面对非议指责，如何应对？

个人品牌塑造者在传播自己的品牌时，难免会碰到各种对产品或服务的指责非议，甚至是对人格的侮辱或能力的蔑视。

如果是前者，就事论事的对产品或服务的批评，我们相对容易接受。但是当这种批评中夹带着个人情绪，上升到对你能力的蔑视或者人格的侮辱时，大多数个人品牌塑造者是无法接受的。因此就会出现对骂等现象。当年魅族CEO黄章在网友对MX2指出各种缺点之后，发新浪微博大骂“不喜欢就滚”，严重地伤害了粉丝的心。这些网友中大多数人都是魅族手机的粉丝。因此这种以牙还牙的情绪化表达，只会让你的粉丝远离你。

所以如何面对非议与指责，我们有必要好好地讨论一下。

那么，个人品牌塑造者在面对非议与指责时，具体应该如何应对呢？下面4个要点将为你提供应对的正确打开姿势。

✪检查自己是否具有接受批评非议的胸襟

蔡老师认为，个人品牌塑造者在开始准备创建个人品牌时，就必须问问自己：将来是否能够勇于面对这些批评、指责，受得了委屈吗？你有没有足够的包容心，气度来消弭这些不恰当的批评与指责带来的负面情绪。如果不能，它会严重影响你的生活，我建议你需要好好考虑一下自己是否适合做个人品牌？

因为网络时代，谁都无法避免被指责、被批评，如果你是一个十全十美的理想主义者，希望自己永远面对的是鲜花与赞美，那就趁早放弃自己的愿望吧。乖乖地做一个普通人，日子舒坦的多。

✪理性分析，查找每条不良评价的起因如果你已经做好准备迎接一切可能的暴风骤雨了。那么，接下来，当风暴真的来临时，你首先要确立的是探讨问题的起因，查找事情的来龙去脉的决心和行动法则。一切不良的批评都有其原因，并不是都是他人的错，你一定有错。

我也有这样的经历。大家点开喜马拉雅“蔡丹红品牌商学院”个人品牌创建系统课的评价，你一定会看到有好多赞美，但其中也有一些不好的评价，虽然是少数。其中有一条我翻录给大家，你看看看到这样的批评，你会有怎样的心情？

“不要买！只能5分评价不然看不到，希望大家顶上去。内容全是垃圾得很，一点都不负责任，毫无干货，完全是在营销自己后面的课程；居然有两集音频基本完全一样，现在有点听不下去了，完全是在听广告浪费时间的感觉”。

看到这样的评价，你的内心是否有点难以接受。这条评价显然是非常情绪化的。用户显然是非常不开心，拼命想发泄。那我该怎么对待呢？

一开始，我的情绪也是很委屈：从小到大，我都是在他人的赞美中长大的，尤其是这些年做管理咨询师，即使千亿级的企业老总，对我也是十分地尊重。到企业做项目，常常碰到企业家用鲜花、红地毯迎接我。这么多年了，哪里受过委屈呢？我好心在线上开这么一门课程，收你几十元钱，我已经很够意思了。要知道我在线下讲课一次就是几万，你就花了这么点钱，就这么来说我，我犯得着吗？再则，只能5分评价，否则大家看不到，这个规则又不是我定的，是喜马拉雅定的，你凭啥说我……。

你看我的委屈，我当时就想放弃在线音频课程了。但是冷静下来后，我再仔细读这条信息，发现了问题。这条评价说的“毫无干货”，显然音频内容设计可能不符合他们的需求。“完全是营销自己”，说的是音频课程广告太多。两集音频差不多，是怎么回事。原来是我不同阶段录的两集音频，被工作人员都放上去了。这三点仔细想想自己确实有问题。首先最后一条是员工工作责任心不足，而就我本人来说，是缺乏对员工的管理监督。员工有错，我也有错。如果换成我是用户，当然也是不能容忍这事的。这必须道歉。

“完全营销自己”，怎么回事呢？原来，我做在线音频的出发点不是为了卖课程，因为这个实在是太便宜了，战略上把它定位成我的咨询业务的一个宣传渠道，顺便捡点零花钱。因为这样一个出发点，所以我安排的工作人员也都是那些没有什么工作经验，刚刚毕业的我的学生，而我本人精力也十分少地放在这一块上。正因为如此，员工将每一集前后都插入了蔡老师的介绍。而一集本来就只有十来分钟，再插入广告，就显得特别显眼，广告感觉很多。

“没有干货”是怎么回事呢？也是因为我前期没有将这个在线课程当回事，又因为我实在太忙，就大致准备了一下，现场即兴讲了，然后就推出了，功夫下的确实不够多。我几十年一直是做企业顾问的，也就是面对B市场，面对喜马拉雅这些C市场，我其实经验不足，理解也不够多，加上准备不充分，自然让人听下来感觉干货不多。再说，我讲课都喜欢系统，而系统，必然是从为什么要讲，讲给谁听这些基本的开始讲起。而这些都不属于干货，因此用户听了前面几堂课，就受不了了。这就意味着我需要调整课程内容顺序。传统的系统课是否适合线上哪些边干活边听音频的朋友。都是值得重新思考的事。

这么分析下来，你就会发现其实用户的指责也是有道理的。错的还是我自己没有理解用户。这些评价都是在2016年下半年我刚进入个人音频市场时发生的，也属于买教训阶段。当这些事发生后，我发现不能再像原来那样去对待用户了，必须改变。无论是从战略定位上，还是在战术细节上。于是2017年整个春节，我利用休息日对音频课程全部进行重录整理，后续就很少发生这样的评价，尤其是越听到后面评价越高。

所以理性地分析查找原因，是面对非议指责时最重要的步骤。

✪及时反馈，拖延只会让你遭受更大的损失

网络时代，最可怕的就是舆论的传播特别快。尤其是坏事一日传千里。所以如何在第一时间里，消灭不良评价的负面作用非常重要。危机公关里非常强调及时解决的原则，对待不良评价的道理也是如此。

经常听到三星手机爆炸的各种新闻冲击着科技媒体新闻板块的头条。而三星企业却对此没有及时地采取公关措施，导致各种不良评价充斥着网络，直接影响三星多年来积累地品牌信誉。在这方面，华为给我们做了一个很好的典范。

华为曾经也因手机爆炸出现在新闻头条里，对此，华为迅速回应。首先华为在第一时间里向用户承诺会认真查找爆炸的原因；其次华为在第一时间里对各大论坛、微博里的华为手机的评价进行正面回应，对于传播一些虚假的谣言者联系管理员进行删贴，把负面影响减到最低；然后，在该事件发生后的24小时里，华为对爆炸的原因及时地给予了回复：爆炸的原因并非手机本身的质量问题，而是因为在外力加热的情况下造成爆炸。

正是因为华为在对待不良评价时，及时地反馈，才让这次危机事件得到圆满解决。所以，危机公关非常强调及时解决的原则，这一点很重要。

✪给用户意外惊喜，化不利评价为有传播

如果你只是能够理解用户，藉此消解自己不良的情绪，那这样的行为还不能算是公关营销。公关营销的本质就是通过营销行为改善公众关系。因此你必须还要更上一层楼，你要将这次与用户的连接，转化为一次提高你品牌形象的公关营销行动。

那我们该怎么办呢？

首先我们先来了解一下满意度这个概念。满意度是用户接受你服务的感知效果与其预期的比值。预期越高满意度就越低。超过其预期，满意度才高。而只有高度满意的用户才会成为你的忠诚用户，转化为你的粉丝。那么，如何能够超过用户的期望呢？

本来用户给你负面的评价，牢骚发了一通，心里舒坦了许多。但情绪的发泄都是一时的，冷静后就有两种对待：一发泄够了，很快地忘记了。恰巧再提起时，再说一下，但不满的动力不足了好多；二是发泄的还不够，那还需要再发泄。一般情况下，会找我们这些当事者直接诉说，但是如果碰到的是置之不理，或者被堵回去了，那情绪还没有宣导出去，后果就更大了。说得越多，对我们的品牌形象越为不利。

所以，解决的方案是首先要宣导他的情绪，认可他的不满是有理由的，对客观事实承认自己的不足。但做到这里最多用户感觉还是可以的，基本满意的。还是达不到超级满意。怎么办？

讲一个案例。有一个杭州富阳地区的品牌米粉，在四川某县城，消费者投诉吃死了一个婴儿。这件事太可怕了，迅速地在当地传播开了，引起了政府媒体极大的关注。米粉品牌的老板星夜赶往事发地处理事情。他到达事发地后，迅速召集媒体和政府官员、消费者，开了一个发布会。会上，明确表态：事情的真相还在调查中，是不是米粉导致婴儿死亡，我们还在等待调查结果。但无论这件事最后责任是否在于我们，我们承诺我们一定会负责到底。而且孩子的父母如果再生一个孩子，孩子到十八岁的教育抚养费将全部由我们来解决。

这就是创造顾客意外的惊喜。投诉者原来的不满、愤怒因为老板诚恳的态度而化解。而当最后事情真相不是米粉的原因导致孩子死亡，公众的舆论迅速地转化为赞誉。所以危机公关被称为“刀尖上的舞蹈”，处理的好，就能化危为机。

我们对待粉丝的不良评价道理也一样。你需要给粉丝创造意外的惊喜，让他充分感受你对他的重视，对他的爱，并且适时地把信息传播给关注我们，

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