一、本书目标人群
聚焦于客户的人：客户体验（客户故事）
聚焦于业务的人：应对商业挑战（商业影响）
聚焦于组织的人：结合组织中的人、结构和系统，实现发展和进步（组织挑战）
二、为什么要进行服务设计？
1、3 种趋势促成服务设计在今天的重要性：
经济：服务成为比制造业具有更高利润的业务
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验
技术：数字化的手段彻底颠覆了过去的服务模式
2、用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战：
将客户与业务、组织炼器起来，帮助组织实现商业抱负。
三、什么是客户体验的前台与后台
使客户看到的“前台”渠道与内部的“后台”流程协调一致，简化体验，降低组织内的复杂性。
前台是客户能看得到的，包括客户的看、听、闻、思考、感受到的企业所做的事情。
后台是客户看不到的，包括部门架构、商业能力，譬如企业的信息系统。
这边的渠道可以理解成“触点”。
客户体验的前台、后台的目标可能存在不一致，譬如用户希望所有客服服务都是人工热线服务，但是相应企业的人工成本会大大上升。
另外企业内部组织（后台组织）针对服务的目标（KPI）可能也存在不一致，这时候需要从更高层面达成大目标的一致，然后再去分拆目标。
四、服务设计中的3个关键要素
1、迁移：
迁移指的是从服务的开始到结束的变迁，关系到服务的流畅性。主要有以下几种情况：
a、单一客户的体验旅程。即接触到服务、到使用服务、再到服务结束离开服务。
b、客户群的变动。譬如某个阶段，大量用户流失。
2、结构：
服务是多样的，由不同的部分汇总在一起构成的。譬如公共汽车服务是汽车、司机、时间表、价格等汇总在一起的。
结构可以是从团队、部门或功能角度看的组织结构、也可以是公司绩效类的考量结构。
3、行为：
行为即客户在不同节点的行为。
产品驱动的行为和品牌驱动的行为容易范围不全，而服务驱动的行为会更全面一些。
迁移是时间维度、结构是空间维度，在迁移和结构交叉的地方发生的就是行为。
五、挑战
所谓的挑战即是优化。将客户驱动因素（我需要……）转变为企业驱动因素（我们的目标……）
挑战可以从以下几个步骤开展：
1、梳理客户故事：挖掘用户痛点、爽点。（人的渠道反馈、数据反馈）
2、结合用户目标、商业目标来确定服务目标（客户绩效、商业绩效、组织绩效）。
举个例子：客服绩效指满意度提高100%；商业绩效指注册量提升；组织绩效指内部流程优化、提效50%。
3、落地优化推进、跟进结果，整个优化过程闭环。
五、服务设计工具
1、客户概况、客户洞察
了解用户背景。和客户共建、梳理体验旅程图，挖掘用户需求和痛点
2、跨渠道视图
3、服务情景
4、组织影响分析
六、总结
个人理解：服务设计和用户体验地图很相似，只是服务设计涵盖了组织部分。
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