民宿主人最不該做的 5 件事

  課程大綱

  1）民宿主人一天標準行程大公開

  2）民宿主人最該做的 5 件事

  3）民宿主人最不該做的 5 件事

  4）答完這50題，再看你適不適合開民宿？

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表格製作 / 季子弘

1.自己整理房間 / 自己等客人

承上篇〈民宿主人最該做的5件事〉所說的最後一點，等到民宿事務上手後，就應該請一個稱職可信賴的管家。這個人可以幫你分擔煩瑣枯燥的房務整理工作，還能幫你等客人，你再也不需要浪費大部分時間在等待上，可以從容去做自己想做、應該做的各種事情。

經營民宿靠的是一種熱情，也是一種衝動，熱情最怕被冷水澆熄，而房務整理和等待客人就是溫度最低的二桶冷水。所以千萬別傻傻地把這二桶水往自己身上澆，有很多想不開的民宿主人，很快在民宿戰場上敗下陣來，最大原因就是不願意放手，將這二項工作放手交給人來處理。

結果邊做邊埋怨，埋怨客人把房間搞得髒亂噁心，埋怨客人不準時入住和退房，越做怨氣就越深。最後不知道從哪兒吹來一根稻草，便硬生生壓到這隻名為民宿的駱駝，一臉哀怨地慘死在名為民宿的沙場上。

怨誰呢？只能怨自己忘了民宿主人應該要常保優雅這點，做牛做馬，不是民宿主人該展現給客人看的樣子。

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2.每天盯著電話（手機）發呆

這點坦白來說很難做到，畢竟現在客人幾乎都是透過網路預訂，不管你用的是哪一種訂房網站，只要手機傳來訂單訊息，那就是代表錢來了！錢來了有誰不喜歡？就算盯著手機發呆也甘願。

所以這裡要說的，是「盡量」少盯手機，久了可能會造成眼睛疲勞或傷害，如果連訂單處理這項工作也能委託管家處理，民宿主人只需要每周或每月看報表，那一切就太完美了。

記住，隨時讓你的眼睛多多休息吧！

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3.容易被客人臨時退房影響原本的好心情

這對經營民宿的新手來說很難做到，原本興高采烈要迎接新訂房的客人，突然有一天傳來取消訂房通知，心情肯定很難接受。不過像我這種已經超過十年經驗的老鳥來說，客人臨時退房我已經沒有太多感覺，你問我是怎麼修煉的？

其實，只要記住：客人退房都有其理由，不管合不合理，結果就是不來住了。

就像戀人間被分手的那一方，一開始很難接受，覺得對方肯定有了第三者或是不愛自己或是自己哪裡做錯了，左思右想怎麼都想不出來。但這樣苦思又如何？答案就是：分手了。對方也確定不會再回頭，那何必苦苦相逼，不如祝福對方未來能夠幸福。

所以，客人臨時退房了，若理由是「身體不舒服」，那就祝福他早日康復；若理由是「天氣不好不想出門」，那就祝福他不出門也能有好心情；若理由是「你們家民宿太貴了，我找到另一家更便宜的」，那就祝福他在那家更便宜的民宿也能享受理想的住宿品質。

所以千萬不要被這種事情影響原本的好心情，該是你的就是你的，強摘的果子總是不甜。

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4.整天緊張兮兮，看電視或上廁所不專心

這點挺要命的！當初我在台灣宜蘭經營布克旅人民宿時，可能是因為責任感太強，當天只要有人入住，我的神經就會變得十分緊繃。深怕客人臨時想找我找不到，我就得隨時拉高警覺，確定客人有沒有在找我。

乃至我連在房間上廁所、洗澡或是看電視，也完全無法放鬆，耳朵要豎得老高，分辨房外的一切動靜是否與我有關。後來我實在太焦慮了，覺得這樣下去實在不行，對身體健康是很嚴重的傷害（那陣子我掉髮十分嚴重）。我便在自己房門上放了一塊告示牌，隨時寫上我現在的任何狀態，例如：上廁所中、洗澡中、午休中、外出採買食材中⋯⋯

我希望客人隨時能知道我當下的狀態，如果一時間找不到我，也能明白我去哪裡了而不會感到慌張。因為我明白，客人有問題想找民宿主人詢問或解決，若馬上找不到人的心情肯定也會慌張。所以我用這種方式，讓客人隨時掌握我的狀態，若我正好在忙，就知道只要等我一下就能找到我。

但這種生活其實挺辛苦的，所以身為民宿主人，還是要懂得時時放鬆心情才好。

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5.容易為小錢計較，忘了「大器」這個原則

對民宿主人來說，什麼是小錢？房價打折優惠那個可不是小錢，那個可以錙銖必較，因為房價象徵一種公平性和自身價值，這部分少了一折、二折，就金額來說可能不是大錢，對尊嚴來說絕對是個大數目。

所謂小錢，例如像客人臨時退訂了，當初也付了房價10~50%的訂金，那這筆錢到底該退還是不退呢？這種錢，其實才是真正的「小錢」。怎麼說呢？因為這筆錢只是預收性質的，客人並沒有真的來住，所以你也並沒有真的已經服務過他，這筆錢當然不能歸為你自己的錢。

當然，你會想正是因為接了這組客人而推掉了其他客人的預訂，結果反倒他退掉不來了，那這筆收入不就白白損失了？沒收他的訂金不是剛好而已，為什麼還要當作小錢來看待，甚至全額原封不動退還給他呢？

因為，不要的最大。記住，不要的最大。

我既然沒有服務你，那你的錢我一毛也不會收，全額退給客人反而能讓他們有一些虧欠感，下次真有時間再來玩時，肯定會記住你當時的寬容和貼心，再次選擇你的民宿。反過來說，若當時你會了一點訂金而選擇沒收，客人雖然知道是自己理虧，但內心肯定多多少少有些不滿，覺得自己又沒住怎麼還要損失錢？這麼一來，下次就算還有機會再來玩，肯定也不會選擇你們民宿了，一來因為對你感到抱歉，二來也是對你感到生氣。

所以請記住：不要的最大，大器才重要。