新人做用户研究的流程——附详细案例

    走上用户研究这条路实为偶然。虽为名牌大学应届毕业生，但高冷的社科类专业让我在找工作时吃了不少苦头。每次面试，当HR看到我神奇的专业，都会惊讶地不可置信。虽然凭借小运气拿了几个offer，但直到春招，也没有找到符合我心意的。一次偶然的机会，我看到一家IT创业公司专招我这种高冷专业的人去做用户体验研究专员，地点在广州，年薪九万，福利也不错，于是赶紧投了简历，风风火火地就去参加笔试和面试。虽然竞争的人很多，但最后还是侥幸入选了。于是产品恶梦也从此开始。

    因为是一家风投初创企业，公司的许多规章制度都没有建立起来。当我进去时才发现我竟然是公司里第一个用户体验研究员，没人带，基本靠自学。从5月份到11月份，我都在拼命学习用户研究和交互设计的知识，同时为公司的项目做用户调研。因为有社科专业的背景，对定性研究和定量研究方法掌握得轻车熟路，同时一两万字的调研报告也写得不少，因而最终完成了许多不可能的用户调研任务。下面介绍一下我所做的第一个调研项目——视频会议软件用户研究：

一、视频会议用研策划

       从入职之日起，Boss就把这个重担压在我一个人的头上，我必须在1个月内完成关于视频会议软件的用户研究，并交出一份令众人满意的报告。接到这个任务的第一件事就是撰写策划，我马上细分了研究任务，并把它落实到具体日程安排中：

 二、寻找B端产品用户

      撰写完策划后，要开始按照计划一步一步来执行了。因为B端产品太难找到终端用户，公司又没有自身的用户资源，因而在寻找用户的过程中，我遇到很多瓶颈。通过学习用户研究知识，我知道寻了找用户的两个最有效的方法：一是熟人介绍；二是网上招募。于是，我开始发动身边的熟人资源，打电话给所有认识的人，询问他们是否进行过远程视频会议或电话会议，并拜托他们推荐身边合适的人选。之后，我又注册了百姓网、赶集网、58同城、1010兼职网、大学城兼职网、易登网、酷易招聘、兼职猫、爱兼职、133兼职、广州论坛、广州上班族论坛等分类网、兼职网和本地社区的账号，每天在上面轮番发布用户招募信息。

     为了确保所招募的用户是合适的用户，我在问卷星上发布了甄别问卷，要求用户通过甄别问卷进行报名，只有通过了甄别问卷后才能成为备选用户,问卷链接如下：http://www.sojump.com/jq/4994096.aspx

三、调研设备和文件

       在招募用户的同时也要一边着手准备调研设备和相关文件。我向公司申请了1500元的调研经费，以支付用户报酬，并准备好调研所需的设备：录音笔、照相机、手提电脑，以及调研所需的文件：访谈开场白、知情同意书、调研流程、访谈提纲等。以下是相关的文件的截图：

四、实际调研情况

       功夫不负有心人，在大约十天后，有26名用户报名了，同时通过熟人途径找到了6位合适用户。

      于是我马上筛选报名用户，把合适的用户信息整理成表格，然后逐一打电话与用户确认软件使用情况，预约访谈时间，并给每位已约用户发送短信提醒。在实验开始的前一天，也要打电话与用户确认，以确保用户按时赴约。

       我把每个用户参加访谈的时间整理成时间表，并写到日历上，以提醒自己。如有改约的用户，则实时做出调整。因为许多用户周一周五比较忙，为了迎合用户的时间，我只好把用户参加访谈的时间安排在周六日。虽然占用了自己的休息时间，但每一位按时赴约的用户都给以我极大的动力，让我对这份工作始终保持热爱。最终除去被筛选掉和临时悔约的用户，成功访谈了12名被访者，其中6名为实地访谈，6名为电话访谈。

五、整理笔记和分析笔记

      每位用户访谈结束后的当天，我都会抽时间整理当天的笔记。这里提醒大家，访谈笔记一定要在当天内整理完，决不能留到明天，否则拖得越久就越不想整理。笔记整理完毕后，对有疑问的地方要及时打电话与用户沟通确认，避免自己主观理解，以致歪曲了用户的意见。因为全程只有自己一个人，没有人帮忙记录，而在与用户交谈的过程中我又不方便“边谈边记”。因此只好用最笨的办法，一边访谈，一边录音，事后再听录音整理笔记。整理录音是件非常蛋疼的事情，提醒大家如果有条件的话，最好采取一人访谈一人记录的方法。 最后，我用Q&A（Question & Answer）的形式把用户的访谈录音整理成了四万多字。

       整理完录音后，我和部门另外一位同事共同协作，把录音笔记撰写成情景剧本，以方便后期分析用户的行为模型和心理模型。在讨论情景剧本时，我们把重要信息用红色字体标注出来，方便提炼和研究。

       整理完笔记后，我负责把每个用户的重要信息整理到Excel表格中，进行归类、对比，并打印出来，张贴在会议室里，与产品部门其他同事一起讨论。针对每个用户的情景剧本，提炼用户在此使用场景下的需求，通过讨论给出解决方案。

六、报告呈现

     按照与Boss的约定，我必须在6月13日前向产品部门各同事展示我的调研结果。于是在调研笔记讨论结束后，我就开始着手整理我的报告了。为了让报告展示更加丰富生动，我摒弃了PPT的展示方式，特别使用Prezi来制作的调研报告。下面简单介绍一次我此次的调研报告：

    我此次的调研目的如下：（1）通过用户访谈了解用户进行远程会议的行为模式；（2）深入了解用户使用远程会议设备的场景；（3）挖掘用户对视频会议软件的广泛需求；（4）通过发现用户需求痛点寻找产品开发亮点。

       资料收集的方法包括：实地访谈、电话访谈、情景实验、二手资料，分析资料的方法包括：情景剧本、用户旅程、竞品分析、人物角色。

    （一）用户群

       根据用户的使用场景，可以把用户分为对内视频会议和对外视频会议两种形式，目前市场上的视频会议软硬件主要用于对内会议。

        根据使用远程会议的目的，可以把远程会议的用户分为五种：主讲型、在线培训型、少人商讨型、电话会议型、社交型

（二）用户旅程

      使用用户旅程的方法，把典型用户的使用场景可视化，方便团队了解用户使用产品的过程。下面列举三个典型用户的用户旅程：

（三）需求分析和解决方案

       通过分析用户群的需求，分析不同用户群的用户旅程，从中提炼用户的需求，并讨论解决方案，发掘视频会议软件的开发新功能和产品亮点。

（四）产品定义

（五）人物角色和场景设计

       根据用户研究的结果，确定产品的主要用户和主要场景，设计生动的人物角色和使用场景。

七、总结

      以上便是我入职用户体验研究专员所做的第一个项目——视频会议软件用户研究，因为缺乏经验和资源，在做调研的过程中遇到很多瓶颈，也走了很多弯路，但总体上还是比较成功的。记得前不久看到一篇关于产品的文章，文中说“互联网是一个野蛮生长、适者生存的地带，你需要在没有鼓励、没有资源的情况下把问题解决，如果产品经理需要鼓励才能解决问题才能发光发热，那么你不是产品经理，仅仅是一个灯泡。”现在的我还在产品的坑里挖渠，回忆做第一个项目的艰辛，没有人带也没人指导，但通过刻苦学习和自我努力，终于一个人完成了整个调研任务。希望那些没人带还在迷惘的产品人也像我一样，能提高自主学习的能力，在互联网这个竞争激烈的野生地带里能闯出自己的一片领地。