《行为设计学，打造峰值体验》读书笔记

樊登老师说，每一本书，都有他的使命。比如教育孩子的，比如教你技能的，等等。而这本书，使命就是让你在人生当中，把非常重要的一件事的仪式感做足。让我们感受到生活的美好，同时也更热爱生活。

这本书是美国奇普.希恩，丹.希思两位著名的教授合作而成的。有两个故事，让我特别喜欢。

第一个小故事：乔西度假

故事的起因是一家三口，就是爸爸妈妈带着一个七八岁的小男孩去度假，假期结束，一家三口回到家里。但回到家里的时候，那个小男孩发现自己最喜欢的一只玩具名叫乔希的长颈鹿不见了，然后在那里又哭又闹，不肯睡觉，说怎么样也要把这个长颈鹿找出来。爸爸妈妈找遍了屋子也找不到，然后就没办法了，就对小男孩说：乔西去度假啦。

第二天早上醒来，他们接到丽思卡尔顿酒店打来的电话，就是他们度假的时候住的那一家酒店。打电话的人说，在他们住过的房子里找到一只玩具长颈鹿，猜想是他们的。

小男孩的爸爸妈妈一听非常高兴，立马说：太感谢了！昨天晚上还跟孩子说长颈鹿去度假了呢，你们帮忙寄过来就好，谢谢。

一般我们寄快递，就是随便找个快递，或者找个好一点的快递，里面用个袋子装起来，塞点棉花什么的，然后再放箱子里。其实我自己就是这样寄快递的。

但当这一家人，几天后收到这个快递的时候，非常意外和惊喜！

箱子里面除了乔西以外，还有厚厚的一沓照片。里面全是桥西在丽思卡尔顿酒店度假的照片，有乔希躺在那个美容床上，旁边有两个人在帮她按摩；有乔西在沙滩晒太阳的照片；有乔西在美容，脸上还贴着两个黄瓜片的照片；总之，照片全是乔希在丽思卡尔顿酒店里，每一个角落度假的样子。

小男孩看到这些照片，觉得很梦幻，棒极了。他的父母看到这些照片，感动到眼泪都流出来了。

而当你看到这些照片的时候，你也会想象得到，酒店里面的工作人员拿着长颈鹿这个玩偶，到处跑，费尽心思的给乔西拍度假照片的情景，还写了一封信。这样用心的酒店，你说能不让人感动吗？

樊登老师说这个事跟我们是毫无关系的，但是当作者把这个故事讲出来，让我们看到或者听到，对我们来说，这就是一个峰值体验。

第二个小故事：入职的仪式感

有一家非常有名，做拖拉机做得很好的公司。在他成为好公司之前，他们原来的员工流失率是非常高的。员工的流失率高，对公司来说，是非常不好的。后来，管理者们就想了一个办法，降低了这个员工的流失率。他们用的方法是：入职仪式感。

每一个员工入职的第一天，自从这个员工踏入公司的停车场这一刻开始，公司所有的电子屏就会显示：欢迎某某员工入职公司，然后公司的门口会有一个易拉宝的欢迎广告词；接下来马上有人来带领这个新员工参观公司，并且认识公司里所有的同事，每一个同事都跟他握手打招呼，然后不断的有人带他参观和跟他介绍公司的文化，公司的历史，公司里面的一切。这样，第一天他就认识了公司大部分的员工，等到中午，会有公司的经理过来请他吃饭，等等。

这个入职的仪式是持续一天的，新员工不用做任何事情。等员工参观完，吃完饭，然后下班回家。

临回家之前，公司就会送给他一个拖拉机的模型，做得非常精致。因为他们认为是公司的一员，都应该拥有这个精致的拖拉机模型。

这样的待遇，一般是欢迎国家领导人或者是政府官员才有的仪式。但是，在一家公司这样对待一个新进的员工，你说你会不会震撼？会不会激动？会不会产生一种特别骄傲的荣耀感？

就这样，这家公司，把员工的流失率从80%减到27%，后来慢慢的成了全世界最大的拖拉机公司。

这本书其实讲了很多关于仪式感的故事，阐述了峰值的重要性，也是仪式感的重要性。用仪式感去打动家人，领导，朋友，让他们有峰值的体验，甚至一生难忘。

不由得想起前天大城小爱民宿接待的一位房客。

小周在入住前，就问了很多问题，我们都一一耐心作答，并把所有的注意事项，包括入住密码、取钥匙的指南、线路、房子里的使用指南等等，都发给了他。

但没想到，在取钥匙的时候，还是出现问题了——打不开信箱。后来，打了两通电话，在我的指导下，小周艰难的操作下，终于拿到钥匙，顺利入住。

一般的房客到这里，顺利住到退房就可以了。但是，小周可能平时被老婆照顾得太好了，竟然不会用电热水器。半夜一点半打电话给我，说热水器没有热水！他说：这么冷的天，我冲冷水没关系，但是我老婆不能冲冷水啊。（嗯，这是别人家的老公，爱妻牌。）

我在熟睡中被他吵醒，其实是有一点小生气的，但是我想到一定要给客户最好的体验，立马调整到工作状态。便在电话中指导小周用这个热水器，并请他耐心等待20分钟。挂掉电话，马上又找技术员远程检查热水器是不是有问题？

可喜可贺的是，不到五分钟，小周发信息给我，说热水器没有问题，有热水了，谢天谢地！

原来是热水器在给他玩捉迷藏呢，烧了半个小时，温度显示一直没有跳动，后来电源关掉重开，然后又开了一会的冷水，热水才出来。

问题解决，互道晚安，我才放心睡去。

次日退房，小周给了我们一个大大的惊喜！没想到他有点大条却暖心的90后，素质非常高！

保洁阿姨来打扫的时候说，房间里非常干净，一点垃圾都没有，她就只扫出几根头发。

而小周当天入住，是朋友来给他庆祝生日的，并发了图片和视频给我们看。整个屋子都用气球和彩灯装饰得很浪漫和唯美。从视频里，听出来有很多朋友在一起。

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这样的情景，按以往的情况，保洁打扫的时候，肯定又是抱怨和加钱。

但是，小周超赞的做法，刷新了我对年轻人聚会脏乱差的偏见和认知。聚会，一样可以浪漫满屋，过后，亦能恢复光洁如初。像小周这样的房客，给我来一打吧。哈哈！

用心，别人都会看在眼里，记在心里，同样会以相同友好的方式回报于你，这样形成良性循环。

双方愉快的沟通，美好的体验，我觉得这才是峰值的最好诠释。