销售话术的基本设计流程

在开展销售业务的各环节，均会应用到相关话术内容。对于说话来讲总要有一种逻辑性规律，即什么话先说，什么话后说的道理；所以在设计销售话术时也要按照相应的流程，撰写对应的话术内容，从而做到让销售员们在开发客户过程中，灵活应用标准话术里的相关内容，由此实现最快速、最精准、最高效地成交目标客户的结果。

对于销售话术的表达流程而言，会存在一系列不同角度的不同设计流程，但是为了使大家能够便捷地、统一地设计出标准的销售话术，《精准销售》书籍系统性地总结出一套销售话术设计流程，供各位销售精英在后期设计销售话术时参考应用，具体每个流程的名称，可能与你观念中的想法名称不一致，但只要大概意思相同即可，不必过多在乎名称的相同性。

根据我多年的实践经验，以及学习其他几十位销售精英的书籍、课程内容，最终总结撰写出《精准销售》书籍，书中介绍销售话术的基本设计流程一般为：我是谁，我是做什么的，我要跟客户说什么，客户为什么要我听我讲，如何证明我介绍的是真实的，客户为什么要跟我买，客户为什么要现在跟我买等七个流程。至于如何设计产品话术相关方面的价值信息，“中微商学苑”平台提醒您：请阅读《精准销售》书籍相关章节的内容。

图：销售话术的基本设计流程示意图

一、我是谁？

是指销售员向目标客户介绍自己的公司简称、职务和姓名全名。目的是让客户知道你是哪个公司的，什么职务，叫什么名字，方便客户称呼你,好处就是让客户比较容易记住销售员本人，同时也能达到宣传公司品牌的效果。

销售员在向目标客户介绍自己时，可按照以下三个步骤进行。

1、我是哪个公司的，即公司简称，分为“公司名称”即公司字号和公司主营业务的行业名称，甚至是细分领域名称，从而让目标客户听到公司简称就知道该公司是做什么业务的。对于客户而言一般只喜欢称呼别的公司字号，所以尽量将公司简称简化成2~4个字。例如：淘宝、中微、腾讯、阿里巴巴等。

2、我是负责什么的，即职务名称，对于销售员的职位而言即职务名称一般有：销售代表、销售主管、销售经理、销售总监等级别，从而让目标客户看到职务名称时，就能联想到你的职责范围。对于当前大部分公司喜欢将销售代表、销售主管统称为销售经理，而销售经理称为销售总监这种社会现象，我个人认为这是对公司销售体系的不重视、不尊重，并且大部分公司没有真正的销售总监或者是由老板兼任；这种行为看似好像是提高了销售员的档次，实际上大部分情况下是降低了公司的形象。

因为当一名销售代表拜访客户时，如果他的能力达不到销售经理的级别时，则会给客户感觉这个公司实力不行；如果他的能力达到了销售经理的级别时，客户则认为这是应该的，毕竟你是经理吗！反之，当每个公司均按照相应职务级别给销售员赋予对应的职务时，一般拜访客户的是销售代表或主管，此时如果销售员表现的不佳，则能够以其是新手销售员为由，解释其能力还未掌握到位，那么客户也能理解；反之，当销售代表表现的非常出色时，则更会给客户感觉这家公司连基层销售员都这么优秀，想必这家公司的实力也会很棒的！从而也会给公司带来无形的品牌影响力，最终被动地增加大量客户。

3、客户怎么称呼你，即销售员的姓名，最好先告诉客户你的姓名全名，然后再告诉客户别人对你的简称；尽量不要直接告诉客户你的简称，例如：小王、小张、小毛等，像这种简称在一个公司里可能就有多个，尤其是“小王”这种简称，一般情况下客户是分不清到底是哪位销售员。因为当客户还未记住你时，并且又未见过面，就有可能产生错认销售员的现象，同时也不利于销售员个人品牌的建立。

结合上文自我介绍流程，你可以向客户这样介绍自己：“你好！我是中微商学院的学习顾问毛一一，你就叫我小毛吧，也可以叫我一一！”

二、我是做什么的？

是指销售员向客户介绍其所在公司所属的行业，以及公司产品或服务能够为客户带来的直接好处价值信息。销售员向客户介绍自己职业内容信息时，可按照以下步骤进行。

1、行业名称，即销售员所在公司所属某个细分领域的名称，目的是让目标客户了解销售员大致是销售什么类型产品或服务的，从而就有可能吸引意向客户主动咨询。对于行业词语而言，尽量采用大众化且新颖的词语。例如：微信+婚庆=微婚庆，小区+O2O=社区O2O，快递业+O2O=快递O2O，销售+培训=销售培训等等；目的是让客户大致了解你是卖什么产品或服务的。使用大众化且新颖词语的目的是让客户能够听懂，但又不知道具体是干什么的，从而产生想要了解的好奇心。对于一些大众比较有点抵触的行业来讲，例如：直销、保险、微商等行业，本文的观点还是建议你直接说行业名称或者细分领域名称；因为真正会购买你产品的绝大部分客户，可能表面上有抵触情绪，但其行为还是能够接受相应产品或服务的；所以说当你为了避免小部分潜在客户的留失，而刻意说一个人们听不懂或者不太熟悉的行业名词时，绝大部分情况下可能会错失你的大部分真正客户。

2、产品价值，即客户使用产品后，能够给客户直接带来好处的那些价值，也可以适当介绍一些产品能够间接产生的感觉好处价值。因为真正吸引大部分客户购买产品的动机，就是客户使用产品后能够带来的直接好处价值，或者间接感觉好处价值；所以你在介绍完行业细分领域名称后，最好立刻再问客户一句，我们的产品能够为你带来的好处价值，你是否感兴趣？如果对方感兴趣就可以立刻交流起来，反之就问对方为什么不感兴趣，由此也会建立交流关系。

结合职业内容的介绍步骤，你可以向客户这样介绍：“‘称呼’，中微商学院是做销售培训的，主要是帮助各类型企业提升销售员的动力和技能等方面的能力，以此来提升公司的销售业绩。请问一下，你对提升销售团队的动力和技能的课程感兴趣吗”？

三、我要跟客户说什么？

是指销售员直接说出目标客户曾经发生或者当前正面临的问题现象，以及客户担心未来可能会发生的相关现象问题。

1、说问题

是指销售员在没有询问过客户相关信息的情况下，直接说出客户曾经发生过的相关问题，从而就会使客户从内心里对销售员产生信任感；由此对销售员接下来所要介绍的产品或服务比较容易接受，这也是医生给病人在看病时所表现的行为，从而才使病人比较相信医生的原因。说对方一些问题的目的在于吸引客户对销售员的信任度。

2、说现象

是指销售员在与客户交流过程中，通过客户所呈现的一些现象，说出这些现象未来一段时间内可能会产生的相关问题；从而使客户产生恐惧心理，由此而寻找解决问题的方法，这一点就是人们常说的“下危机”、或者叫“逼单”、或者叫“放大痛苦”等说法，目的在于激发客户提前购买相应的产品或服务。

3、说担心

是指销售员在与客户交流过程中，通过客户所表现的一些行为，说出客户在未来某个时间段有可能会发生的相关问题，从而使客户产生了加强防范措施的想法，由此激发客户想要拥有一种新型产品或服务的需要，这一点就相当于上文说的“放大痛苦”，目的是指将客户未来可能会发生的某种痛苦放大并提前到现在，以此让客户联想到自己解决问题的可能性，从而激发客户当下采取相关预防措施的需要。

四、客户为什么要听我讲？

也可以说成“我介绍的产品对客户有什么好处”，主要是指客户为什么愿意听你继续介绍产品知识、专业知识等方面的信息。

主要原因在于客户对销售员所卖的产品产生了兴趣，随之想了解产品的具体价值信息，目的在于就是想看看销售员的产品能不能解决他当前的相关问题。

将产品的自身价值信息与外部价值信息以及客户疑异等信息分开介绍，让销售员有充分的时间展示产品的自身价值，从而也便于销售员判断对方是否是意向客户。因为客户能够决定购买产品主要是其对产品的价值感兴趣，并不是其他信息。如果当你展示完产品价值信息后对方还没有兴趣，那可以说对方就不是你的意向客户，也可能是你的展示能力不行哦！从而可以直接节省后面的销售话术，由此降低不必要的时间或成本方面的浪费。

判断客户是否对产品产生兴趣或欲望，或者说你的产品介绍环节是否激发了客户对产品产生了购买欲望，通过这一句话术来判断：称呼，如果不需要付钱的话，你现在想要免费试用这样的产品吗？

如果对方说“不想要”，基本上是你介绍的价值点还不够吸引对方，或者是你介绍的方式没能吸引客户对产品产生欲望，也有可能是客户不太相信你说的是真实的，此时也可进入第5步环节。判断对方不相信你的话术是：称呼，是我刚才介绍的价值信息你觉得可信度比较低，还是你对该产品的实用性感觉不高呢？当客户回答前者时，表明你的影响力还不够，直接进入第5步；当客户回答这个产品对他没什么用途时，表明你介绍的产品价值点不是客户的需要点，重新询问激发对方的其他需要。

如果对方说“想要”，那证明前面的产品介绍已经吸引了客户，此时进入第5步做影响力介绍，会让客户更加相信你，到成交环节时就比较容易了。

五、如何证明我介绍的是真实的？

也可以说成“让客户相信销售员所说的话是真实的”，是指通过相关资料、故事、案例以及客户见证等信息，让客户相信销售员所介绍的产品价值信息是真实的，确实能够帮助到他解决实际问题。同时客户也会通过销售员的展示形象，即打扮、谈吐、资料、故事等信息，以及嗓音、版书方面的形象，来判断其所讲的内容真实性。当销售员个人自身形象实力不强时，可借住外部资料、背书来提升自己的影响力，目的就是为了让客户相信销售员以及销售员介绍的信息。

1、产品资料，是指销售员所介绍的产品纸质或电子版详细说明资料。产品资料只是让客户能够更直观地明白销售员所介绍的产品价值信息。因为有的时候人在聆听别人介绍某件事物时，所能接受到的信息与自己阅读资料所获得的信息是会有差别的；同时，阅读销售员公司的产品介绍资料，也是在判断销售员是否在夸大介绍产品的价值信息。

2、权威证明，是指相关政府、媒体等机构，对该公司及产品做出的相关正面认可和报道，通过这些相关资料也能证明产品的价值真实性；所以从公司角度要安排专人将这些资料装订成册。即使公司没有准备，销售员个人也可以自行打印装订成册，由此在与客户面谈过程中展示给客户欣赏，从而确实会增加客户对销售员及其销售的产品的信任度。

判断客户的购买决策是否达到第6步的话术是，如果你的资金和决定权不是问题，你现在想不想购买该产品呢？

如果对方说“不想买”，那可能是第5步客户的真实性未解决完，再通过询问的方式回到上一步，话术是：“称呼，你目前不想拥有该产品的原因是什么呢？”假如客户支支吾吾，有可能对方不是你的目标客户，也有可能是你个人的展示形象不过关哦！

如果对方说“想买”，那就直接试成交一次，你是刷卡“商品金额”，还是付现金呢？或者你是支付宝转帐“商品金额”，还是微信支付呢？

此时客户如果没有问题就直接成交，相关优惠活动也照常给客户享受，不要因为客户没有问或者说不知道你就不说。因为只要你们公司存在相应的活动，客户迟早是会知道的，提前给会让客户更相信你，反之客户就会不相信你了。

如果客户回答：我再看看，或者问：你们与其他家有什么区别？此时就进入第6步解除客户的疑异环节。

六、客户为什么要跟我买？

是指为了达到客户找你购买产品的目的，需要你与客户在交流过程中，将客户内心中可能会产生的一些疑异着重性的将其解除。主要包括：客户对产品没有需要感，不感兴趣，也没时间、没钱，同时还感觉你的产品与其他同行产品对比，显得比较贵、质量差，甚至还担心你的售后服务以及产品会产生新的问题等疑异。

本节需要结合《精准销售》书籍第9章客户疑异章节，选择性的介绍相关顾虑和疑异，同时也可以结合销售员的自身原因，总结自己的外形、沟通、行为举止、社交等方面是否给客户产生讨厌的感觉，因为这也是客户不找你购买产品的原因。

对于做竞争对手的分析，并不是必须要介绍的过程；而是只有当客户想要购买该类型产品，并且客户提出你们与同行有什么区别时，才需要向对方介绍与竞争对手的区别；也就是介绍客户为什么要跟你买，而不是从别的销售员处购买的理由。如果对方没有问，此时销售员可以主动向对方做出成交行为，当对方拒绝后再来询问对方还存在哪些顾虑或疑异，由此再按相关疑异回答流程进行解答。

判断客户的购买决策是否达到第7步的话术是，如果你的资金和决定权不是问题，你现在会不会从我这购买该产品呢？

如果对方说“再考虑一下”，那可能是第6步客户的疑异未解决完，再通过询问的方式回到上一步，话术是：“称呼，你主要是想再考虑什么呢？”假如客户支支吾吾，有可能对方不是你的目标客户，也有可能是你个人的解答疑异能力不过关哦！

如果对方说“会”，那客户基本上就是在考虑产品的价格问题，下次买是不是会更便宜点呢？此时，就需要销售员介绍公司目前正在举办的促销活动，而不是一开始就告诉客户说有活动，不管对方是否问有没有优惠，到成交时如果你们公司目前有优惠活动，此时你再给客户按优惠价结帐，客户会更相信你的哦！

七、客户为什么要现在跟我买？

就是为了塑造产品的唯一性、时间性、数量性等抢购的概念性感觉。否则客户会回去考虑一下，只要客户回去考虑一下，再来购买的概率就会降低一半，甚至更低；所以必须通过一定的、真实地抢购概念来激发客户立刻购买或者交定金，从而客户回去考虑时就会往产品怎么好的方向去考虑了。

1、唯一性，是指客户数量的唯一。例如：在一个区域只找一个合作伙伴；如果你考虑一下，有可能会被别人购买了；例如：城市独家代理商、加盟商，网站核心广告位等。

对于一些唯一性的要求，最好要结合《精准销售》书籍中相关证明资料告诉客户这些唯一性要求，不是你现在随便编出来的，而是公司明确规定的制度，这样客户才有可能会相信你。

2、时间性，是指销售员所销售的产品只能在一段时间内购买到，错过这个时间销售员就不来了或者说相关活动就没有了。例如：明星演唱会门票，天猫双十一半价，在某城市开线下课程等。

3、数量性，是指产品的数量在一段时间内是有限的，如果现在不买过一会来可能就卖完了。例如：促销的产品数量，一次课程报名人数等。

需要声明一点，以上抢购性概念一定要是真实的，否则客户下次就不会再相信你或者这个品牌了。

精准销售

对于销售话术的设计流程，《精准销售》书籍按照销售员与客户的正常交流环节中可能会用到的相关内容一一做了详细介绍，仅供你在设计话术时参考之用，并不是每次与客户沟通，都需要按步就班地按照以上流程执行，而是根据与客户交流的当时情况，选择性的采用相关内容，同时也需要考虑到话术的执行流程和设计原则，具体的话术设计思路详细内容请看阅读《精准销售》书籍。至于如何介绍产品相关方面的价值信息，“中微商学苑”平台提醒您：请阅读《精准销售》书籍相关章节的内容。