排队心理学

一次航班延误导致的排队现场

出门排队是我们每天都要面对的场景，无论是上班时多部电梯前的长龙，还是购物结账时超市收银台的选择，我们都期待成为等待时间最短的那一个，可现实往往和我们的愿望相反，我们通常的选择永远是最慢的。

自己曾经有过这样的经历，一次由于天气原因，大量旅客滞留在机场，于是安检通道前排队的人巨多。我首先看了看人浓的长短，选择了相对少的那个队伍，过了几分钟我后面又排了很多人，可由于人太多机场又新开放一个安检通道，排在我身后的人全部迅速冲了过去，形成了一个新的队伍，这时候我开始迷茫了，为啥我排的队伍总是最慢的？

其实，据心理学研究显示，在等待过程中，人们平均会将自己的等待时长高估 36%，这就加深了我们关于队伍慢的想法，而且“自己站的队伍慢”这类消极事件更容易被大脑记住，长时间下来，就造成了“我排的队伍总是最慢的”这样的错觉。

现代生活节奏的加快，让我们都渴望减少等待的时间。那有没有可能通过理性的分析，找到排队时间最短的队伍？这时候心理学和博弈论就能发挥他们的特长。

首先，你要学会观察排队的人。人越少的队伍当然等待的时间相对会短，但在不同的情况下也有不同的结果。拿超市结账排队来说，在同样排队人数的队伍中，我们都习惯于排在购物车少的队伍后面，因为推购物车里面的商品相对比购物篮要多，结账的时间会更长。

但如果换两支队伍供你选：一支是排队人数少，但每个人都购物车满满；另外一支，则是排队人数很多，但推购物车的人却少，又挑哪支队排呢？这时就需要运用数据分析了。家乐福做过统计，除去扫描商品的时间，每个顾客通过结账通道需要41秒，而平均每个商品通过扫描的时间是3秒。做个简单的计算，一个买了 100 样商品的人通过收银台的时间不到 6 分钟，而4个拿了 20 样商品的顾客，需要的时间则是 7 分多钟。可见，有时候选择排在一个购物车装满了，但是队伍很短的人后面，是件划算的事。

当然，观察排队的人还要注意的是，他们的年纪，物品种类，支付方式等。比如买五盒牛奶的人，比买了5种不同东西的人结账速度快；年轻人比老年人支付的便捷性更多，速度也更快.....

那有没有简单的方法直接判断呢？这时候心理学就要发挥它的魅力。第一个方法，是选择左侧的收银台，大多数人都是右撇子，一般会下意识地右转，所以反其道而行之通常小有收获。另一个窍门是尽量选择可以看得到收银员的收银台，如果收银员能看得到等待用户的数量，那么他在结帐时的速度可能会更快。还有一个窍门，是观察收银员，看起来动作麻利又话少的收银员，应该成为你的首选。

所以，当我们再次面对排队的选择时，不妨多关注和观察其他人的情况，学会调整心里对等待时间的暗示，适当运用一些小的技巧，你可能会有不一样的收获。