沟通能力是值得我们一生去修炼的，生活中很多问题在于沟通不畅。我们常见的有三种关系，亲子关系、夫妻关系、同事关系。在处理这三种关系时，我们或多或少都会有些问题，有的造成小问题，有的会造成不可挽回的损失。比如，这几天比较火的东方甄选“小作文”事件，主要原因就是管理层和部分主播，在与粉丝沟通时出现了严重问题，让粉丝觉得很愤怒，于是造成了严重的舆论风波，两天掉粉200多万。俞敏洪不得不出面亲自兼任CEO，进行一系列重大人事调整。
科里帕特森等人写了一本书《关键对话》，书中认为，有效的沟通在于识别并正确进行关键对话。这里的关键对话并非是指国家元首之间的对话，而是影响我们日常生活的对话。关键对话通常有三个特点：一是双方观点有很大差距。比如你认为自己该升职了，老板确认为你不合适。二是对话有很高的风险。比如，不解决当下的问题，公司就难以实现年度目标。三是对话双方的情绪非常激烈。比如，妻子怀疑丈夫出轨，而丈夫认为根本没这回事。
常见的关键对话场景有这几种，结束一段感情、 和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈、让朋友还钱、指出老板一些不对的做法、向经常言行不一的老板提出建议、 批评同事的工作表现、 让室友搬走、和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题、应对处于青春期的叛逆儿女、 指出队友违反承诺的表现、 探讨关于出轨的问题、 应对配偶严重的家庭暴力问题、 和喜欢打听小道消息的同事交谈、做出不利的行为表现评价、说服配偶的家人不要干涉夫妻问题、 提醒同事注意个人卫生。这些场景基本上都是说服他人、拒绝他人、批评他人，都不是容易的事。
面对关键对话，常见的三种反应：逃避、面对但处理不当、面对但处理得当。我们大多数人是前两种反应，要么逃避，要么大吵一场，极少数人能够处理得当。
书中重要观点之一，我们的企业、团队和人际关系存在着一些痼疾，而这些问题几乎无一例外地是关键对话能力不足所导致的。高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻的成功秘诀在于，他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。事实的确如此，我们生活中绝大多数问题都来自于关键对话，要想游刃有余地处理工作生活，就必须学习关键对话能力。
面对关键对话，最重要的事情就是避免愤怒，一旦愤怒，我们的大脑将会激活战或逃反应，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，但脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考，导致我们做出错误的决策。
我们多次讲过情绪管理的ABC理论，A代表诱发事件或逆境（Action），C代表情绪或行为结果(Consequence)，比如愤怒。我们通常认为是A导致了C，比如孩子不听话（A），导致我们很生气(C)。但不是A直接导致了C,中间还有一个B(beliefs)，信念。我们每个人都有一套信念体系，去评价诱发事件，当我们的信念体系认为这件事值得生气的话，就会生气，若是不值得生气就不会那么愤怒。要想避免愤怒，就要改变质疑自己的非理性信念，重建认知。可以参考文章如何控制自己的愤怒情绪
导致愤怒的原因是缺乏安全感，感到自己受到威胁或者不尊重。我们还是举东方甄选的例子，在小作文事件发酵的第二天，CEO东方小孙在直播中，用了一句话，今天是来开个会，试图去解释问题，而且还有一句话，是反对饭圈文化。正是这两句话激怒了粉丝，让粉丝感到不被尊重，本来大家来看直播就是冲着喜欢董宇辉，来放松心情的，你倒好，还像领导一样给大家开会，还骂粉丝是饭圈文化。到接下来主播天权的言论更是彻底激怒粉丝，扬言要拉黑粉丝，还百般讽刺。当然不排除确实有一些黑粉，但这样的话说出去就把粉丝一棍子打死了。在这个高度依赖粉丝的直播带货行业，这样的做法简直是自杀。小孙和天权之所以说出这样的话就是被愤怒冲昏了头脑，自己愤怒，进而导致粉丝更愤怒，结果做出了错误的决策。
解决了愤怒情绪以后，我们还是要回到关键对话的最终目标上来，就是双方达成一致意见，而非通过辩论说服对方，或者无限期的搁置逃避问题。
那么，我们该如何处理好关键对话呢？书中提出了关键对话的七步法，分别是从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机、开始行动。我们把它简化为三步，明确目标、营造安全感、积极行动。下面逐一说明。
1.时刻明确自己沟通的目标
我们在关键对话中经常犯的错误就是沟通中偏离了方向，变成辩论甚至人身攻击。每当想生气的时候，就先问自己三个问题，自己的目标是什么，希望对方达成目标是什么，为了达成这些目标我该怎么做。问完这三个问题后，我们会变得冷静。切忌被愤怒冲昏头脑，做出错误的决策。比如，孩子不听话，让我们很崩溃，但是冷静想想，我们的目标是让孩子听话吗？不是，是让孩子懂事，而不是绝对服从。孩子不听话是因为他还不理解我们的想法，需要多些耐心。只要不是涉及原则底线和危险的行为，我们尽可能地对孩子宽容些。
2.营造安全感
书中提到关键对话的两大法宝：注意观察、营造安全感。注意观察的目的是时刻明确我们的目标，而更重要的是营造安全感，避免愤怒，而且是双方都不要产生愤怒。如何营造安全感，有几个技巧。一是暂停对话，冷静下来再重新对话。二是判断造成危机的原因。是没有找到共同目的，还是没有尊重对方。对话的目的不是战胜对方，而是明确对方的真实需求，达成一致。更重要的是相互尊重，换位思考。三是在必要时向对方道歉。四是利用对比法消除误会。比如，我刚才的态度不好，我向你道歉，我的意思不是你非得按我说的做，而是我们共同努力，寻找合适的解决办法。
3.积极行动，解决问题，达成一致
关键对话的最终目标是达成一致，在明确目标，确保安全的基础上，我们需要积极行动。第一步，是陈述事实而非观点。跟对方对话的时候，最不容易激怒对方的东西是事实。比如，老板在和员工沟通时，说你这周确实迟到了三次。而不是说，你对工作不上心。前者是事实后者是观点。第二步，表达自己的观点，尽量让自己的观点有足够的事实依据。第三步，询问对方的观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法，说出自己的真实需求。如果不一致，感到要发生冲突的时候，及时停下来，营造安全感。第四步，共同寻找解决方案，达成一致。必要时双方都作出一定让步，这时要考虑灰度思维，适度妥协，避免极端非要按一方的观点行事。
此外，还有两种方法有助于达成一致，一是拉波波特法则，描述-认同-收获-建议。先描述对方的观点，然后肯定自己认同的部分，并说出收获，最后提出自己的建议。实际是一种欲抑先扬的做法，本质是确保安全感。二是非暴力沟通原则，观察-感受-需求-请求。先描述事实，然后表达自己的真实感受，再说明自己希望得到什么，最后给出对方合理的建议。
以上，与您共勉。
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