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产品设计 - 此之甘饴彼之砒霜

产品设计 - 此之甘饴彼之砒霜

作者: 曹曹小曼美 | 来源:发表于2017-03-12 12:08 被阅读38次

做产品,解决问题满足需求的方式有很多种。那么在考虑具体实现方式时,除了要解决的问题之外,对其他方面有没有影响。

有时候同一种方法,在别的场景中合适,但对于你的产品,你的用户所在的场景,却可能是个大坑呢。


中午常在公司附近的一家主打生煎的中式快餐店吃饭。对,就是杭州街头常见的高祖生煎。

这家快餐店一进门,是排队点餐的区域,会有收银员下单收款。付款之后,收银员会给你一张小票,上面有一个号码。落座之后,会有服务员过来扫这个号码,以便上餐时能够送到对应的位置。

但有时候高峰期人特别多或者扫码之后又换了座位之后,还是会出现上餐的服务员找不到餐品对应的客人,所以就常听到:服务员在呼唤,“1333号的双拼生煎”,“2013号在哪里”,“孜然牛肉炒饭是这边的吗”?

## 可能的解决方法

某天中午在再次听到服务员在呼唤“2014号牛仔粉丝汤”时,我突然想到,杭州现在很多餐馆已经可以通过微信公众号点菜买单。

用了微信点单的餐馆,流程大概是: 服务员把客人引领到座位上之后,由客人通过微信扫码自助点菜,点好之后自动实时同步到厨房中,不仅很快而且也避免了服务员点菜下错单;结账也可以通过微信完成。对客人来说非常便捷,对餐厅来说,效率也提高了很多, 人工成本也可以减少(不用负责点菜的服务员)。

而如果这家快餐店引入这种微信买单的方式,客人在位置上自主点单,会怎么样?目前这种餐品找不到对应的顾客的问题是不是就可以解决了?

但在跟同事的讨论中发现,即使先不考虑引入的成本,这种方式对快餐店来说也不合适。

一个最关键的影响: 客户使用座位的时间会比现在变长。

首先因为点单发生在座位上,而原来是在门口排队,这毫无疑问会增加这个使用座位的时间;

另外点单时间会比原来变长:当前的集中点单模式下,排队时有一定的时间可以考虑;再加上收银员就站在你面前眼巴巴的等着你下单, 后面还有别的顾客等着你,这种紧迫感也会让你很快的做好决定。如果变为客人自己在微信公众号点单,那么可能会餐品的图片, 想想上次吃的感受,再顺便回个微信,时间很容易就过去了。

快餐店,因为客单价比较低,所以翻桌率是一个很重要的指标,直接影响收入和利润。我们简单的来算一算:一个位置,如果从入座到吃完离开时间平均为15分钟,1个小时可以重复利用4次;而因为加入了点单时间,增加至20分钟,一个小时就只能利用3次。

一桌(4个位置)如果降低了一次使用,大概收入损失在100左右;这家店大概有三十几张桌子,一顿就少了三到四千,一天的流水就少了七到八千(两顿),一个月至少就少了二十几万的收入。目前那两个专职收银员的人工成本,一个月最多不超过一万块钱。 

所以从快餐店的角度来说,让用户在座位上用微信自助点单是不太划算。

那为什么对于一些餐馆来说,就还不错呢?

1. 餐馆的客单价想对来说比较高,一般的餐馆的人均客单价也至少是快餐店的两到三倍。再加上人们到餐馆吃饭,从点单到离开,整个过程至少要一个多小时,甚至更久。所以对翻桌率的敏感程度,同快餐店比起来,要低一些。

2. 对于餐馆来说, 客人本来就有在位置上看着菜单点单的习惯或者规矩;实际上通过微信,大家可以同时一起查看菜单,反而提高了点菜的效率,缩短了点菜的时间。

回过头,从用户和场景的角度来分析,也存在很大的区别:

1. 去快餐店吃饭的用户,通常对品质的要求没那么高,干净,不是特别难吃,最重要的是能快点吃上。

2. 而去餐馆就餐时,一般在时间上会比较宽松,但对餐品的期望比较高,希望能吃的还不错。

再仔细想一想,目前知道的用微信下单的餐馆,都是一些中档的人流量也比较大的餐馆。

那走高档路线的餐馆,用微信点单这种方式合适吗?大概也不靠谱。

这些餐馆的客单价,就更高了,得是快餐店的数十倍,对翻桌率就更不敏感了。

而去这些餐馆用餐的客人,对时间就更不在乎了,吃上两三个小时也很正常。

但对餐馆的整个的体验的期望值都比较高。而这些除了食物的味道之外,还包括餐馆的环境,及优质的服务。特别是有些餐厅,看菜单也不看不出什么眉目,得靠服务员的推荐和讲解。或者这么说,服务员在这里的价值,并不只是讲客人的单子录入到系统中,而是在真正的服务客人。(想起海底捞的各种段子)

虽然微信扫码买单很便捷,但缺少了服务这一环节,反而会让整个体验都变差。

同一件事,此之甘饴彼之砒霜。

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