#宁向东#管理学#365天日更64

今日学习：得到专栏宁向东的清华管理学课。122讲：客户营销 | 从4P到4C

见：好的企业营销，应该建立在客户需求的基础上。有效的营销组合，应考虑四个因素，包括产品，价格，渠道和促销（四因素的英文缩写，都含字母P），又称4P模型。

营销策略要落地，必须有一套有效的营销组合。经典的营销组合包括产品，价格，渠道以及促销，也称为4P模型。

4C是指客户、成本、沟通和便利。4P反映的是生产商视角，而4C反映了客户的视角。客户关注需求而不是产品；成本而不是价格；沟通而不是促销；便利而不是渠道。4P和4C并不矛盾，他们的关系应该是：通过每一个P，都可以解决任何一个C。

产品（Product），产品对应的客户需求，产品应能满足客户需求，给客户提供有效的解决方案（Customer  solutions）。

价格（Price），价格对应着客户的成本（customer cost），客户的成本应该是适度的，他认为合理的。

渠道（Place），渠道、地点这个因素对应着客户的便利性（convenience）。

促销（Promotion），企业的促销手段，对应着客户的沟通效果（Communication)。

当营销打不开思路时，看一下4P，一个一个思考一下，哪些方面可以提升，以提升4C中的任何一个。

课后思考：请你客户的角度，用4C逻辑思考一下：小蓝车之后，共享单车领域下一个倒下的会是谁？为什么？

感：从4P到4C，企业营销的重点从关注企业自己的产品，价格，渠道和促销，转移到关注客户的满意度，交易成本，便利性和沟通效果。

本月第二周，樊登读书会推出的每日听书主题恰好是营销策略，今天听了日本7-11连锁店的创始人铃木敏文的《零售的哲学》，他能快速扩张，但不盲目，就是从4P到4C的应用。铃木敏文的理念是，比起提高门店的覆盖率，他优先考虑的是如何保证每个门店的产品和服务品质。保证制造、配送和贩卖三个环节环环相扣，在供应链的各个环节没有落实之前，7-Eleven不会盲目开店，确保不因任何一环出现问题影响到品质。

从顾客的角度出发，极大的方便顾客，保证产品的品质与提供优质便利的服务，是铃木先生经营7-Eleven的“第一性原理”。

1979年，7-Eleven就成立了日本鲜食联合会（NDF），专为7-Eleven食品研发服务。自从有了自有食品品牌之后，对口味的要求也近乎苛刻。一款新产品的问世，不仅需要得到产品研发负责人的同意，还要让包括铃木先生在内的所有高层董事试吃，必须所有人满意才可以上市。

铃木先生贯彻密集型选址战略，方便客户的同时，也便于商品配送，并率先在春节期间，也能实现小额配送，开办Seven银行，增加ATM机方便顾客存取款，包红白礼金。

思：用4C逻辑思考，共享单车领域下一个倒下的会是谁？为什么？

有专家说，共享单车的盈利模式不是主要靠收费，而是靠收押金，做金融。所以一度西安的共享单车品牌众多，各色车辆充斥大街，造成拥堵。最后胜出的是摩拜单车和小黄车，但是现在小黄车似乎已经陷入经营不善的境地了。

一度西安的小黄车随处可见，我们公司门口的公交车站附近，铺天盖地的，到处停放，感觉过多，造成了资源浪费和拥堵。但现在不知道车转移去了哪里？街上偶尔可见，便利性已经丧失殆尽。

还有感觉小黄车的售后维修服务和产品质量不高，有时骑行时感觉气不足，骑着费劲，出毛病的，坏的，破损的车，没有得到及时维护。产品体验不佳，自然让经营陷入恶性循环。

最近看到小黄车陷入纠纷，用户流失，资金链紧张，押金难退。看网上其创始人戴威表态，押金可退，他也承认，现在退押金流程变得更加复杂了，退款周期变长了。

行：了解4P和4C模型的发展变化趋势

4P营销策略，包括Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道，即分销，或叫通路)和Promotion(促销)。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合。

由JeromeMc Carthy自20世纪50年代末提出的，被营销经理们奉为营销理论中的经典。如何在4P理论指导下实现营销组合，是公司市场营销的基本运营方法。

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4P理论越来越受到挑战。到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4C营销理论:

4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。

Customer(顾客)主要指顾客的需求，企业必须先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。

Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格)，它还包括顾客的购买成本，意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。

Convenience(便利)，即为顾客提供最大的购物和使用便利。4C理论强调，企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。

Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业,顾客关系。不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。

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