《茶山服务设计》（读书笔记）Sicky

茶山的随笔

读了《茶山服务设计/微设计》我一直没有一个系统性的概念 在茶山的随笔中采集了对服务设计较为完善的解说，对于我做为一个刚步入大三急需设计知识的我来说很难的可贵，下面是我读了茶山的随笔做的分享从(A-R)。

《茶山服务设计》（读书笔记）Sicky

A.服务设计的背景:设计经历了3个阶段

20世纪60到70年代，设计是以生产为导向的

70到90年代，设计是以市场为导向的

90年代到现在，设计转为以用户为导向。

从工业时代，到信息时代，再到智能时代，欧美等国家是递进式的进化，中国则是交叉式的创造（互联网+的背景）。

B.什么是服务:设机服务是对象，设计是方法。因此，服务设计可以简单的理解为“用设计去做服务”，就是用设计的各种特点，思路和方法，去解决服务的各种问题，或是让服务各种特征显性化。

C.目的:服务设计是以提升“用户体验”为目的的。

D.核心:服务设计是以“人”为核心的。这里的人，包括了用户、客户、消费者、公司职员等，也包括了利益相关者。

E.评价标准:衡量服务的唯一标准：用户满意度。

F.前台和后台:前台指的是客户、用户或消费者等服务接受者；后台指的是公司、企业、政府等服务提供者。服务设计同时强调提供者目的是，能够向接受者提供可持续的服务。

H.有形的和无形的:服务设计包括了“有形的”和“无形的”的服务要素。有时候，也用来描述服务内容和服务领域等。将无形的价值，通过有形的方式呈现出来，被称为服务的显性化，显性化不是视觉化，而是可感知，视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知，通常需要物理证据。

I.三个阶段:服务前、服务中和服务后。根据不同的领域及产品类型，也有使用前、使用中和使用后的说法。这三个阶段，能够帮助设计师培养全局观，从服务的全链路上提升用户体验。

J.三个接触点:物理接触点、数字接触点、人际的接触点。这几种类型的接触点都是相互融合的，并存在于服务接受者和服务提供者之间的。如：电影院

k.三个价值:使用价值、响应价值和关怀价值

使用价值：用户对产品及服务，暂时或长期的使用价值；

响应价值：产品及服务的反馈、及时响应的价值；

关怀价值：通过对用户的呵护、鼓励及养成等方式，所体现出的情感价值；

这三个价值，多数时候，是同时存在的。

L.五感:视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉      在服务设计中，多以有形的接触点的方式呈现。好的五感设计，不代表一定会有好的服务体验。因为，服务设计包括了无形的体验要素。

M.四个步骤:发现、定义、开发、改进、传达、交付

发现和定义的对象是“问题(Problem)”,改进和交付的对象是“解决方案(Solution)”。其中，发现和定义问题是重点。问题，只有被定义对了，落地才能落对了地方。因此，服务设计除了在产品层面进行应用，更应该在业务层面进行应用。

N.四个层次:问题的四个层次

第一层次：问题很容易发现，也很容易解决；

第二层次：问题很容易发现，但不容易解决；

第三层次：问题不容易被发现，但总感觉哪里有问题；

第四层次：问题不容易被发现，同时也没有意识到问题可能会带来的其它潜在的问题。服务设计强调现场的、共创的。

O.Technology Gap:随着技术的发展，服务提供者所提供的技术的性能和功能，与服务接受者所能接受的程度之间，存在着差距。譬如，公司通常会研发尖端的智能技术，而用户往往只是希望安全的、稳定的产品及服务。

P.Customer Gap:用户对产品或服务的期待，与用户实际接触产品或服务后的认知之间，存在着差距。缩小这个差距，是服务设计提升用户满意度的一个重要指标。

Q.服务设计和交互设计的区别:

交互设计是在做“往里收”的事情。多聚焦于界面的、屏幕的，注重逻辑性；

服务设计是在做“往外放”的事情。强调的是开放性的创新思维，注重发现问题、探索可能性。

R.服务设计和工业设计的区别:

工业设计：实体的、可见的、关于产品的、以功能和视觉表现为主；

服务设计：非实体的、不可见的、关于服务的、以体验为主。

（备注：这里的工业设计指的是传统的，以实体的产品设计为中心的。目前，工业设计已经开始步入4.0时代。服务设计的概念、范围和应用领域等，也在发正着变化。）