对于门店的顾客我们大致可分为三种:
路人:进来看看就走,不存在消费行为者;
顾客:首次消费者
粉丝:具有一定忠诚度和的重复消费者
顾客的忠诚度如何培养?这可能是每一个经营者都要考虑的问题,对一家餐厅来说,顾客的忠诚度来源于餐品的味道、餐厅服务、餐厅价格的认可度;对一家零售超市来说,忠诚度来源于产品质量、价格;对一家生活服务公司,忠诚度来源于服务性价比,每一个行业都有各自的衡量标准。
百通认为,一个产品如果没有回头客是非常危险的现象,一锤子买卖总有一天会山穷水尽,复购率是一项非常重要的经营指标。
培养顾客的忠诚度,说白了就是提升复购率,产品、营销、服务三个层面的努力都必不可少,就比如说一家餐厅,东西好吃干净是最基本的需求,总不能让顾客第一次来就感觉“闹心”、“被宰”,生出下次再也不来的想法。
当然,任何产品都不可能做到极致,产品的质量来源于对比,亦可以称之为竞争,在同等价格同等成本下,你能够做得比其他人更好,自然就更能获得顾客的“芳心”。
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在营销层面上,营销的本质目的就是转化,将路人转化成顾客,将顾客转化成粉丝,进一步的将粉丝的粘性进行维系和提高,所以营销是一项非常重要、且非常需要的技巧。
在明白目的的基础上,才能更好的进行营销,不管是会员制还是以其他制度进行顾客粘度的维系,终极目标都是为了让路人突然觉得这家店可以进去试一试,让顾客觉得这家店可以再来,在粉丝觉得自己实现来的价值观。
以一茶一坐为例,他们发现会员到店一次后,48天再度光临的几率较高,于是系统每天都会将符合条件的会员筛选出来,专门发送短消息,而消费时间比较远的客人则可以通过针对营销来进行激活。
培养顾客忠诚度的本质依然需要产品本身的优秀、会员服务等营销只能当做手段,构建出来的忠诚度养成系统亦是如此,切不可本末倒置,忽略了一家企业最本质的东西,而纯粹的只在销售和营销上哗众取宠,这样营销的成本不仅在白白消费的钱财,也在消费顾客的忠诚度。
总的来说,没有优秀产品而却想要培养顾客忠诚度,本身就是个伪命题,没有存在的必要。各位创业者是否觉得有所收获呢,可以关注微信公众号创业小百通,懂得积累创业经验和优势的人,必将获得发展先机!
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