hello，各位小伙伴，咱们今天来说说责任事故的话题。

当身为产品经理的你，出现重大错误，负有不可推卸的责任时，你该怎么办！

我想每个产品经理都犯过错误，或大或小而已，有人铭记于心下次不犯，有人却一而再再而三的在同一个地方跌倒，这就是处理事故不到位的表现。

朴老师也一样。前不久，我也经历了一次重大责任事故，因为个人的疏忽大意，没有走系统的发布流程，没能提前合理安排上线顺序，导致产品功能无法使用，用户投诉。

为此，特意找了半天复盘项目，来回顾自己的不足。现在就给大家分享一下。

一、必须有的意识

首先，我要谈谈意识，意识这个东西很主观，而且和经验息息相关，没有经历过，很难想到还会有这种情况的出现。

1.制度意识

制度的存在就是为了避免错误的产生，确保产品的合规性，没有制度，将会是混乱，缺乏有效的管理，结果造成不可预估的事故。

我们一定要按照已有的流程去做事，就像《清单革命》中表述的一样，每一个步骤检查一遍，可以减少99%的错误。当你为了省事、省时，减少操作，那么从概率的角度上来看，风险出现的几率将大大增加。

同理，我们在发布产品的时候，临时更改一个细节，如果没有重新测试，那么很容易出现新的bug，这就是制度的保证。

2.红线意识

什么是底线？有句话说的好，内裤套头上，已经毫无下限。

有些事情我们碰不得，也不该去碰，这就是红线，超越了它，那么一切都将是不合理的。比如说，自主更改用户数据。

或者说，明明是领导不让你做的事情，你非要去做，在自有的权限范围内，偷偷做了，虽然得到好评，但这是完全不合理的。即使项目成功了，但是你是失败的。

再者，就是情况的变化，当产品出现了负面的消息，一定要及时关注，及时响应。很多风险在初期有表露的时候，往往得不到产品经理的重视，当事情发酵的一定程度后，你已经完全不能控制了，最后赔上了整个团队，乃至整个公司。

二、应对事故的步骤

事故已经发生了，说什么已经没用了。这时，我们不能气馁，有困难，克服困难，才能更快速的成长，关键是要从中吸取教训。

我给大家举个例子：

前不久，我在发布一个功能时，因为个人失误，发现移动端和WEB端没有同步，因为移动端正在审核，预期要晚2天左右，正巧是周末，初步预估了下，应该不会有太大风险，所以就没有太过重视。

结果周末，大客户集团领导投诉，无法在手机端使用该功能，直接到达公司高层，马上触发了最高预警。整个团队实时响应，虽然只要移动端发布就能解决，但是这个事情已经发酵起来，老板、CEO、总监相应找到我，询问情况。

1.确定范围

事故的影响范围会有多大。这个范围要非常明确，比如ios端6.10版本一下的用户无法使用，重点使用用户群体是XXX，最多影响X人。

正如上面所说，明知道会影响，但是完全没有预料到大客户会使用，因为对范围不够明确，所以预估不足。

2.提供解决方案

出现问题，我们该怎么解决。列举1、2、3、4，然后按照步骤逐一执行。

问题是自己出的，那么解决的方案也要自己想，在这个时候不能把问题推给他人，这是很不负责任的。

（1）联系ios端，询问是否通过审核；确定后，第一时间发布；

（2）编写说辞，给客服反馈，若有问题则统一解决；

（3）联系客户，解释问题。

3.及时上报

将问题的因果，及时告知领导，影响范围，以及可能存在的风险，请求进一步的指示。

千万不能觉得事情自己能hold住，就不上报，捂着，那样会更伤。也千万不要避重就轻，严重的事情，必须要领导出面才能解决。当然无论什么样的问题，绝不是你一个人问题，是整个团队的问题，而你也要肩负起责任。

领导很关切这个问题，我便把情况给领导描述一遍，并告知今日必能解决。领导也很关注，并提出了几点意见，希望我能在周一前解决。

好了今天就简单分享一下喽。请期待下一篇