上周，国内顶尖的客户体验管理专家邢焱老师在七鱼微课堂交流群中为大家带来一场主题为：智能化“超能力”。让客户体验舞动的分享。
以下为分享内容文字版，内容有删减。
讲师介绍
邢焱女士，鹈鹕顾问首席顾问，国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家。著有国内第一本客户体验管理方法及实践书籍《与客户共舞》，以及指导中层管理人员系统思维和行动方式书籍《行动管理法——客服中心管理者的365天》。
邢焱女士为中国银行、中国移动、联想集团、神州数码集团、国家电网等国内二十多家大型企业做过复杂业务环境下的客户体验、服务运营、大客户服务与营销的管理咨询，具有丰富的项目经验。
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很多人在谈客服的时候说：我不喜欢跟机器人说话，更喜欢跟人说话；我不喜欢一个机器来给我解决问题。我经常跟他们说，你自己通过手机买东西的时候，你觉得是在跟一个机器交互吗？你通过手机搜索的时候，你觉得是在跟机器交互吗？
对于客户来说需要的是解决问题，屏幕那边，电话那头是人还是机器并不重要。重要的是能以最快的速度，以最喜欢的方式把问题解决，所以我们认为解决问题其实才是智能化的要点。
01
智能化设计优先考虑客户体验通过案例简述：
背景：银行短信提醒U盾到期，需要在网上银行重新注册，操作后发现总是提醒报错，于是开始咨询在线客服。
在线客服体验：在线客服对话中，给到一个带超链接的答案，点击链接发现是错误页面，并且将错误代码重新反馈机器人客服，收到的还是同样的回复，并且全程找不到人工客服，后续致电呼叫中心还是未能解决，最后在线下网点解决问题的。
案例分析：当客户在线客服咨询时，机器人回复一个答案，并引导用户点击超链接自助解决，本身逻辑是对的，但是因为浏览器内核不支持的原因，导致客户无法打开页面，并且也没有提示和人工客服入口，导致客户体验极度下降。
通过这个案例，我们需要知道设计机器人客服的前提是去想客户的场景，如果不考虑客户体验，只谈智能化，那就是一场企业的自嗨。所以一定要从客户的实际交互中去设计机器人客服，而不是从企业自己的角度，所有的人工智能产品，机器人都首先是应该热爱人类的。
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智能化设计如何做到热爱人类很多企业经常会说客户是上帝，是钱包，是衣食父母，其实，我们首先应该达成一个共识是客户是人，这样才能平等的去看客户，客户跟我们一样有喜怒哀乐，有不讲理的时候，也有通通情达理的时候，客户跟我们一样有懒惰的时候，有贪婪的时候，客户跟我们一样都需要被尊重。
客户需求的五个层次
当我们知道服务的对象是人，那人其实是有不同的需求的，人的需求是一个金字塔结构，也就是马斯洛需求，从下至上是生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。从第二个层次安全需求开始就已经进入了客户和企业的交互过程。
安全需求也可以分为三个层次，生命安全、财产安全和信息安全。比如航空公司把客户从a地安全载到b地就是生命安全；很多金融软件会设定5分钟内登录自动失效就是财产安全，而信息安全也是最容易被企业忽视的，首先我们不能触碰客户的底线，我们会获取客户的地理位置等信息，在客户没有需求的时候进行营销活动，那这会让客户感到恐慌，非常影响客户在信息安全层面的体验。
归属需求和尊重需求比较容易理解，人都是需要被尊重的，所以我们的机器人在与人交互的时候也是需要尊重客户，对话有去有回，比如前文银行的案例，在我通过三种不同方法去咨询问题都没有给到合适的答案，并且也没有人工的入口，让我的问题无法解决，实际上是一种对客户的不重视和不尊重。
人的社会属性
再谈这个过程当中，除了五层次的需求之外，在研究客户体验的时候我们还应该注意一点是人性层面的，人是社会化动物，有非常重要的社会属性和自然属性。比如懒惰，我们会在网上购买东西直接送到家里，这是身体上的懒惰，还有大脑的懒惰，比如我们喜欢待在舒适区，因为舒适区一切的问题都是可预见的，有解决方案的，那么我们在进行交互设计的时候也要遵循这个原则，不要让客户想太多，尽量以傻瓜式的模式去设计流程，并且在客户最需要的时候及时提醒和反馈，这也会极大提升客户体验。
03
企业应该去了解你的客户我们知道人的基本需求和自然以及社会属性，那还要怎么更好地了解你的客户呢？从企业的角度来说核心是数据和分析，企业应该去看客户的消费数据、行为数据等等，把需求、属性和数据这些综合起来我们才能真正了解客户，提供他们所需要的内容，而这些的前提是需要我们爱客户，只有这样才能更深入地研究他们。
案例分析：
背景：作为一家运营商15年的高价值客户，有几个月出差频率很高，因为漫游费等原因话费连续两个月上涨一倍。
期待：作为一名用户，我希望运营商能给我推送短信，提醒我话费增长原因，并能给我推荐合适的套餐。
实际情况：运营商并没有任何的与我的交互行为，可能运营商在实际服务中并没有完善地分析客户行为，也没有通过任何形式与客户交互，满足客户需要被尊重的需求。
当我主动去拨打电话咨询情况并提出需要客服推荐套餐的时候发生类似如下的对话：
客服人员在能看到客户的日常消费情况的时候依然从60多元的套餐开始推荐，明显不符合客户的需求，并且在服务过程中因为对规则的不了解导致客户的期望明显得不到满足，最终成为一次非常失败的服务案例，作为客户来说体验很差，因为企业根本不了解自己的客户，也没有试着去了解客户的行为，只是按照企业自我的角度去考虑问题。实际上如果企业做大数据的分析，去识别用户的行为，很容易发现用户经常漫游等痛点，并提供相应的服务。
那如果运营商做了数据分析和客户洞察之后，服务体验就会大大提升。当我连续两个月出现话费激增翻倍异常的时候，就会收到一个短信：尊敬的客户。我们发现近两个月来由于xx原因，您的话费激增，我们建议您换什么样的套餐，如果感兴趣请点击xx或者是来电咨询。当我电话过去咨询的时候，服务人员应该能在后台清晰的看到我的个人标签和信息，包括个人的套餐使用情况、使用习惯、近期异常、是否已经下发短信提醒等信息，那坐席在看到这些基本信息时就能非常明确地知道如何与客户交互，而智能机器人充当着助理的角色，辅助人工进行操作，并且客服人员还可以通过相应活动话术将客户引导到非人工渠道。
上述案例的对比综合起来会发现，客户体验的不同来源于企业是否对用户进行洞察，对用户行为进行分析，对比下来，第一通电话需要超过10分钟，并且也不能更好解决客户问题，而第二通电话1分钟就能轻松解决问题。
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客户体验的四大关键词智能化最重要的基础是数据，一切的分析和洞察基于有数据去做这样的事情。那么有了基础，我们在与客户交互过程中，客户体验有四个非常关键的词：识别、区分、互动、尊享和问题解决。
识别客户
识别客户非常重要，我们不仅要知道客户叫什么，性别，年龄等，还要清晰客户的的生命周期阶段，行为属性。在智能化设计的过程中，我们就可以思考机器人辅助人工过程中，我们是否能有效识别客户。
区分客户
第二个是区分，识别客户后我们要做客户的区分，不同的客户价值是不一样的，需求也不一样，区分好客户才能为后续的交互提供更好的客户体验。
与客户互动
当我们精准识别了客户，区分了客户，在与客户互动的时候我们才能说出客户喜欢的话，需要的服务。在这里有个误区，很多企业在设计机器人的时候，机器人其实是一个静态机器人，只能回答通用问题，不能按照客户的需求进行反馈相应的内容，比如一个航空公司的客户，在与机器人交互时，需要机器人能告诉客户他的积分是多少，要退票时，机器人能反馈最近的订单，并能直接跳转，完成步骤。
所以在互动过程中有两个非常核心的因素：数据和系统。首先有数据基础，其次我们需要将系统打通，让数据流转接入到机器人，才能更好地服务客户。所以对于客户来说，只要能高效解决问题，是机器人还是人工都是良好的客户体验。
尊享体验和解决问题
与客户互动也是为了更好地解决问题，并且如果能让客户感受到尊享那会极大提升客户体验。那解决问题就再次回到数据和业务系统对接。通过数据去分析客户画像去洞察客户，业务系统的对接使得问题解决效率更高，更准确。在客户的逻辑下去设计机器人，并且让知识呈现客户化，才能核心。
知识库的设计是机器人中非常重要的环节，在呼叫中心中，当客户来电时，咨询一个问题，客服一般会把问题解读一下并在内部知识库中对应相应的答案，然后把严谨标准的答案通过客户能听懂的语言说出来，这样一个过程会发现人在其中有很大的作用，那在在线人工客服模式下，人工的工作模式其实是一个复制粘贴的形式，我们也会发现在线客服的小朋友们都会做一个单独的知识库，因为企业内部的知识库内容太复杂，很多专业话术，直接发给客户的话，客户可能看不懂，所以他们也必须要转化成为客户看懂的语言。机器人就更甚了，机器人底层实际是一个搜索，他通过各种算法逻辑等技术手段去匹配答案，并且在移动互联网时代，我们根本不能长篇大论，很多时候采用一个小视频，一张图片去表达，让答案更加可视化是最重要的，也是可以大大提升客户体验，这就是让知识的呈现更加客户化的问题。
那么综合来说，我们不要把智能化理解的太简单，智能化我们应该把他当做一个能力，不仅是在企业服务领域，在其他块面也有非常大的作用，从下图中我们能看到智能化可以在智能洞察、智能交互和智能支撑三个块面都发挥巨大的作用。
智能洞察
智能洞察就是通过数据来洞察客户，预测客户的未来行为，预估未来的市场产品和市场环境。
智能交互
智能交互主要是机器人交互，但也包括了智能化对人工的支撑。机器人可以跟客户沟通，支撑客服人员的工作，所以说智能实际包括了人机智能、人人智能和信息呈现的智能。
智能支撑
智能支撑是指智能化手段如何支撑我们的工作，比如经常提到的质检工作，呼叫中心有大量的语音，在线也有大量的文本，这些非结构化的数据隐藏着大量的客户声音，需要我们去挖掘，发现商机，这就很需要智能化的支撑。
智能化手段如果企业运用的好的话，能给企业全面的支撑作用。智能化的核心就是场景、知识、数据和系统，通过智能化手段我们可以重塑客户交互，我们所有的交互触点都是可以重新优化，更加高效，体验更好，降低成本；我们也可以起到人工赋能的作用，发现绩优员工的工作特质，然后去推广；当然智能化还可以优化业务运营，发现产品问题，业务运营问题，服务本身的问题，都是能带来很大的价值。所以我们把智能化当做一种能力，需要我们不断探索。
最后，给大家推荐一本邢焱老师的新书《与客户共舞》，本节课的内容在书中也有非常详细的讲解和案例，欢迎大家购买。
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