Saaspad 特约作者｜春阳
SaaS领域如饥似渴的探索者。12年接触SaaS此后一发不可收拾，沉迷于黑客增长和内容营销不能自拔，曾就职于两家典型SaaS公司，欢迎拿好的SaaS项目与我交流探讨。
在中国，几乎没有不依靠销售或者BD的SaaS公司。这个环节如果掉了链子，业绩肯定提不上来。而销售电话又是销售环节里极其重要的一环，这个环节如果掉了链子，单子肯定成不了。
既然有那么多的SaaS企业，那么多的SaaS销售，他们又打了那么多的SaaS电话，那些成单转化率最高的销售电话都是怎么样的？通过大规模的匿名电话分析，一定能找到他们其中的共性。这个事情显然在国外的市场上操作效果最好，他们的SaaS周边已经非常成熟。这不一家专门做销售环节优化（主要是sales call）的SaaS公司Gong就抽取了25537个匿名销售电话（注：不单单是cold call，多数为电话远程demo），找到了其中6个最佳销售电话的共性，由SaaS学堂一一为大家呈现。
1.听和说的占比影响成单率，让客户多说总归不会错
几乎所有销售都知道要让客户多说，成单的事才会有着落。
但即便如此，绝大多数的销售代表在电话里说的要比他们想象的多很多。
B2B销售在销售电话里的平均说话占比约为65-75%，留给客户表达的时间少之又少。
那么成单率最高的说-听比例是怎样的呢？见下图：
Gong的数据表明：销售电话里最佳的说-听比例是43：57，当达到这个比例时，成单效率最高。各持50%的谈话仅仅占到平均水平，但依然还是有非常多的销售达不到这个水准。最底层20%的销售在一则电话的讲话时间比例占据将近70%。
但这并不意味你一定要严格满足这个数字比例，如果你觉得你在电话里说的太多，克制一点就好了，尽量为客户创造表达的机会。
这个图表明，当客户的讲话比例从22%提升到33%的时候，成单率会显著（Significantly)提高。
2.提及价格的次数影响成单效率，提的太多或者太少都不好使
在销售电话里可能会提及价格，那么提及几次的效果最佳？
这个图告诉我们：一次电话沟通里提到3-4次价格是个不错的选择，少于3次或者高于4次，成单率都会下降。但需要注意的是，这里展示的仅仅是统计相关性（correlation ），并没有严格的因果关系（causation）。
但这并不是我们唯一发现的套路......
3.提及价格的时机影响成单效率，top sales都在后半段提及价格
既然提到价格的次数也需要克制，那么什么时机提到价格效果最佳？
这个图告诉我们，业绩一般的销售在电话里提及价格的机会非常均衡，经常是想到就说，无章可循。但top sales倾向于在电话的后半程（一则电话的40-49分钟之间），很简单，他们优先集中阐述价值，价格留到后头。
（春语：这些电话大多数都在Zoom等会议软件上进行，多数用于demo，所以持续时间都比较长）
4.“可能”、“应该”、“大概”等用词是不错的成单信号，用户回应越谨慎，单子越有戏
销售电话里最基本的引导问题是关于客户准备何时购买/升级/续费的问题：
“王总，你看你们也试用了一阵了，效果还不错，咱们准备什么时候购买一个团队套餐试一下？
“李经理，合同已经发给你们了，咱们啥时候方便签字盖章安排付款呢？”
让人比较意外的是，那些看起来比较谨慎的回答往往是一个不错的成单信号：
客户的回答的谨慎程度代表他们看待购买的认真程度。
这些词语的使用的确发送了一个购买的信号，但春阳还是要提醒你：统计相关性并不等同于因果关系。
5.“我们想...”可能并不是一个好的信号，客户有自己的想法，这不太妙
上面说到了客户对话中一些积极的信号，接下来说一个不妙的信号。
当客户在对话里使用了“我们想......（自行补全）”的句式时，统计上出现了成单率下降的相关性。
“我们想再继续试用一段时间 ... ”
“我们内部还要再开会讨论一下是不是要购买... ”
类似的回答并不意味着你就要放弃这个单子，但统计上表明，这个客户成单率此时开始下降。
6.无条件退款等噱头可有效抹去客户顾虑和不安，这种话说和不说差别很大
这个套路非常简单，其实就是在提及价格之后简单补个刀：您可以随时要求退款。
统计上显示，当销售提到类似的表述时，成单率大增32%。
随时取消
不需要签订长期合同
部署非常简单
三个月之内无条件退款
全款退回
但春阳我同时也注意到，很多SaaS公司的销售刻意隐瞒或者不提这些合同选项，以防止客户真的利用条款跳出合同。
实际上，现在的客户根本不傻，你不说他们也基本都知道；此外，和这些表述带来的成单率上的提升相比，那些因此取消的合同根本不值一提。
好了，以上就是我们通过分析和观察得出的全部6个套路，我们来简单的总结一下：
· 销售电话里最理想的说-听比例是43：57
· 绝大多数的销售在电话的说话占比为65-75%
· 当你让客户的说话比例从22%提升到33%的时候，成单率大大提升
· 如果电话里提到了3-4次价格问题，这可以被视为一个购买信号
· Top sales倾向于在电话的后半段提及价格问题
· 当客户使用“可能”、“应该”这些字眼来应对你关于何时打算购买的问题时，这可以被视为一个购买信号
· 当用户提到“我们想......”的时候，这个单子的成单可能性开始下降
· 当你在促单时提到能够打消用户疑虑和不安的策略（如三月内无条件退款），成单率会大增32%
当然，这些套路仅仅是统计上的相关性，并不是直接的因果关系。同时感谢Gong.io提供的数据，得以让我们更好的优化SaaS销售环节。
如果你有更好的销售套路，可以直接留言分享，也可以加微信 jamesbiubiubiu 与春阳我交流 ^ ^
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