苹果售后服务是如何做敏捷的?

周末去Apple的直营店去换电池，恰巧完整的感受了一下苹果售后服务的的工作流程和做事方式，也触发了很多感想，写一个小文章，分享一下。

在国内的电子产品的售后服务，大家基本都采用同样的模式。在苹果售后店，它是这样执行的：

1. 用户首先通过Apple Care 进行预约。

在Apple Care预约，你可以直接针对你的设备，先预填写可能需要维修的问题（例如电池问题），然后你可以预约1周之内的时间，时间段是以10分钟为间隔。（这个时候我是有疑问的，大家维修咨询的问题可能千奇百怪，苹果是如何做到10分钟就能让下个人来排到呢？ 先埋个伏笔，后面解答）

2. 用户到店服务

你只需要按照预约的时间抵达Apple店，找到穿工作制服的人员确认你到店了。身份核对之后，会让你在一个固定的地方先等待。等到服务台（就是两个大桌子+固定数量的椅子）有空位置之后，会有人引导你去位置上。等到苹果售后维修专家有空后，他会直接找你去进行登记服务。你的问题解决完了，这个位置空出来，让下一个待服务客户入座。周而复始。

粗略看起来整个流程和过程是很普通的。但是由于我在等待的位置上坐了20多分钟，我有机会观察到了不少不同于其他公司售后的地方。（重点来了）

1. 员工的职业化精神。

每家苹果店的客流量对在店的员工来说都是“灾难” （想想春运时的火车站）。人们到苹果店的目的千奇百怪，因此人员的疏导和指引就变得很重要。面对顾客的问题，苹果店的做法是：如果是大方向的问题，比如你在一楼，但是要找的东西在二楼，他们会直接告诉客户需要上楼。但是如果是很具体的问题，他们会直接指引客户到能帮他解决问题的人的地方。几乎没有人是询问过一遍之后再很茫然的回来再次咨询同样的问题的。这样的做法，能够保证面对无穷无尽的人潮，都能够被疏解到他想要去的地方去。

2. 如何解决客人排队问题

在前面提过，他们的Apple care 预约时间是10分钟间隔，在售后部分，他们是有什么办法来保证10分钟完成售后么？其实，他们也做不到。他们也无法预测一个客人会遇到什么问题以及需要多久来解决。怎么解决这样的问题？

这个时候，他们的看板方法和透明化管理就起很大的作用了。当你进入门店报道之后，你就进入了他们的排队系统了。利用他们规定数量的桌子和椅子，他们很容易去控制WIP的数量（Work In Progress）。工作每个人都有一个IPad，每个人工作人员都能直接看到下一个需要服务的对象是谁，这样他空闲之后，可以直接开始下一个服务对象，中间不需要任何“倒手”的多余动作。那是如何保证用户的满意度的呢？诀窍就在于利用透明化，在我等待将近20分钟的时候，发现有一个员工直接在和他的主管指着Ipad上的数据说，现在整个队列的排队时间已经超过30分钟了，我们需要尽快地缩短这个排队的时间。他的主管直接说，我去其他地方给你调几个人过来加速一下。随着几分钟后服务人员的到位，排队时间立即就有了很大的缓解。可以看得出来，透明化和可视化，在这里起到了很关键的作用，而且被他们用到了极致。

复盘整个过程，能够感觉到整个服务流程是被精心打磨过的，其实背后的思想和工作原理，就是很灵活运用了敏捷中的看板方法的思想，和我们用看板方法做软件开发对比，有很多类似之处：

1. 如何控制需求的涌现

苹果售后：通过预约系统来进行需求的限流，避免不可预知的冲击。而且提供预约，可以让用户心理有一个合理的预期。

看板软件开发：通过PO来进行需求过滤

2. 如何做计划

苹果售后：只提供1周的预约（相信这个时间是经过考量的，相应的可以对比一下北京挂号网提供3个月之后的挂号，不知道有多少人还能知道3个月之后的某天是否能够准时按照预约时间出现在医院）

看板软件开发： 只建议做短期的计划，因为未来会发生什么变化无法预知。

3. 可视化

苹果售后： 每个人都提供一个IPad去实时看到所有的信息。大家看到的信息都是同步的。

看板软件开发 ：团队使用一块白板来呈现团队所有的信息

4. 透明化

苹果售后： 关于重要的影响服务的指标（例如客户最长等待时间），会很直观的呈现出来。

看板软件开发： 一个白板上呈现所有信息，同时针对TODO/WIP等信息也会有重点标注

5. 控制WIP（Work In Progress）

苹果售后： 通过控制能够提供的服务的桌子和椅子来控制WIP的数量，并且设置两级等待区域作为缓冲区。

看板软件开发： 团队成员根据团队资源，来自己控制WIP的数量。

6. 专业化的团队

苹果售后： 他们的工程师基本都能提供一站式服务，基本没有看到一个问题需要转交第二个人再去解决。

看板软件开发：我们希望高效的团队一定是每个人是可以独立完成工作的。

当然，整个过程并不是完美的。我在等待过程中我也发现一些可以提高的地方（职业病），比如：

1. 苹果售后在找需要服务的客人的时候很多需要观察。其实完全可以给每个桌子一个编码，直接告诉客户“你去N号位置”。这样，后期售后去找客户的时候，他可以更精准的直接找到。

2. 等待的时间被浪费掉了。客户在等待的过程中，是很无聊的，但是他又是不得不等的那个一个事件。再加上我去的西单大悦城的苹果零售店在地下，网络信号又很差。其实这个时间段是去推销自家产品的一个绝佳的时期。

如果利用等待过程中能够有专业的导购平台供等待的客户使用的话，这个时间段客户是有时间和耐心去看完的。实际上这是一个变相强制用户去了解产品的一个很好的机会。

3. 售后工程师很多问题的操作，其实都是很类似的，比如换电池这个工作，都需要经过一些固定的步骤的操作。我观察了一下，换电池的步骤大概需要一个工程师点击大概20下。这种固定化的流程，如果用一个工具来实现，从点20下减少到点1下完成，单用户服务时间就可以大幅度缩减，不管从解决效率来说还是用户体验来说都可以说是很高ROI的事情。

整个过程中的细节还有很多是值得复盘和借鉴的。一个伟大的公司，光靠一个伟大的产品是没有办法一直伟大下去的，只有像这样在无数个在细微之中体现出来的过人之处，才是可以让它一直伟大下去的源源不断的源泉。

PS: 不知道大家对小米零售店和三星零售店怎么运转的是不是感兴趣。如果感兴趣可以私信我。我我可以再花一点时间写一下这两个零售店的感受。有了对比，你就会发现里边巨大的差别。