一天，客户突然打来了一通电话，怒气冲冲：软件某个功能页面我用不了，又坏了。这时候，技术小明自己一试发现正常，马上回一句：你再刷新看看，可能是网络不好。客户一听，发飙了：我打开别的都好好的，网络很正常，我要投诉你们！

技术小明心想，分明是客户不会用，还强词夺理说我们有问题。我难道必须要忍气吞声吗？太郁闷了。怎么办？要解决这个问题，我们首先要理解它的本质。

当客户因为某些问题，带着愤怒情绪负反馈、投诉时，这时他是真的是为了解决"问题"吗？可以肯定是为了解决问题，但一定不止是为了解决问题。

他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。

技术小明的“直线思维”（也可以称“直男思维”），让他跳过"化解情绪"步骤，直接"解决问题"，反而让客户更加恼火。

怎么办

那应该怎样"化解情绪"呢？

1.竟有这种事
激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

2.首先要道歉
道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

3.然后要感谢
有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。

4.请您帮个忙
客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把帮忙试一下刷新下网页，我们判断一下是什么样的问题。"客户做了之后，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他提供其他的协助，比如看一下浏览器版本等等。

5.我有个建议
这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

这就是先处理客户的情绪问题。但是，除了这六个"要做"（Do）之外，还要记住六个"不要做"（Don't）。

1.不要还击客户
"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。

2.不要解释开脱
"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

3. 不要假装幽默
在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

4.不要滔滔不绝
客户来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。

5.不要戳穿客户
就算客户自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。

6.不要目标不清
再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

所以当客户负反馈、投诉时，首先还是要先“化解情绪”。这种负反馈、投诉的时候，恰恰也是建立更信任关系的时候。

希望今天的分享对大家有帮助，明天见。