本章概要
本章即第十二章为《项目质量管理》，共分为五节：
- 管理基础
- 项目质量管理过程
- 规划质量管理
- 管理质量
- 控制质量
项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程。此外，项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动。项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面，它适用于所有项目，无论项目的可付成果具有何种特性。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果类型而定，无论什么项目，若未达到质量要求，都会给某个或全部项目干系人带来严重的负面后果。
管理基础
质景与项目质量
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质量
国际标准化组织（ISO）对质量（Quality）的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。实体是指可单独描述和研究的事物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品（软件、硬件、服务，或者组织等。明确的需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。隐含的需求是指用户通过市场调研对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。特性是指实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。国家标准 GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》对质最的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。
质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性：而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。
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项目质量
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS 反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图己反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
质最管理
- 质量管理
质量管理 （Qualiy Management） 是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质最规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，一般包括
质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。 - 质量方针与质量目标
质量方针是指〝由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为淮则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批淮。 - 按有效性递增排列的五种质量管理水平
- 通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
- 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
- 通过质量保证检查并纠正过程本身。
- 将质量融入项目和产品的规划和设计中。
- 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。
质量管理标准体系
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GB/T 19000 系列标准
GB/T 19000 系列标淮可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标淮包括：- GB/T 19000：表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
- GB/T 19001：规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
- GB/T 19002：质量管理体系 GB/T 19001 应用指南。
- GB/T 19004：质量管理 组织的质量 实现持续成功指南，该标淮的目的是组织业绩改进和顾客及其他干系人满意。
- GB/T19011：提供审核质量和环境管理体系指南。
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全面质量管理
全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全组织的品质管理。服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变草推动者 4 个要素组成，只有这 4 个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理有 4 个核心的特征包括：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
管理新实践
现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足干系人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：
- 客户满意：了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望，这就需要把“符合要求”（确保项目产出预定的成果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作可确保在整个项目期间始终做到客户满意。
- 持续改进：休哈特提出并经戴明完善的“计划一实施一检查一行动 （PDCA）”循环是质量改进的基础，另外，全面质量管理（TQM）、六西格玛和精益六西格玛等质量改进举措也可提高项目管理的质量以及最終产品、服务或成果的质量。
- 管理层的责任：项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
- 与供应商的互利合作关系：组织与其供应商相互依赖。相对传统的供应商管理而言，与供应商建立合作伙伴关系对组织和供应商都更加有益，组织应着眼于长期关系而不是短期利益。互利合作关系增强了组织和供应商互相为对方创造价值的能力，推动他们共同实现客户的需求和期望，并优化成本和资源。
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