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三尺柜台，每天都要面对形形色色的客户，令小柜员最头疼的事莫过于遇到蛮不讲理还要乱发脾气的客户，更有甚者还会把你全家都问候一遍，每每此时，你会感慨这世界为何会如此冷漠，同样是人，为何要如此卑微？同样是服务行业，为何要做到那么的毫无保留，毫无尊严？
在银行，客户就是上帝，是你的衣食父母，已经成为一种信仰，特别是存款越多的大客户。无论你有多么充分的理由，一个投诉就能把你打回原形，只怪自己一时没有忍住性子，任其使然，总之就是你的不对。
为何有的客户会带着情绪来柜面办业务，一不小心就要发脾气呢？
从心理学的角度来讲，人发脾气的根源在于“自我心中的骄傲”。自我的利益大于一切，在某种环境中自己的利益受到损害，或者说是内心自觉的道德审判，正确的有权利责处错误的。愤怒是一种反应，这种反应也是一种本能的自我保护，你很难去评判这种内心的审判标准，你只能说它与一个人的价值观、人生观和世界观有关系。
客观来说，我们无法去揣测客户对你发脾气的潜在因素，但是作为每天要接触如此庞大客户群体的小柜员，在客户发脾气的动机已经成为事实的时候，即使我们再无力去反驳，也要学会用最好的方式来保护自己，也就是说我们要用最理智的方式去熄灭客户心中的那一团火。
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经桂圆君总结，客户在网点发脾气主要有两类情况，通过这两类情况的特点，我们能找到一些理智且有效的方法来适当缓解客户愤怒的情绪，减少客户的投诉，提升网点的服务水平。
第一类情况是客观因素导致客户生气，这也是银行网点最常见，最普遍的一种情况，导火点主要来源于银行本身。
比如说，客户在网点排队等候办理业务的时间太长；快到客户办理业务的时候，突然来了两个VIP横在前面插队；由于没有一次性告知客户需要提供的资料导致客户重复的往返银行办理业务；没有做好解释工作，导致客户办理业务屡屡受阻；柜员带着情绪工作，语言及不到位的服务激化了客户的情绪等等。
从客户的角度来看，所谓的客观因素都是指外部条件所产生的影响，而非客户自己本身就带着情绪到网点来办理业务，面对这样一些客户发脾气的情况，我们可以做以下几点：
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1.化被动为主动，增加对客户的关注度。比如当客户等候时间较长的时候，大堂经理要提前关注到等候区的客户，特别是看着很着急，一直盯着柜面的客户，为其倒一杯水，发放一本杂志或宣传折页，陪其简单的闲聊几句都是主动关注客户，分散客户注意力的方式。
当该客户到柜面办理业务的时候，柜员则多礼貌一句“不好意思，让您久等了”。这样主动提升关注的方式，即便客户在漫长的等待中产生了情绪，也能够有效缓解客户一定的焦灼与易怒。
2.团队协作，分散、转移客户的愤怒情绪。很多时候，由于一些特殊原因导致我们给客户做的解释工作不够全面，甚至出现了误差，从而使客户产生愤怒的情绪，这时候面对客户的指责，一定不要先抵触，也不要过多的进行解释。
先诚恳的表达自己的歉意，然后想办法为客户尽快的解决好问题，让大堂经理或者会计主管等其他工作人员来对客户进行劝导和安抚，必要的时候，还可以让你的同事假装对你进行指责，让客户把火发在你身上，你的同事把水浇在客户身上，这是一种默契，也是一个优秀团队应有的协作能力。
3.晓之以理，动之以情。其实，客观因素导致客户产生情绪也是很容易理解的，换个角度，如果是我们自己去其他单位的服务窗口办理业务，遇到这样一些情况，我们也无法保证自己不会产生情绪。所以当我们遇到客户生气的时候，我们也应该从客户的角度来思考一下问题，找到一些能缓和彼此情绪的方法。
比如有一次，桂圆君看到一位客户因为等待时间久了，还被VIP插了队，到自己办理业务的时候就开始发火了：“人太多，等了那么久，你们办业务真是太慢了”。
这时候我的柜员同事笑了笑，很冷静的说了一句：“阿姨，别急，马上给您办。您看，这不是因为我们这边服务越来越好，所以客户才越来越多了嘛，您经常都过来取钱的，您看以前哪会有这么多人啊”，此话一说，没有过多解释，只抓住一点“人多”的事实，让客户也觉着在情在理，虽然心有不满但自然也没有那么生气了。
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其实很多时候，银行工作人员与客户之间怒怒相怼，只是因为一时的口舌之快，鹬蚌相争而两败俱伤。对于网点熟知的老客户，适当的打一打感情牌，对于不怎么熟悉的客户也多一点耐心，让客户理解这样的问题也是在情理之中的事，而你是站在他的角度来解决问题的，这样会减少很多不必要的麻烦。
第二类情况是主观因素导致客户生气，导火点主要来源于客户本身。这就是通常我们所遇到的，有的客户来到柜面，毫无理由的绷着脸就开始怒怼你了。主要在于客户在生活中，因为其他的人或事影响到了他的情绪，而无处宣泄与爆发，这时候小柜员无意间的一个举动，都有可能等于点燃了一个巨大的炸药桶，使其怒性大发。
面对后面这一类情况使客户生气的时候，我们应该怎么办呢？
第一，速战速决。准确无误的赶快把客户的业务办理完，好迎接下一位客户。沉默或许会让人感到些许冷漠，但是面对正在气头上的客户，无疑也是一种冷静的不打扰和无声的安抚。
第二，忍耐。不要觉着客户莫名的就冲你发火了是一种意外，在银行看得多也就见怪不怪了。
柜员三载，桂圆君不止一次被客户莫名的怒怼了，在刚进银行的那一两年里，桂圆君还时不时的跟客户据理力争，但渐渐的，也觉着是多说无益。理解你的客户什么也不用说，他也能体谅你工作的不易，不理解你的客户，你再怎么解释，他也觉着你对他永远都有所亏欠。
忍耐，并不等于妥协，而是一种海纳百川的胸怀，也是一种对生活处之淡然的态度。
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在银行，无论客户是因为客观的因素，还是主观的因素，又或者二者兼而有之，生气发火了。你都得学会理性的去看待，能自己处理的自己处理，自己处理不了的找同事帮忙，同事也解决不了的，那就找领导，千万别一时的心直口快，以怒对怒。
愤怒也是人的一种天性，但作为银行人，站在三尺柜台面前，你就多了一份对待社会的责任，说句不好听的，你可以在私底下对今天怒怼你的客户，臭骂他很多遍，但在柜台前，你只要抵触他一遍，那么你就有可能为自己的职业标签多添上一道抹不去的污迹。
每次，桂圆君看到那些在银行发火的客户，我就觉着他们是我生活的一面镜子。每次我有情绪的时候，我就会更加的去克制住自己，我就会想到我不能像他们一样，把对生活的不满宣泄在别人的身上，而是找到另一种更适合宣泄的方式。每个人都会有心情不悦，愤怒暴躁的时候，学会忍耐，这无关职业素养，而是自我的一种修养。
END
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