今天聊一聊客诉这个话题，在客户生气的时候我们应该如何应对，以及其中有哪些可以和不可以的禁忌，这点笔者不擅长，加之笔记反思之。
1.为什么要重视客诉的处理？
我们售卖产品，从本质上也顺带售卖了服务，因为大部分产品和服务对于客户来说其实是一体的，都代表了对你这个品牌的认可度。简单来说，当你对处理客诉头痛的时候，你可以这样尝试思考客诉能带来的好处。
一是客诉是我们改善产品和服务的重要线索，让企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处，一条两条不足以说明问题，但是同种类型的客诉多了，你的产品可能就要面临改善了；二是可以帮助我们发现更多的商机，其实客诉的处理更像是被动的客户访谈，让你不得不停下脚步倾听客户的声音和痛点，当新的需求被挖掘多了，新的产品也就应该应运而生了；三是口碑的破坏性影响，所谓250法则，是指我们每个客户背后都蕴藏着250人的关系网，得罪了一个，可能就得罪了剩余的250人，如果让一位客户难堪，就可能有250位客户在背后为难你；只要你不喜欢一个人，就可能有250个人讨厌你；四是良好的投诉处理后，顾客的忠诚度更高，服务型企业非常明显，换而言之，客户投诉的成功处理可以带来回头客业务，更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。
2.六要与六不要。
聊完了客诉处理的意义，我们会发现，对于一个企业而言，客诉难以避免，如何将愤怒的顾客化解情绪变成建立企业影响力的一个机会呢？回顾刘润之前的笔记，给出了一些简单的心法。
（1）六要。
第一，要坐下来说话。面对愤怒的顾客，冲到你的面前或者愤怒的跟你通电话，他肯定是需要解决问题的，但是从另外一方面来说他更需要的是化解情绪。所以化解情绪的第一要义，是让对方坐下，放几组凹下去的沙发，这样客户不易发火。为什呢呢？因为重心越高，越容易情绪高涨，人的情绪是跟身体重心成正比的。
第二，竟有这种事。什么，竟然有这种事，让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。这一步，更重要的是认同，表达了解情况和理解。
第三，首先要道歉。这一步，重要的是让步，无论是误会，还是产品和服务缺陷，不管你有没有错都应该sorry，而不是apologize，为这次糟糕的体验道歉。
第四，然后要感谢。这一步，是要将顾客从负面的对立情绪中拉出来，投入到正面的互助情绪中，在你真诚的感谢下，客户会变得积极。
第五，请您帮个忙。客户感受到，你感受到他的感受后，就要建立合作的齐唱，创造出合作的氛围。“麻烦您帮我递一下文件”，你立马表示感谢，这会让我们判断对方潜意识是否默认了合作的可能性。
第六，我有个建议。这一步是水到渠成的一步，当此时你们不再关注谁对谁错的时，你可以不卑不亢的说，您看这样是不是可以解决这个问题，就从化解情绪中，走到了解决问题环节。
（2）六不要。
第一，不要还击客户。绝对不可能，这是你的错，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。这是我们常见的毛病，你搞错了，即使你弄清楚了误会，也会让对方心里依然不满意。
第二，不要解释开脱。这是行规，大家都这么做，我们所有的房间都是这样。客户就会把它理解为还击，理解为你不想解决问题。
第三，不要假装幽默。 在达成共识之前，你的幽默感，并不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视，这会加剧现场的尴尬氛围，让客户觉得自己受到了嘲讽感。笔者就犯过这个错误，在处理一位客户的客诉时，以为这个问题很小，笑着想解决效果并不好。
第四，不要滔滔不绝。如果你的客户是来找你表达的，你就应该选择聆听，你要是滔滔不绝的讲，客户的气没有消，你说再多也没有用。
第五，不要戳穿客户。就算客户意识到了，是自己的问题搞错了，也不要戳穿他。因为没有人会坦然的当众承认错误且不在熟悉的场景中，专注于解决情绪和问题，而不要去论谁对谁错。
第六，不要目标不清。时刻要记住化解情绪才是第一目标，然后才是解决问题。这一点在你跟女朋友相处的时候也很重要，处理家庭矛盾不也是这样么，如果目标错了，结果就容易错了。
总而言之，客户是为我们送钱来的，不是我们的仇人，消解他们的情绪，就是在为自己挽回和赢得客户。
【金词银句】018期：
1.区分产品与服务。
产品和服务的经典区分，还是说生产过程与消费过程是否是同时发生的，同时发生是服务，二者分离的是产品。
2.弗里德曼论的公平与权力
一个社会如果把个人的权利置于公平之上的话，那么这个社会运行的结果，当然不会是公平的。但是它却离公平很近。
3.套娃现象。
这是因为一种不安全感和追求容易沟通，而产生的一种管理者倾向于找不如自己的下属，从而导致一代不如一代的衰落的现象。
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