【Zhao Wu的笔记】
给答案，似乎是我们与生俱来的习惯。只要我们有答案，回答简直就是内心的冲动，没有答案，反而会生出内疚之意。
「答」，也是我们日常沟通中四个最常用字的第二个，第一个字是「说」。第三第四个字，我们下面两讲分别揭晓。这一讲，我们聊聊销售人的进阶，从回答到提问的转变。这是第八课第二讲。
从说到问很难，比这个还要难的，是客户问你而不答。有人认为这就是有毛病，客户问你，不回答反而要提问，这个要怎么做得到？当客户明确无误地问你有什么事情，难道还要再问回去？这不奇怪吗？谁会这么做销售呢？
想想都好笑不是吗？人家要求你介绍一下产品，你充耳不闻，反而要向对方提问吗？可是，不然会怎么样呢？依照对方的要求如实回答了，对方的反应难道不是预料之中的销售不成吗？
我们每天面对的，有三类常见问题，通常我们会怎么应对？有没有更有效的应对呢？
第一类问题，是什么（WHAT）？
你们什么产品？
请你介绍一下自己？
请你介绍一下公司？
说说你的想法？
......
这些都是我们耳熟能详的内容，回答这些问题也算天经地义。既然对方给了自己机会去介绍产品，介绍我们自己，介绍自己的想法，当然是求之不得的「广告」机会。不回答才是傻瓜，不是吗？
于是我们可以看到在客户的会议室里，很多人陶醉在自己的介绍里，一长串的华丽的修辞背后，是严谨有序的数字和事实，时不时夹杂着老道的问答环节，似乎满载而归，之后却如石沉大海，忍不住跟进一下，对方说正在研究。
面试的画面也是相似的：
摆在面试官面前的是你精心准备的个人简历，错落有致的段落，大小适中的字体，让人印象深刻的经历，目不暇接的项目和业绩记录，还有峰回路转的励志故事印证上古至今的名言警句，都不像是在找工作，而是一份简短的个人传记。唯一让人纳闷的是，拥有这样简历的人，为什么还来俗世找一份工作呢？见了一面，很多人都再无消息。
这一类问题回答起来显得容易，因为都是说自己，销售人也很容易沉浸在回答当中不能自拔。风险是回答的人肚子里只有自己的答案，很少对方的「气息」，很难引起对方的注意。
有人为有效回答这一类问题支招：问问对方想听什么，于是的确会有人在「介绍」之前提出类似如下的问题：
1.我很乐意介绍产品，你想听哪一部分？
2.谢谢给我介绍自己的机会，我应该强调哪一段经历？
3.你想了解公司的什么信息？
4.你给多长时间来听这个想法？
看似在回答之前，用提问来「定制」自己的答案，实际上还是欲拒还迎的简单花招。对方可能给你来一句「随便」，或者「按照你的计划介绍」，对你的问题不置可否，留给你自己去选择。
真正要做的，是找出对方「听」的动机，而不是假设对说的需要，更不是简单遵循对方的要求。所以，打开这个局面的正确姿势是洞察对方的需求。
学会先定好方向，再找方法。在这个场景中，洞察才是方向。
第二类问题，是怎么（HOW）？
我怎么相信你？
怎么证明你的方法行得通？
面对这个业绩缺口，你准备怎么做？
你的产品的副作用，怎么避免？
你来我们公司，会怎么做？
......
相比第一类问题，这些问题要难得多，极有可能的效果是，证明了半天，人家一句话就把你的努力一风吹，没了！
比如：
1.你说的方法我们试过，没什么效果。还有新的办法吗？
2.你说的挺有道理，但是我们这里情况不同。
3.虽然你的办法曾经带来很大的成功，但那属于过去
有一次，客户要我培训的视频，说是为了给他老板看。听起来合情合理不是吗？人家不了解我培训的风格，不知道你培训的效果，又不方便用语言去描述，毕竟很难证明，给个视频感觉一下总是可以吧？不可以。
不知道对方的需求，盲目证明自己，怎么会有效呢？
别说我的视频很少，就是再多也不能，方向错了，方法都是徒劳的。不了解，就没有到合作的时候，不要勉强合作。那要如何了解呢？
安排双方见面，因为了解从来不是单方单向的，相互了解才是合作的基础。
还有一次，一位客户问我：
你觉得培训能带来业绩吗？
如果我说可以，违背了对方的信念，必然谈不拢；如果同意对方的说法，那么连培训老师自己都觉得没用，为什么要合作呢？
但我还是给了回答的：
我也不相信培训与业绩之间的因果关系，可他们要培训吗？
问题在这里，他们的确是「要」！哪家公司不「要」培训呢？培训与否是公司的决定，找谁培训是人的选择，而选择的标准，并不在于对方是不是能够证明培训与业绩的关系。
第三类问题，是为什么（WHY）？
在所有问题中，「为什么」是最具攻击性的问题。
因为人类不善于明确自己的动机，却总是能够一下子感觉到对方的动机，尽管很多时候只是揣测。
你为什么这么想？
你为什么这么说？
你为什么这么做？
为什么是这个结果？
价格为什么这么高？
......
面对这些问题，我们或多或少会有一种被攻击的感觉，所以在回答问题的时候，也会自动切换成防御模式，甚至激惹了某些情绪。
人们怎么想，怎么说，怎么做，往往都是习惯所致，未必就有明确的理由，就算是有明确的理由也极有可能是隐秘的理由，仓促之间未必就能明确地表达出来，可是那些行为又是自己的，自己不知道为什么这么想这么说这么做？
当然是让人不爽。可是，人们不了解自己的行为是非常正常的，不值一提的，只是没有那么明确而已，现在因为对方的问题变得明确，就会不舒服。
你问我「业绩为什么是这个结果」？
世上任何结果都是一些综合因素所产生的，并没有一个明确的单一的因果关系，所以也并没有明确的标准答案。
可是，对方明明就在提示这样的答案存在，所以才会让自己处于被动防御状态。这也是为什么说，直接问「为什么」不礼貌，因为不好回答。
如果我们想要好好沟通，就要和对方去澄清一下，这也是从回答到提问的切换：
我想确保我正确理解了你的问题，你这是指责，还是出于好奇？
或者：你的问题带出了我的情绪，是我不好，为此我要澄清一下：你这是自己有话要说，还是让我闭嘴？
如果对方带着火药味，就要想办法消化这个「火药」，来而不往，不是沟通之道么。
人类最为隐秘的部分，也是最强大的部分，就是自己的动机。
所谓「人心险恶」的感叹，就是对人类动机的描述，也是一种望洋兴叹的无奈。
问动机，无论对谁都要小心运用，不要产生歧义才好。
总结一下这一讲的要点：
1. 是什么？这样的问题迫使人解释，所以要先找准痛点；
2. 怎么做？这样的问题迫使人证明，所以要先界定目标；
3. 为什么？这样的问题迫使人防守，所以要先澄清意图。
思考题：
平时是不是经常碰到这些情境，在回答问题时，感觉很勉强？而感觉很勉强的时候，竟然还很内疚？仔细找出这类问题，极有可能是对完善自己思维模式的提示。
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