Ch 5 主要通过星巴克的成功经营之道来阐述作者的观点：对于一些需要意志力的行为，不妨将其作为关键习惯来培养，形成自发性行为，以减少意志力的消耗。如此一来，对于公司的发展和个人的成功都有着很大的影响力。
为此，作者先是介绍了著名的 “棉花糖实验”，来说明：意志力越强的人，在今后的人生发展中有着更好的表现，比如，更会按时上学，认真完成作业，有着更强的自我约束力，也更能面对压力。
接着介绍凯斯西储大学（Case Western Reserve University）
Mark Muraven 的一系列实验（radish-and-cookie studies），得出结论：意志力是一种力量，就像我们手臂或小腿的肌肉力量，一旦用力过猛，就会感到疲累，就不足以支撑我们进行那些需要意志力坚持的事情。
再根据 2006 年，澳大利亚两位研究人员 Megan Oaten 和 Ken Cheng 的一系列实验，告诉我们：经常进行体育锻炼的人，在生活中的其他方面也更自律，换句话说，意志力更强（Once willpower became stronger, it touched everything）。
这个理论一出，那些很是依赖基层员工自律性的服务业公司，比如沃尔玛、星巴克等，迫不及待要在公司推广这个做法。
于是，星巴克试图通过资助员工参加减肥课，免费提供健身房会员资格等福利，来激发员工的意志力，从而加强他们的自律性，但在实际执行过程中，却发现收效甚微。员工纷纷抱怨在一天的繁重工作之后，根本就没精力再去听课、进行锻炼......
后来在对员工的多次密切观察后，星巴克发现，意志力较弱的员工，正常情况下的工作表现和其他员工没有什么差别。只有在面对突如其来的压力或不确定性时，才会出现各种不自律的行为：上班经常迟到、和态度不好的顾客吵架、注意力不集中、上班开小差、莫名其妙辞职......等等。
最终，星巴克想到了合适的解决之道：通过培养员工形成意志力习惯回路（willpower habit loops），来帮助员工应对 “逆境”（突发事件）。
如上图所示，当突发事件的 cue 出现时，按照事先培训的处理方案（比如这里举例的“拿铁方法” ）进行应对（routine），就能圆满解决问题（reward），这个过程员工的动力（craving）在于顾客的满意是对员工工作表现的认可。而同时，这样的作法也和星巴克秉持的“顾客至上” 的服务宗旨相一致。
PS：拿铁方法（the LATTE method），冷静倾听顾客的要求，接受顾客的抱怨，用行动来解决问题，向他们致谢，然后耐心解释问题的原委。
We Listen to the customer, Acknowledge their complaint, Take action by solving the problem, Thank them, and then Explain why the problem occurred.
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