优质服务的价值

如果你是客户，什么样的服务能让你满意并能留住你？

一个开放式的提问拉开了整个培训的序幕，并奠定了课程主题思想：何为优质服务，为何要做好服务以及如何去做好服务。

坐在台下的这些银行的员工们，他们早已习惯在日常的工作中被要求被挑剔甚至是被投诉，他们被各种业绩考核指标压的喘不过气来，他们虽然年轻却对所从事的工作已经有些麻木，似乎对“服务”两字已失去了任何探索的兴趣和欲望。

大服务的时代，我为人人，人人为我。每个服务行业的从业人员转换一个空间和时间，就会从一个服务的提供者变成服务的接受者，并会因此产生对服务的体验感，那么，此时此刻的体验感就是最真实的以客户思维为核心的关于服务的诉求。

最难提高的是思想。
最难关注的是细节。
最难改变的是习惯。
最难做到的是坚持。

2020年注定是不平凡的一年，受疫情的影响，制造业（特别是中小微企业）以及住宿餐饮、文化旅游、批发零售、会展服务、影视娱乐、交通物流、商业贸易等第三产业影响巨大。无数个实体店面临倒闭，众多以线下接触为主导的业务纷纷谋求转型之路，线上经济如火如荼，互联网行业迎来了巅峰发展时期。

实体银行网点的一线员工们，服务的类型并没有太多的改变，非现金业务可以在手机银行和微信银行上操作，但现金业务、惠民业务、对公业务、大额存单业务、高端理财业务等仍需要在实体网店办理，服务人员与客户的接触仍然是最密切的。这也是为何银行实体网点不会被取代的核心原因所在，这也是为何在互联网金融的冲击下，各大金融机构仍然呼吁服务重要性的缘由。

营销的四个纬度中，由低到高依次是关系、产品、风险和服务，相比较有限的人脉资源，高成本的产品研发和投入，以利益交换为本质的风险性营销，高质量的服务态度和服务技能无疑是投入最低而收益最高的营销模式。服务没有产品做依托是无本之源，而再好的产品若没有好的服务为载体，也只能是一声叹息了。

针对金融服务工作者们，我们依然强调服务的重要性，不管是从“大服务”的利他性内涵，从营销工作的交换本质，还是从服务对于人际交往和沟通的价值上来说，都是有益无害的。在日常服务客户的过程中，多一点主动和热情，多关注一下细节，时常能够换位思考，将优质服务变成一种素养和习惯并坚持下去，最终一定能收获属于自己的优质客户群体资源。