使用KANO模型进行需求分析的信息收集

  最近在简书上看到一片关于使用kano模型进行产品优先级思考的文章：

从Kano模型思考产品优先级（以QQ第一版为例）http://www.jianshu.com/p/4a8b6f7f235e

这篇文章使用kano模型为方法对QQ第一版进行需求优先级排列，不过这篇文章以及网上关于kano模型的介绍相对生硬一些，尽管对概念理解也很容易一头雾水，所以简单拓展思考了一下，在此mark一下咯。

  首先理解kano模型需要了解一些双因素理论的知识，简单来说，可以这样描述

该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

"The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."即“满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意。”

kano模型即以此为思想来拓展产出的，在基本的kano模型中，定义了三个层次的“顾客需求”：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

KANO模型

最下方曲线代表基本需求,可以对比成一个产品的基础功能，如果没有这个功能，可能用户连用都不会用，所以在实现这个产品时这种功能是必须保留的，一辆车内饰再豪华不能开啥用也没有。

最上方曲线代表兴奋型需求，就像做产品需求中的创新需求和脑洞需求，在这个功能没有的时候，用户没有想到但我们想到了，这个功能增加了会成为产品的亮点，并且能和竞品产生差异化，例如在拉勾之前，没有招聘网站“薪资透明不面议”，所以当拉勾有这个功能到时候，用户十分欣喜。

中间曲线代表期望型需求，就是从用户期望出发产生的需求，当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。

这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。

基础功能只能消除不满，不能带来满意，亮点的重要性在于，有了，才有口碑传播的概念，没有亮点的产品，只会有人用，没有口碑。

同时在kano问卷实际操作中，我们还可以增加反向属性作为需求分析的一个维度，即

魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降

以下是利用kano方法论进行问卷编写的一些理论资料

kano问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

kano模型2 评价结果对照表

除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。

增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)

消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

Better，可以被解读为增加后的满意系数。better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。

better-worse系数分析

根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。

第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象；

第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；

第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。

第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。

更多资料可以查阅：

产品需求分析的方法论（二）-KANO模型http://www.jianshu.com/p/2fb77613286c

KANO模型再理解http://iamsujie.com/1000/1023/

卡诺KANO模型的问题好少啊？有kano模型的详尽解释的http://www.zhihu.com/question/22989667