激发用户的参与感

承接上一篇《设定用户的期望值》之后，在资源限制的情况下，还要激发用户的参与感来满足一些看似做不到的场景。

先描述一个场景，我还是以“手机叫号”为例好了，该功能简单的说就是将患者们关心的门诊实时叫号信息从现场的叫号屏移到了患者的手机屏，使患者可以随时随地查叫号信息，知晓排在自己前面的候诊人数，并以此为依据合理安排候诊的时间和地点，类似吃饭排队要号。

理想很丰满，现实却很艹蛋。各家医院信息化水平参差不齐，将上述非常理想的设计打破了。一方面医院本身的叫号系统问题，叫号推送不及时不准确，导致候诊室叫号屏幕和手机叫号不准确；另一方面是预约号源有优先就诊权利，相当于可以插队，这也导致了原先的叫号序列被打乱，进一步导致了手机叫号的不准确。

只要跟生病看病扯上一点关系的都是大事，医患矛盾很大时候上就体现在医院服务的细节处理上。叫号不准确就是一件大事，手机上明明显示排在我前面还有5个人，为什么在医院屏幕上显示的是8个人？然后就开始投诉医院，投诉客服等。每天光实时叫号的客服反馈就多达5、6条。

为解决上述问题，我们想了几套方案，比如获取医院叫号序列，但是方案还是不够及时，准确，而且医院的接口稳定性也不够。后来，我就提出了患者互动的概念，让用户自己参与到维护手机叫号的准确性中来。

方案1：我们提供了一个患者及时通讯模块，用户挂了同一科室之后，会自动加入到对应科室的讨论组，就诊当天，一部分在现场候诊的患者可以自主选择回答患者有关屏幕叫号的信息，形成患者之间信息的直接传递，对于积极主动者提供一定奖励。

方案二：在手机叫号模块提供“我要纠错”的按钮，用户或者导医台医务人员看到叫号信息不正确时，主动去纠正信息。这个方案的不足点在于信息的不及时或者可能被用户玩坏了的可能。

上述方案二其实已经在很多app中被实现，俗话说“内容一上墙，更新他就难”，但是都是针对于一些更新频率较低的信息内容，例如车站公交站牌，楼层平面介绍等，所以目前我们正在尝试第一种方案，充分调动用户的参与感，

黎万强在《参与感》中说：第一是和用户互动来做好产品，第二是靠用户的口碑来做传播和营销，这是小米的核心。过程中把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共同成长的品牌。

我们做产品的人无时无刻不希望得到用户的认可，用户何尝不是呢？参与其中就是对双方的认可。我还记得有人说过：用户才是产品。

作者简介：子凌，互联网医疗产品经理，专注于互联网X医疗X产品,

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