摘要：售货员之间存在鄙视链吗？《Service Encounters》回答了这一问题。它通过描写哈尔滨国营百货、外企私营百货和地下街这三种不同营销场域中销售员的服务风格差异，向我们展示出营销鄙视链是如何在售货员与顾客的互动服务中形成的，同时也从文化互动的角度提供给我们观看当代中国阶层差异现象的一种视角。
「鄙视链」已然成为描述当代中国阶层差异的一个生动词汇。少子化的今天，亲职教育产生鄙视链，从迪斯尼到喜羊羊的动画片差异将小朋友的童年生活划分出高低层级；婚配市场也是如此，从特级城市到一般县市的户口差异、学历等级、以及样貌是否出众，都能决定个人在相亲婚配市场上的价值。每一个分类都成为一种阶层标签，当这些标签被人们购买或者使用时，人们消费的并非这些分类本身，而是标签背后的社会地位。
那么，这些分类、标签果真只是阶层差异的结果吗？小朋友观看的「高档」动画片、吃的「进口」奶粉只是父母社会经济地位的后续吗？反过来说，当人们在消费这些标签时，是否在无意中再生产了阶层不平等？即分类和标签本身有没有可能成为阶层不平等的原因呢？
2008年出版的《Service Encounters》回答了这一问题。作者Amy Hanser以黑龙江哈尔滨市为田野地点，呈现改革开放之后，保留社会主义文化遗产的国营百货、接受外资企业文化的高档百货商场和追求街头时尚的地下街这三类零售业场所中服务互动的差异。Hanser在这三个场所分别进行民族志观察，体验三类销售员的工作风格。
在尚未完全开放的东北，Hanser金发碧眼的西方女性形象在田野工作初期常常令当地人好奇，譬如说，她被误认为迁移至中国东北寻求谋生的俄罗斯女性，有时，她也被百货商店当作友好大使以争取店家知名度等等。
《Service encounters》封面 图片来源：Stanford University Press
Hanser笔下的 「零售场域」（retail field）[1]，是一个不同零售组织争夺「最好的服务」这一象征权力的竞赛，三类零售组织均争相强调自己的服务是最优质、最适合顾客的。据此，作者试图用组织层次的文化互动连结宏观与微观层面，前者指中国改革开放前后政治经济结构的转变，后者则体现于个体之间互动模式的转变。因此，本篇欲以《Service Encounters》中的「零售场域」权力争夺为基础，呈现一种我们对「鄙视链」这一当今阶层区隔话语的理解，我想以此回答这样一个问题：鄙视链如何在互动和文化惯习中形成？以下，我将以三小节的篇幅、以书中的分析为主，呈现三类零售组织中销售员的服务互动场景[2]、组织基本背景、销售员的服务风格塑成与结果，最后，我将从「零售业鄙视链」拓展至本书对当代中国的阶层差异的可能启示。
哈尔滨零售业鄙视链
国营百货：平起平坐
赵大姐常自觉与广大劳动人民群众同为一线，因此有义务对前来的顾客推荐她心目中符合顾客身份的毛衣。譬如，当一位男士在不同颜色的毛衣之间犹豫不决时，赵大姐鼓励他购买海军蓝毛衣，因为在她看来，这个颜色更能凸显「老板气」；另外，一位准备购买小一号毛衣的女士在赵大姐的强烈建议下放弃这一想法，转而购买正常尺码的毛衣，因为，赵大姐告诉她，「小一号的毛衣会露，这可不好看！」。当顾客不满意或者质疑赵大姐的热情推荐时，赵大姐则毫不留情面地怼回去，「怎么，你是觉得我说得不对？」或者待顾客离开后，气急败坏地抱怨，「这人啥都不懂！」
这种「服从缺失」的百货专柜服务风格绝非赵大姐独有。年逾四十的赵大姐是哈尔滨一家历史悠久的国营百货商店（以下简称哈尔滨百货）的一位销售员。这家在改革开放前具有本地商业垄断地位的百货商店，在市场改革之后，改制为国有股份公司，政府承担工人社会福利，同时，百货商店的管理者也由本地市商委决定。因此，哈尔滨百货带有浓厚的国家社会主义管理风格。那么，这种国家社会主义如何形塑百货商店的文化遗产，并进而影响赵大姐等众人的服务互动风格呢？这需要从组织内部和个人互动两个层次说起。
国营百货 图片来源：中新网
首先，哈尔滨百货无权决定销售员去留，而在国家保护下的国营企业工人担任「铁饭碗」工作。这一雇佣关系使销售员面对管理者时，免于被随时解雇的风险，也保证销售员评判上级的自由，同时「铁饭碗」也保留了销售员勤恳工作的文化遗产。比方说，哈尔滨百货的销售员在遇到上级至柜台巡逻时，私下对作者批评其缺乏生产力，也私下八卦领导和一些走后门的员工是「不做实事，净靠关系」。另外，早期国营商店的库存管理以人力记忆为主，这便依靠销售员对衣物品种的熟悉度和与厂商沟通的熟稔度，这些复杂作业让哈尔滨百货的销售员自信且自豪于自己的技术和工作能力。
于是，国家社会主义工人的文化遗产影响销售员与顾客的服务互动。哈尔滨百货的销售员将自己定义为「大众化」的、深入群众的工作人员，她们即自豪于国家社会主义的诚实、人人平等的企业文化，也将自己的热情服务作为这种平等文化的载体，建立与顾客「鱼水情」的情感互动。这就可以理解，为何「唠嗑」等拉家常的对话经常出现在赵大姐与顾客的互动中，依此，她在表达对顾客的关心时，并非基于纯粹的服务关系，还强调自己与顾客处于类似的社会经济地位——中低下工人身份——也因此，赵大姐等销售员自觉有义务为顾客推荐的「大众化」和「标准化」商品，这些服务风格和商品特征也显示了这一阶层的审美品位。
外资私营百货：展演服从
对张欣而言，「顾客是上帝」是她在阳光商厦担任销售员的工作定律。当顾客向张欣询问自己穿上新衣如何时，张欣总是面带微笑、亲切回答：「看起来很有风格喔！」这种赞赏对前来消费的新富菁英顾客们屡试不爽，因为张欣深知，这种策略能让顾客感觉到自己的审美品位备受肯定，从而让他们获得高人一等的满足感。不过，并非所有顾客都值得张欣付出这种贴心服务，毕竟只看不买的顾客也不在少数，于是，张欣需要学会从顾客的外在特征判断他们是否具有购买能力。一次，张欣探问一位徘徊在克什米尔羊毛围巾前的顾客，「如果喜欢的话，您要不要试穿看看呢？」顾客询价：「打不打折？」这一试探增加张欣「拿下」顾客的决心，几番来回后，顾客决定购买，而张欣也提供购买两条围巾的顾客20%的折扣，两者皆大欢喜。
「服从展演」是阳光商厦销售员的必备技能。阳光商厦的前身是哈尔滨一家地方私营百货公司与香港零售业的合作企业，后转由哈尔滨私营公司管理，但仍保留外资企业的管理模式；而「引厂进店」的模式则将员工聘雇的责任由商店转移到供应商，销售员缺失稳定且正式的劳动合同，其雇佣关系局限于管理者。这一外资时尚的百货商厦将销售对象定位在收入前端的当地新富菁英。如果说哈尔滨百货销售员代表了社会主义遗产下的年老的、不受规训的传统工人，那么阳光商厦的工作者则凸显了为中国新富阶层服务的接受过严格训练的年轻女性销售员。两者异曲同工之妙在于，阳光商厦销售员这种「服从展演」的服务互动也源于组织和个人互动两个层次的文化习性，作者将其谓之「区隔工作」（distinction work）。
私营百货导购
一方面，组织层次的「区隔工作」体现在阳光商厦以「青春饭」作为年轻女性销售员的工作资本。「青春饭」指的是，女性销售员将自己打造为一个青春的、时尚的并且专业的女体，以此符合阳光商厦的都市菁英女性客群，比如Hanser曾经被同事取笑其缺乏吸引力。这一青春饭得以实施需透过销售员年轻的身体展现出来，她们被管理者规训为听话、顺从的好女人和好员工，成为外资企业劳动控制中的无数螺丝钉。这种阴柔气质的销售员形象是阳光商厦与国营、地下街等其他类型零售业区分开来的重要标准，因而，该组织以训练有素的年轻女体为载体，强调自己提供的是独一无二的零售服务业高等服务。
另一方面，个人层次的「区隔工作」体现在销售员对顾客的「服从展演」。销售员在顾客面前要展现尊敬，譬如，不能打哈欠、打喷嚏、不能将双手交叉在胸前等，同时，在与顾客互动时，销售员需要表现出认真聆听并赞同顾客意见的样子；而这种服务互动并非单方面局限于销售员的个人表演，顾客——这群在市场经济浪潮中异军突起的新富阶层——也期待着在销售员面前表现出高阶地位。在阳光商厦这一高档百货消费这件事本身便体现了顾客的社会经济地位，而面对高档商品，如何应对自如、品评质量和进行审美也展示着顾客的品位，因而，消费者从专业的销售员口中获得称赞的同时也因此获得优越感。
地下街：翻转优越感
阳光商厦大楼的底部，是哈尔滨市热闹嘈杂的地下街，它云集了销售来自全国各地商品的小商品个体户。小莉是其中一个柜台的销售员，她经常身着无袖上衣和紧身牛仔裤、脚踩高跟鞋，除此之外，亮紫色或者绿色的眼影也是小莉的日常妆容。这天，小莉正积极地和顾客推销店里的裤子，「这些裤子卖得可好了！才一百块钱！这种牌子啊，在阳光要卖四百呢！这是高档货，和阳光（商厦）的一模一样！」
宣称和为菁英群体服务的高档阳光商厦大同小异，不只是小莉等人的销售策略，还是她们维护工作尊严的方法，比方说，小莉管理的商铺「借鉴」阳光商厦的商品退换政策，许诺顾客可以退换商品，这样的宣称显示自己与那些「看似高档」的百货商场并无本质异同。不同的是，小莉自认不会像百货商场的销售员那样「轻声细语、唯唯诺诺」，她觉得自己有权力只卖东西给她喜欢的顾客。一次，小莉因为拒绝卖衣服给一位她看不顺眼的顾客，而与之发生口角，争执中，小莉用高跟鞋狠狠地踢了这位顾客。「我有权卖与不卖给谁！那个女人敢打我，这是在侮辱我的尊严！」
地下街的前身是中苏友好时期所建的防空洞，六零年代后，此地闲置，而到市场改革时期，这篇闲置的地区成为个体户做生意的好地方，地下街应运而生。上千家个体户在此租柜台、销售从南方运输过来的低成本商品。而负责销售这些商品的销售员主要是年轻女性，她们从清晨六点四十五分工作至傍晚五时，几乎全年无休，月工资约六百元。地下街的消费客群是外地人、本地工人等底端人群。
正如开篇所述，如果说哈尔滨零售业是一个竞逐象征权力——争夺销售服务的话语权——的「场域」，也即零售业鄙视链，那么在这个竞赛中，地下街无疑位于这条鄙视链的最底端。它的底层地位体现在商品的定位和销售员的服务风格，同时，本书也认为，商家对商品的策略性定位和销售员的互动风格也体现了地下街作为零售业底端试图反转弱势地位的努力。
地下街
首先，在地下街，仿冒商品无所不在。市场改革后，外资企业进驻内地，多在国内设厂生产，同时，也催生出不少成本低廉的仿冒品牌，以求利润。这些仿冒商品包括，打上「Chanel」标志的眼镜、用「Just Do Me」代替耐克最为人所知的「Just Do It」、还有带有「Gucci」字眼的衬衫等等。这些价格低廉的仿冒商品，在商家口中反而成为他们试图打破零售业商品层级的策略。商家向顾客推销商品时，反复强调顾客以低廉的价格就能购买那些出现在高档百货商店的品牌商品，这样的说辞，一方面成为商家自我定位的方式，另一方面也满足了一些顾客对「上层」消费体验的希冀。更重要的是，商家对这一特色的宣称其实在试图突破零售业原本的商品鄙视链，打破人们对于高档商品触不可及的印象。
其次，年轻女性销售员的互动服务也体现地下街特色。从外貌打扮上看，这些女性销售员妆容浓妆艳抹、穿着随意性感，相较于阳光商厦的销售员，尽管两者兼具显着的女性气质，地下街的销售员则偏向街头时尚，而阳光商厦的销售员则凸显菁英、知性的女性样貌，相较之下，地下街的着装风格则被认为是「不检点的」。同时，地下街虽有「讲价」这类的行业特色和运行规则，但总体上，销售员的服务互动具有随意性，比如上文所提，小莉因为不喜欢某个顾客而拒绝提供服务，在小莉看来，是否提供服务是自己的劳动权利和个人尊严的体现。因而，销售员的打扮和服务特色，经常被另外两个零售竞争对手——哈尔滨百货和阳光商厦——当作服务业的不良示范。在这两者看来，地下街女性销售员的身着暴露、浓妆艳抹，不符合社会对女性的传统规范，同时，她们的服务随性且粗糙，亦是具有规则和员工规范的正式零售组织所不能接受的。
在以上三类服务互动的经验中，「关系性互动」（relational interaction）这一概念贯穿始终，它的含义，涉及组织和个人两个层次。一方面，从组织的角度来看，「关系性互动」体现不同零售组织如何透过定位其他组织而确认自己的特色，譬如，私营百货商店以提供昂贵高档的商品，强调其服务的是具有极高消费能力的社会菁英人士。另一方面，「关系性互动」也涉及个人层次，即销售员和顾客透过面对面的互动获得对自己群体地位的认同，具体来说，国营销售员以「热情」的服务体现带有社会主义烙印的工人阶层特色，私营百货销售员用亲切、体贴和知性的服务展示受过良好训练的菁英阶层样貌，而地下街销售员则以不拘一格的服务凸显试图扭转零售权力结构的新兴底层群体。
有趣的是，组织层面和个人层面的「关系性互动」并非两条平行线、互不沾边，相反，组织层次的关系确认也需要透过个人层次实现，比方说，高档私营百货商场透过销售员的「展示对顾客的尊敬」的特色服务将其与未经严格训练的国营百货与地下街商铺区隔开来，换句话说，当销售员以「展演尊敬和服从」的面貌出现在零售工作现场时，尽管扮演相对弱势的服务者角色，但是她们所服务的是社会地位优越于工人阶级的国营百货客群和以弱势底层为主的地下街客群，因而，私营百货销售员这种看似与顾客不对等的服务关系，放在零售鄙视链中来看，则处于最高地位。在这个意义上看，销售员透过符合新兴消费文化的「做尊敬」展示自己值得进行这类高档服务工作，而接受服务的新富阶层顾客则展示自己值得受到这些服务，两者均从文化互动中获得「优越感」（structure of entitlement）。
「零售业鄙视链」之外：不平等的另一种表现形式
「阶级」是一个具有长久历史的分析概念，然而，在日益多元的当代，此概念面临的最大争议是，既然性别、种族、国族等均可以展露社会不平等，那么阶级这一宏大且抽象的概念到底还能不能反映当今日益多元和破碎的社会现象，换言之，阶级是否已经过时？这一命题已经引发研究者们对阶级分析适用性的不同看法。一方面，有学者认为奠基于财富、生产工具分配之上的传统阶级分析难以解释以「风险」为特征的当今社会，比如，Beck(2002)强调，形塑阶级的集体性力量，诸如家庭、正式组织等，在当代正在日益碎片化，例如，传统大家庭减少、核心家庭增加，而组织的雇佣关系也逐渐从稳定制式转向弹性化，因此，这些曾经作为阶级概念的基石在当代正在瓦解，阶级显然不是用日益个体化的现代社会。
另一方面，则有学者认为阶级差异仍然是许多不平等现象的根源，比方说，针对Beck对个体化代替阶级这一论述，研究者便指出，一些看似将社会引导至个体化进而使阶级更加碎片化的机制，诸如现代教育，其作用本身已经蕴含了阶级过程(Atkinson 2007)，这是说，选择接受高等教育，或者能够动用经济、文化资本加强教育优势的往往是中产阶级，而非徘徊在生存边缘的工人阶级，由此，这些试图消解阶级作用的概念背后其实仍以阶级逻辑运作。同时，也有不少经验研究试图佐证，在许多使用种族、性别、国族概念解释当代社会不平等时，背后正是阶级在起作用。
在以上这个脉络下，显然，《Service Encounters》指认出近三十年中国的阶层差异如何被不同话语所替代，并且它也从文化互动的角度提供我们观看当代中国不平等现象的一种视角。首先，从不平等的结构来看，三类呈现不同服务文化的销售员各自代表了零售业鄙视链中不同人群的阶级轨迹，举例来说，国营销售员之前本处于零售业鄙视链的高阶位置，她们是享受国家稳定保障的工人，即便是商场老板也无权随意开除员工，然而，引入市场经济后，以时尚先锋为代表的外资百货商场进驻零售市场，其消费定位正符合当下中国的新富阶层，很快，这类百货商场跃居零售业鄙视链的高端位置，其「展演服从」的服务风格也成为服务业的主流倾向。
Hanser笔下的国营老工人在面临这些年轻女体的服务竞争时，不得不以强调与平民大众走在一起以宣称自己微薄的正当性。然而，若从雇佣关系稳定性而言，Hanser则指出整个劳动者群体进入「阶层滑落」的窘境，从日渐稀少的持有「铁饭碗」的国营工人到日益增多的「吃青春饭」的私营工作者与缺乏稳定合同的地下街销售员，当代劳动者逐渐脱离稳定的工作环境，而被迫进入不稳定且弹性化的雇佣关系，面临着随时被解雇的风险，工作者的尊严正在一步一步被剥夺，而这不仅仅为零售业销售员独有，更普遍出现在各行各业的劳动市场。
本书作者Amy Hanser 图片来源：UBC Sociology
其次，从不平等的话语和表现形式来看，零售业的女性销售员呈现了一种以年龄、性别话语为主的阶级论述。一方面，高档时尚的百货商场以年轻女体销售员作为服务特色，强调年龄在消费场所的资本，相反，国营百货的年长销售员则被描述为传统、落后、跟不上时代进步的服务人员，这种对「青春饭」的推崇展示当今社会用年龄作为阶级划分的指标，它同时也制造这两群人的敌意——即用贬低对方的服务风格而确认自己服务的正当性，同样的论述也可见于何明洁(2007)对和记餐馆的「大姐」和「小妹」的比较分析，虽然这份研究以讨论劳动过程为主，但其研究也剖析不同年龄段女性农民工迁移到大城市打工的需求以及需求背后的群体分化，「大姐」关注履行传统农村家庭责任，而「小妹」则注重对现代新生活的追求，不同需求的刻画正展示女性农民工群体的层级差异。
另一方面，女性销售员的服务风格展现也凸显转型中的中国社会的主流、上层阶级的定位。例如，高档时尚百货商场的销售员展演一种知性的、礼貌的、谦和的女体形象，其展演透过外在的极具女性气质的穿着、妆容、姿态，到内在的自我认知，全方位地形塑女性自我，当她们以此种阴柔气质的形象出现在新富阶层消费者面前时，她们作为女性服务者的弱势地位也不断加强。相反，以穿着较为中性国营女性工人为例，可以窥探改革开放前「妇女能顶半边天」的性别中立论述的文化遗产，在男女平等的政治倡导下，当时的女性劳动者与男性同工同酬，性别较少成为一种展示不平等的方式。
放到今天的中国来看，以显着女性形象出现的阶层可见于日益增多的家庭主妇，例如前段时间热播剧《我的前半生》中的罗子君，她们的身影遍布大城市的高档百货、中产阶级咖啡馆，她们也是投资孩子课外活动和教育的主力，以此履行「好妈妈」的形象，由此，当代女性形象也形成了一条鄙视链，这种具有消费实力的中产阶级家庭主妇也开始成为女性地位的象征。据此，正如Hanser所言，「性别作为一种讲述阶级的方式」[3]，阶级不平等透过不同性别人群所体现的实践与活动呈现出来。
尽管这份成书于将近十年前的研究将经验锁定在零售服务业，但是放到今天的中国社会，其对阶层差异的比较和文化互动的切入角度仍具有重要的参考意义。Hanser指出，不平等不仅存在于经济结构中，也烙印在人们的日常文化活动中，后者看似隐蔽，而其再制阶层差异的威力却丝毫不减。作者在文末问到，「我们还会看到赵大姐吗？」，这将我们带进了一些思考：当工作者的受雇方是变得更加多元和不稳定，缺乏稳定保障的工作者还能应对资本和市场的控制吗？当工作文化内部形成阶层差异时，工作者之间、工作者和被服务者之间的层级鸿沟是否更加难以跨越呢？
注释：
[1]此概念源于布迪厄的“场域”（field）概念。
[2]此三幅场景分别由书中民族志描写组合而来。
[3]书中第16页，此为译文。
参考文献：
Atkinson, Will. 2007. “Beck, Individualization and the Death of Class: A Critique.” The British journal of sociology 58(3):349-66.
Beck, Ulrich. 2002. Individualization: Institutionalized Individualism and Its Social and Political Consequences, Vol. 13: Sage.
Bettie, Julie. 2014[2003]. Women without Class: Girls, Race, and Identity: Univ of California Press.
Hanser, Amy. 2008. Service Encounters: Class, Gender, and the Market for Social Distinction in Urban China: Stanford University Press.
何明洁. 2007. “劳动与姐妹分化: 中国女性农民工个案研究.” 清华大学博士论文.
作者：马盖先
编辑：xd
美编：黄山
土逗原创
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