接受反馈
很多人嘴上会说“我很乐意接收各种反馈”，但实际情况却相反。人们收到负面反馈时，都需要首先抚平负面反馈带来的精神上的伤痛。当有人指出我们的问题，指出我们的弱点，即使是出于善意，我们还是会感到不舒服，还是不自觉地会讨厌他们，拒绝接受。这很正常，是心理平衡被破坏时的一种本能反应。
态度是第一位的
是否接受反馈可以根据自己的考量来决定，但别人肯给予我们关于我们某方面的反馈，是对我们的关心。只要其动机是好的，哪怕方式方法还有待提高，我们都应该本着感激的态度限把信息接收过来，以鼓励他人给予我们更多的反馈。要将反馈视为一种教导形式，而不是对自己的人身攻击。
三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之。
--孔子
可以将对方想象成是这一领域的专家，有值得自己学习的地方；或者想象成是自己的教练在指导我们提高技能；或者想象成是一位好心的朋友，在我们上台演讲前提醒我们牙齿上有一片残留的菜叶。这样我们就会更乐意接收这些反馈信息。“有则改之，无则加勉。”获得反馈是我们向更好迈进的起点。
看成珍贵的礼物
培训师有一种说法，学员或者同行给的建议都是“礼物”，就如唐太宗所说：以铜为镜，可以正衣冠，以史为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。
每个人都想提高自己在某方面的能力，他人给我们的反馈，可以让我们看到自己看不到的那一面，获得自己不知道的或被忽视的信息，而这很可能正是我们还有提升空间的地方。
有时候，需要自己主动向他人寻求“礼物”，来获得对自己一段时间或者某个领域能力的全面了解。
评估接受反馈的水平
对于组织和个人来说，要定期评估自己接受反馈的程度：
第一类是“不情愿遵从”。这一类型仅仅是走形式，根本没有用心，表面上可能态度还过得去，但只是接收到了反馈，反馈一方也没有持续向他提供反馈的动力。
第二类是“积极聆听”。这一类型不仅仅是做表面功夫，而是真正意义上的聆听，并能够对某些反馈积极应对、做出改变。对于组织来说，就是有明确的、简单的接受反馈的闭环流程。
第三类是“指标关注”。这一类型不仅认真对待反馈，还会主动寻求反馈。对组织来说，会在分析的基础上，追踪反馈的信息，将反馈作为一个重要的指标来关注，搜集尽可能多的反馈作为决策和改进的依据。
评估是为了对自己的状态有清晰的认知，这样才有改进的可能。
防止“涟漪效应”
“涟漪效应”描述的是这样一种现象：往一个平静的湖水里扔进一块石头，泛起的水波纹会逐渐波及到很远的地方。
当我们拒绝别人的反馈时，就会在我们周围产生“涟漪效应”，慢慢地周围就没有人肯给我们反馈了，我们就不能清楚地评估自己的状态，不能有效地提升自己。拒绝反馈就像鸵鸟钻沙堆一样，只是自己看不到自己的问题了，而问题就像鸵鸟的身体一样暴露了给所有人看。
这种“涟漪效应”和不肯面对问题的“鸵鸟心态”都会严重的破坏自己的人际关系，逐渐被团队的其他成员孤立。
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第八单元：客户中心的人际关系管理
建设性反馈的难点
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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