沟通的起点是倾听。要全力以赴地去听对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求。同时，只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。
如何抓重点？
听--- 结构化倾听
在接收到对方传达的信息之后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放以下三个东西：
①沟通对象的情绪
情绪指示词：总是，老是，每次，经常，永远等相似的词
应对对方发泄情绪时，不要跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。先解决情绪，再解决问题。
②事实
借用新闻记者核查事实的4W ：who, when, where ,what
如果能用4W还原实际场景，对方所言大概率是事实。如果这些要素语焉不详，而仅从“我觉得”“我认为”等主观推论出发，那我们听到的很有可能不是事实(fact)，是观点（opinion）。
③期待
了解了情绪和事实，结合二者来判断对方的期待。
说---反向叙述（拿到信息，也让对方放心）
即按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
①响应情绪
点破和接纳对方的情绪（“我知道，这个时候你肯定特着急”）
一句就好，不要恋战，马上转入下一步
②确认事实
可以将自己听到的事实，用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是 ......，不 知道我的理解对吗？”
但如果压根没听懂对方的信息，可以借由一系列的提问技巧去追问，比如“您能跟我再展开讲讲吗？”“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
③明确行动
按照前面获得的信息，将对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。
Tips : 倾听小工具（笔记本 & 录音）
记笔记的时候，可以将页面划为两栏。经判断为事实的放到左边；右边则是那些非事实部分，比如对方的情绪等。边听边问自己—-什么是我需要做的？非常重要的是：把行动清单整理出来，用特殊记号标记。
录音（讯飞语记）用于长对话，作用是备查，方便事后查漏补缺。如果要录音的话记得提前和对方确认：“我能录个音备份吗？”。
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