如何去做一次用户需求分析？

开头瞎扯：最近交接工作，好几天忙到十二点才打卡下班。明明在一个朝九晚五的世界50强企业，却活成了996的样子，其实还蛮开心的，毕竟单身狗不打手游不刷抖音，剩下的乐趣无非就是看看书以及在工作中不断为自己创造学习的机会。最近半年自己偷偷做了一个用户分析，写了个报告，偷偷递上去后，为团队获得了客户体验大赛冠军，最终奖励：水晶奖杯一个。然后啥也没有了，我......

先说说我为什么要做一次用户需求分析。因为我是风险运营管理岗啊！热爱这份工作（昧着良心说话了）。公司在目前这座城市产拥有110w活跃用户，每个月带来的利润都是大几千万到一两个亿。也许有人猜到我是什么行业的了，猜到就猜到吧。

这次用户需求分析其实从年初就开始了，当时的想法是坐拥海量的数据不去做一个分析确实可惜了。目前公司以销售为主导的团队氛围对产品的优化似乎也没有太大的兴趣，而且不是KPI，对领导来说这是吃力不讨好的工作。而我又闲的dan疼所以我想了想，决定自己动手做一个用户需求分析。

下面分享一下自己做用户需求的一些小小心得，详细的报告真心不敢贴出来，怕被看到然后说泄露公司机密，晚节不保可不好。写得比较片面和表面，有错误欢迎点出。

一、     用户需求采集

刚开始做用户需求采集的时候是混乱的，甚至有点盲目的，有时候会拿一些二手的用户资料、用户需求来揣测用户是怎么想的。一开始完全不知道如何去拿到资源，后来同事怀孕产假，我接了一部分客户体验管理的工作，这样我就能接触到一手资料，甚至会直面客户的投诉咨询。

一般来说，需求采集都会涉及以下几个步骤：明确目标，选择采集方法，制定采集计划，执行采集，材料整理，然后进入下一步需求分析阶段。

上半年公司一个重要的产品就是某种消费活动的返现。但是我一直很诟病，因为这个活动对应的产品功能藏得太深了。作为公司员工，我想了解一下自己消费返现的情况，在APP里找这个对应的功能要花上5分钟。

于是，我给自己定了一个用户需求调研的目的：调查用户对于返现活动看法和建议。

Q1：为什么不直接问用户知不知道如何查询消费返现情况？

原因很简单，我无法代表用户。我是产品运营人员，可以是用户，但是不能代表用户。我的目的是调查用户需求，而不是有意识地引导用户去回答某个我个人主观认为存在的问题。

需求调研

Q2：调查用户需求需要关注哪些问题？

第一，样本要充足。三个月时间收集了235各客户的一手资料。其中有93各是我亲自和客户面谈过的，只有得到相对充足的样本才能得到有效的用户需求。

第二，不是所有的用户需求都能转化成产品需求。一个好的产品，不是为了满足所有用户的需求，如果你试图去满足所有用户的需求，那将是一个灾难，产品会变得臃肿，而谁都不会对你的产品满意。

第三，不要被用户所引导。很多用户会有意无意地引导你去聆听他们所要表达的内容上。我曾经接触过附近的拆迁户，问了一两个问题后就被他关于附近新的房产融资项目给忽悠听了三个小时。原本一个有效的调研只要半小时左右的时间。

小结：在用户需求调研阶段，我的调研目标就是涉及到产品某个具体模块功能的目标人群，采取的方式和计划就是面谈以及电话访问，在活动开始的两个月内完全200个的客户调研。根据自己定的一个不成文的小目标，开始了自己的需求调研。

二、     从用户需求转化成产品需求

用户需求不一定是产品需求，这句话让我印象非常地深刻。尤其是对一个想做用户运营的新手来说，虽然简单，但却是真理。

想先说个废话，举个历史案例：清朝的大贪官，和珅。有一次接到皇帝的命令前往灾区赈灾。走到一处发现官府正在派发白粥。看着熙熙攘攘的人群，和珅在白粥里撒了一把土，然后就看到一些人走出人群，看了看白粥忿忿地走了。

从用户需求转变到产品需求也是这样的一个过程。如何筛选出有效的、真实的用户需求，再结合产品发展的策略和目标，对产品进行优化或改进。

以下为我整理的几个面谈中出现的比较经典的一些问题：

用户甲：这个活动的“返现”点击了总是没反应，你们系统是不是出问题了？

运营：也许是系统问题？“返现”按钮在客户消费达标后才会浮现提醒点击领取的提示，未达标的话按钮呈灰色且没有提醒。真实的情况是不是我们在活动规则没写清楚，或者是没有给客户设置达标查询按钮？

用户乙：我在APP上完全找不到这个活动界面，是不是活动已经下线了？你们是不是在欺骗消费者啊！

运营：反馈找不到活动界面的用户好多，我自己有时候都找不到，首页搜索居然还搜不到，得和集团IT反馈一下，不给个banner或者轮播，或者首页搜索得配备一些相应的资源？

产品客服：客户说看不到活动消费情况，我们这里也看不到啊。很多商户似乎属于活动范围，但又不像，我们都拿不准，怕引起客户投诉。

运营：这一点却是没想到，自己集团内部对这个活动也存在着么多疑问。大部门合作商户都是有分类的，但是还是有一部分商户是没有及时分类。

用户的真实需求与用户所表达的需求有时候就是会不一样，这时候就需要我们根据客户的描述、行为等方面来分析。就好比朋友说想吃牛肉火锅，那他的需求是什么？是饿了想吃饭还是真的想提升一下生活层次。如果是饿了，那你完全可以用一块钱的馒头去满足他两百元的需求，也就是说你用0.5%的成本，去满足了他的100%需求，尽管他会抱怨你，但是需求还是得到了满足。

三、     满足需求

我们是通过产品来满足用户，就是要做一些用户真正需要的功能或者服务，虽然这样是非常常见的方式，但是也非常烧钱的方式。在动手升级产品之前，就必须考虑一个问题：收益率。

以下三种是一般常见的，满足用户需求的三种方法：

提高实现。这是我们一般常用的方法，去开发某种产品，实现某种功能，但是这也是比较“笨”且代价比较高的方法，当然财大气粗的公司可以忽略。

降低理想。这种方法用的比较多，但是这种营造低水平的满足需求，对产品的美誉等没有帮助，要谨慎。就像我用一块钱满足了同学饿（吃牛肉火锅）的需求，但是你给他留下的印象可能是“抠门”。

转移需求。这个方法其实目前很领域都在用，引导用户去关注其他事物，他就会觉得目前产品和他的需求之间的差距没有那么大。还是那个想吃牛肉火锅的同学，告诉他最近有一家日料五折，食材新鲜服务员好看，转移了他对牛肉火锅的注意力，觉得物美价廉的日料也是不错的选择。

最后说一下这次的结果

最后的结果呢，集团作出了一些让步（其实更贴切地硕士），无法单独为一个活动让出宝贵的banner位，最后产品那边给出的意见是在搜索处添加搜索关键词，关键词会提示相应的活动主题。在返现领取的地方添加活动达标详情，免去了客户自己计算达标情况的步骤，同时在B端增加客服查询功能。

后期的整个过程我没有权限参与，最后发了一个几十块钱的客户体验大赛的冠军奖给我们团队，我只能说……还是不说了。

在一个注重销售的团队，也试图转岗，无奈科室的阿姨们忙着生二胎，不让转，不然哪里找天天免费加班擦屁股的小伙子了，不过还好，提了离职，还是去做自己喜欢做的事情，这编织，不要也罢。