第21期一组+猫哥+第二周第一次作业。

本周主题:感情心理——沟通

第二周第一天

【主题】：如何寻求对方的原谅

【片段来源】：拆解片段来自《心理学家的倾听术》P185-186

【R:阅读原文】

我猜，有时候你也会犯错，而且可能比没去观摩舞蹈课更严重。或许你背叛了同事的信任，没能完成某件重要任务，或是对伴侣和孩子说了无法收回的恶劣言辞。

如果是这样，你要明白一点：单说一句“对不起”能遮掩伤口，却不会治愈创伤。这是因为，你的错误不仅仅是错误而已。它也表明对方不重要，而你有责任证明事实不是这样。所以，不要仅仅道歉了事，如果情况需要，就使用重量级的道歉吧。

重量级的道歉包括4个部分，我称之为“4R”法则：

1、懊悔：告诉对方，你知道自己造成了伤害，你真的很抱歉。例如：“我没能把你在申请新电脑时需要的文档给你，害得你在老板面前丢脸，这是我的错，弄得老板没批准申请，大家还得用一年旧电脑。这么说的时候，要允许对方发泄怒气，就算是对方勃然大怒，也别为自己辩护。如果你鼓励正处在气头上的人把气愤发泄出来、疗愈进程就会加快。

2、弥补：想办法弥补过错，起码弥补一部分。例如“我知道大家拿不到新电脑都气坏了，而且都在怪罪你。我这就去给大家一个个去解释，告诉他们这都是我不好。我没法挽回局面，但至少我不会让你背锅。“

3、改正：用实际行动表明，你已经吸取了教训。如果你犯错是因为没有做对工作，或是没仔细考虑好就信口开河，那就尽一切努力避免下次再犯同样的错误。

4、请求原谅：这一条不要马上就做，因为事实胜于雄辩。想要赢得真正的原谅，你需要一直坚持正确的行为，知道他们变成你的一部分。那个时候——而不是在这之前，找到那个被你伤害的人问：“你能原谅我吗？”

请根据上面的【R】写出你的: 

【I：用自己的话重述原文】

WHAT：这个拆页教了我们一个“重量级”的道歉方法。说是重量级，其实只是一个限定词，以便和大部分敷衍、简单的道歉区别开来。

WHY：每个人都会犯错，犯错之后需要道歉这个大家都知道。但是大部分人只会说一句“对不起”。这种简单的道歉，有时候能解决问题；但是大部分时候其实解决不了问题，因为对方感觉不到你道歉的诚意。所以我们需要学习这个重量级的道歉方法，让对方真正感觉到我们的诚意，以便取得对方的原谅。

HOW：

第一步：懊悔。

别光说对不起。要说你为什么道歉，你错在哪里，你给对方造成了什么伤害……

如果对方发脾气，你要听着、受着、忍着……你不能顶嘴，要表示理解，要让他把情绪发泄出来。你甚至可以鼓励他，把情绪发泄出来。先解决情绪，再解决事情。

第二步：弥补。

对于已经犯下的错误，能弥补的尽量弥补。

第三步：改正。

做出承诺和计划，避免以后再返同样的错误。

第四步：请求原谅。

做完前面3步，对方感觉到你的诚意了，再找合适的时机请求对方的原谅。

注意合适的时机这个限定，不要匆忙请求原谅，要有耐心。

适用边界：任何需要诚恳道歉的地方。

【A1：描述自己的相关经验】

我是做电商的，经常处理客人的差评、投诉，举几个例子：

案例1：

客人评价

第21期一组+猫哥+第二周第一次作业。

我的回复：

亲爱的，感谢你的反馈。司导多等了20分钟，就叨叨，真的不应该。在这里，我代表公司向您表示诚挚的歉意，对不起！【懊悔】偷偷告诉你一个小秘密：公司领导已经让他在办公室背诵了《公司导游服务守则》20遍，希望他能改掉这爱叨叨的毛病！【改正】最后，再次向您表示诚挚的歉意，非常非常抱歉~【懊悔】

反思：

对比HOW，缺乏【弥补】和【请求原谅】

案例二：

顾客评价：

第21期一组+猫哥+第二周第一次作业。

我的回复：

亲批评的对，这件事情真不应该，我们确实做错了——客服提交预订单的时候，忘了备注只能预定上午的。在这里，再次向您表示诚挚的歉意，对不起，对不起……【懊悔】然后，又因为是急单（预定的第二天），24小时内的订单直升机公司不给修改和退款，造成了一个尴尬的局面，打乱了您当日的计划。再次向您表示诚挚的歉意，对不起、对不起、对不起……【懊悔】最后，借贵宝地建议一下后面的朋友们，最好提前预定（一周以上较好），一来比较好安排，二来如果有问题也好有余地调整。【改正】最后，再次向您表示诚挚的歉意，对不起、对不起、对不起……【懊悔】

反思：

对比HOW，缺【弥补】和【请求原谅】，【改正】只提醒了客人，没有针对自己提要求，诚意不够。

【A2：我的应用（目标与行动）】

目标：改善我操盘的电商项目投诉、差评处理质量。

行动：2019年8月1日前完善《客户投诉差评处理模板》，2019年8月2日开会，落实给所有客服。

奖励：客服成功处理一次投诉，奖励50元。

模板案例：

客人：你们的司导态度不好，我们晚到一会，他一路就叨叨和埋怨，让我们感觉不好。

客服：亲爱的，感谢你的反馈。司导多等了20分钟，就叨叨，真的不应该。你们初来乍到的，一定很影响心情……【懊悔】

客人：是啊，很不舒服。

客服：恩，他真不应该。在这里，我代表公司向您表示诚挚的歉意，对不起！这样子，我马上给公司反馈，让他们把明天的导游给你换一下，好吗？【尽量弥补】

客人：那可以啊……

客服：恩，我马上去安排。另外我们也会加强对这个导游的教育和培训工作，让他停岗培训两天，避免以后再发生这样的事情。【改正】

客人：是的，这样好一些。

客服：恩，是得让他接受些教训。最后，我代表公司再次向您表示诚挚的歉意~

……几天后，客人行程结束……

客服主动联系客人：亲，你们的行程已经全部结束了，最近几天行程体验如何？对了，最开始因为那个导游给你们带来了不好的体验，领导也一直惦记这个事情，特别吩咐我再来给你们道个歉，希望能获得你们的谅解？【请求原谅】

客人：恩，后面的行程挺好的。你们也别太为难那个导游了，稍微说下就行了。你们领导的心意我们领了，对你们总体还是挺满意的。