用户体验成熟度
主题／Topic
用户体验成熟度／Design Team Maturity
时间／Date
2016-11-19 9:00-12:00 D3-04
主讲人／Moderator
Ulaszek Jason
日程安排／Agenda
1. 主题介绍／Introduction
2. 设计成长的机会／Opportunity for Design Maturity
3. UX团队的定位／Identity
4. UX团队的行动／Activity
5. UX团队的影响力／Clout
上一篇说到了用户体验设计成长的机会、UX团队的定位以及愿景，现在接着来说剩下的两部分：UX团队的行动／ACTIVITY和UX团队的影响力／CLOUT。
UX团队的行动／ACTIVITY
这部分主要讲的是团队如何成长。
在UX团队成长的过程中，以下四个方面始终是需要重点关注的：
1. 建立清晰明确的流程；
2. 形成系统有效的方法；
3. 规范设计标准和产出；
4. 完善团队专业技能和软实力。
这四个方面落实到不同的成长阶段有不同的侧重。
UX团队发展阶段
在偏重执行／Honing Craft阶段，团队成长的重点在于核心能力的培养，设计流程的完善和设计标准的建立；在扩大影响／Establishing a Point-of-view阶段，团队需要在方法论和软实力（Soft Skill）培养上下功夫；在引领变革／Leading Change阶段，团队则需要着重发展领导力，而领导力的形成必须以前两个阶段的积累为前提。
说起UX团队的领导力让我联想到这次大会的主题“熔合－大用户体验之道”。所谓大用户体验，在我看来就是将用户体验的概念和意识渗透到企业的方方面面，让每个职能部门，每个角色都有意识的考虑其工作对于用户体验的影响。
在过去，UX团队的工作大多局限在产品界面的设计上，偏重执行。随着时代的发展，用户体验的价值逐渐凸显，因此作为创造高品质用户体验的领导力量，UX团队所承担的职责和团队组织架构形式也正在发生变化。UX团队不再是被动接受需求，而被要求主动渗透到业务中，对业务产生实际影响。在这种情况下，除了完善专业执行能力之外，系统而科学的研究方法以及团队所具有的软实力就显得非常重要。
目前，在许多企业里UX团队或许还是设计执行的角色，但是UX团队职能向外延伸和渗透的趋势已经形成。
用户体验的价值得到提升，这对于每一位用户体验设计师而言既是机遇又是挑战。这也是我参加此次User Friendly大会之后的切身体会。
还是回到Workshop中来。无论是领导力的实现、能力的培养还是方法的形成都源于UX团队的日常工作。而对于日常工作来说首先要建立的就是流程。
你们目前采用怎样的流程开展工作？瀑布式／Waterfall还是敏捷式/Agile？相信现在很多UX团队都采取了敏捷式的流程，用快速迭代的方式不断完善产品的用户体验。
设计项目流程类型
流程决定了团队如何运作，而能力决定了团队运作的效率。这里所说的效率不仅仅是时间／速度，更是质量／效果。
团队的整体能力源自每个成员的个人能力，Workshop中主讲人介绍了如何评估团队整体能力的方法。
评估的第一步是先确定团队需要哪些技能以及这些技能应该要达到的程度。下图提供了一个示意供大家参考。
能力定位
图中INTEREST代表与团队职能的相关性，EXPERTISE代表对专业程度的要求。因此四个象限分别代表：
1. 右上 SUSTAIN - 核心能力；
2. 左上 INVEST－ 相关性强的非专业能力；
3. 右下 WATCH - 值得了解的能力；
4. 左下 EXPLORE - 锦上添花的能力。
每项技能应该放在什么位置取决于团队的定位／愿景。这样我们就勾勒出团队理想的状态，也为评估团队实际状态提供了参照。
接下来对照这些技能我们要对每个成员进行单独评估，最后汇总成如下图所示的图表。这样我们就能直观的看到整个团队的状态是怎样，哪些方面已经达到了要求，哪些方面还有待提高。针对有待提高的部分，团队负责人需要制定计划来发展相应的能力。
能力评估
综上所述，UX团队的成长就是为了创造更好的用户体验并对业务发展产生直接影响。
UX团队的影响力／CLOUT
上篇中讲到的UX团队的定位和前面讲到的UX团队的行动都是在说对内的管理与规划，而UX团队的影响力所要讨论的则是对外的管理与规划。
总的来说团队的影响力体现在：1. 对外支持和协作的能力；2. 通过设计创造商业价值的能力；3. 传播设计思想的能力。
“The only way to get - and keep - high marks from customers is to treat customer experience as a business discipline.”
- Megan Burns, Vice President Principal Analyst, CX, Forrester
在团队成长的不同阶段，团队向外所展现出来的影响力也是不同的。
UX团队发展阶段
在偏重执行／Honing Craft的阶段，团队需要通过展现影响力来获得组织／企业的支持；在扩大影响／Establishing a Point-of-view的阶段，团队应该深化与外部的联系，从而扩大影响力；在引领变革／Leading Change的阶段，团队除了影响组织／企业的发展，还要进一步将影响力扩展到外部组织以及整个行业。
要让外界认可UX团队的工作成效需要将UX团队的工作与企业业务指标联系起来。图中列举了一些有代表性的指标可以作为参考。
业务相关指标
UX团队影响力的展现和扩展是一个长期的、持续的过程，这个过程也伴随着团队的不断成长。因此我们需要定期检视团队当前的状态，围绕发展目标及时进行调整，在不断的学习和反思的过程中螺旋上升。
团队发展也是一个迭代的过程
总结／Wrap Up
最后，Workshop主讲人为我们总结了7条推动团队成长的原则：
1. Recognise the ask/多问为什么
Seek understanding for the motivation behind the organization’s objective.
Match it with the right approach that fosters participation within the culture.
探究并理解企业目标背后的动机，并采取与企业文化相适应的方法来推动目标的达成。
2. Practice Your Aim／在实践中调整
Carefully consider your toolbox of design skills and activities and match the effort to the ask.
Consider activities that allow for testing risk and gaining buy-in on ideas earlier by leaders in the organization.
将UX团队的技能、行动和目标与企业动机紧密结合，并通过不断尝试来最终达到与管理层保持一致。
3. Build Bridges／建立了解设计的桥梁
Take the responsibility to bridge the language gap between design and the organization.
Be the translator - great designers inherently possess those skills.
Create opportunity for others to participate in the process.
肩负起让其他人了解设计的职责，并将不同角色的人纳入到设计过程中。
4. Look Both Ways／保持开阔的眼界
Look both inside and outside the organization and industry with curiosity.
Innovation isn’t always new to the world, it only has to be new to a market or industry.
Expose stakeholders/partners to the process of generating insights from observations.
不仅关注内部，也因该关注外部。创新不是非要在所有领域都是新的，在特定的市场或行业中是新的也是创新。因此，要时刻保持对外界的好奇心。
5. Define & Measure Impact／定义并衡量影响
Metrics provide the ability to defend your work.
Map out the steps necessary to engage all the relevant stakeholders in adoption.
Organizations operate on a variety of metrics, including ones you might happen to invent.
指标是证明设计工作价值的最好证据。找出各个方面与自身相关的指标，有时候可能要自己创造新的指标。
6. Layer the Experience／关注广义的体验
Consider creating engagement for all involved...
the design of the product/service experience for your audience,
the experience of the process for your stakeholders and
the enjoyment of the challenge and project for the design team.
考虑各个方面的体验，包括：客户的体验，利益攸关方的体验以及团队的体验。
7. Be Human-Centered／以人为本
Fall in love with the problem. Personally care.
Technology evolves fast. Make sure to put people first.
Professionally and ethically care..
喜欢面对问题，通过人性化的方式处理问题。
以上就是我关于整个用户体验成熟度Workshop的解读与内容分享，欢迎与我交流你的想法。
后续还有更多精彩内容，敬请期待……
设计师并非艺术家，而是解决问题的专家。
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