顾客买你的东西来做什么？

顾客买你的东西来做什么？这个问题有没有问过自己？话题展开之前，先说一个故事，这个故事发生在美国的一个快餐店。

这家快餐店的奶昔卖得很好，老板很有商业头脑，希望继续加强优势产品的销量。老板也很会抓住重点，首先改进产品，优化产品，于是花了很多时间做了详尽市场调研，每进来一个顾客，都会有专人拿着调查问卷问顾客如何改进现有的奶昔，比如是否要增加巧克力味道或者蓝莓味道的？价格是否应该更便宜？甜淡是否合适，温度是否合适？等等。 接下来是根据顾客反馈的意见改进了产品，产品越做越丰富，越做越好，但是很奇怪，营业额和利润都没有因此增加，老板很是苦恼。

后来改变了思考方向，不再纠结产品本身的问题，而是思考了如下的问题：顾客是什么时候来买奶昔的？他们穿什么样的服装进来的？是一个人来的吗？买奶昔时有没有买其他的食物？他们是在餐馆吃，还是开着车打包带走？

一段时间，他们发现了一些令人吃惊的数据：几乎有一半的奶昔是早上卖掉的，来买奶昔的几乎都是一个人，他们只买了奶昔，并且几乎所有的人都是开车打包带走的。

为了弄明白他们买奶昔做什么用，我们又进行了进一步的访谈。他们站在餐馆外面，每当顾客手拿奶昔离开时，就问他们：你们买奶昔做什么用？

后来终于明白了， 几乎所有顾客每天一大早都有同样的事情要做：

他们要开很久的车去上班，路上很无聊，开车时就需要做些事情让路程变得有意思点儿；他们买奶昔的时候还没有真的饿，但是他们知道大约2个小时后，也就是上午和中午的中间时段，肚子就开始饿了。

为什么不买其他东西，而是买奶昔呢，因为奶昔是用吸管吸出来的，细细的吸管吸厚厚的奶昔要花很长时间，并且基本上能挡住上午饥饿的阵阵来袭。而且他们不在乎奶昔里面的成分，杯子大小也很重要，要刚好要放在车子的茶座上。

这就是他们买奶昔的真正目的。所以尽管餐厅增加了奶昔的口味，变化了奶昔的甜度，但是对增加营业额没有作用。后来老板把奶昔变得更稠，并且往里面放了些水果块，让好让吸奶昔的时候更有趣味性，营业额一下子就上来了。

再说说我的例子：

我店里也有奶茶，很正宗的港式丝袜奶茶，就是真正的用茶和奶做出来的奶茶。茶味奶味都特别重。早期并不是主要产品，我也不怎么在乎它的营业额，是可有可无的东西。 因为成本高，利润不高，有段时间我都想从菜单上划掉。

但是奶茶的回头率特别高，忠诚度也特别高，而且来买的大多是中年男人开着车来买。店员都很奇怪，怎么有好些个中年男人老是来喝奶茶呢？不像他们的风格啊。

事实上，这个问题我早问过顾客，他们喝我们的奶茶不是为了解渴，也不是为了休闲，而是为了提神醒脑，下午在办公室困了喝两口特别有神，晚上打麻将前喝上一杯特别有战斗力，准赢钱。

明白了这个之后，去年夏天我做了如下改变：把茶味加重了30%，变得更加提神，把杯子变得更加结实厚重，防止车上倾倒，同时推出办公室下午茶套餐打包销售和麻将桌和气生财套餐。改进之后，奶茶的销量增加了两倍。

这就是为什么 产品改进 可能是好事，也可能是坏事，好事变坏事是因为你改进花了顾客的好事。