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前段时间,我在网上买了一部手机,小米6X。到货后,兴致冲冲地给我的宝贝贴膜、上壳、装软件、导数据、设置各种参数,然后就沉浸在新手机带给我的兴奋中。
高兴没两天,我发现手机的指纹解锁功能不太好用,系统更新后索性这项功能还没有了。
“恢复出厂设置”,不行,找城区里的小米售后维修店,维修点搬走了,没办法只好求助于网上客服,客服问明情况,当即同意退换,第二天快递来取货,第三天,换回的新手机即到我的手中。
我被商家的人性化服务和工作效率所感动。此时我还没有注意到,商家有无理由退换的承诺,直到客服告之我,换后的手机如果再出现故障,依然执行“7天无理由退换货”的规定。
我兴致勃勃地把自己退换手机的事情说给朋友听,并对商家的服务大加溢美之词。
没想到,朋友对我的经历丝毫不感冒,并告诉了我一个事实:有的买家,就是利用“7天无理由退换货”这个承诺,买完手机后,直接用到7天期限前,再退还给商家,拿回退款,而且根本不需要有故障。
也就是说,你的手机有可能不是新的。
她的话,听得我目瞪口呆,我真是孤陋寡闻了,不会吧?怎么可能有人会这么做?本来是商家推出的人性化服务,还有人要钻这个空子?
最近读了一本《怪诞行为学—可预测的非理性》,书中阐释了类似的现象并做了解读。
生活中,无论是商家、管理者,在设计一项决策、制度或规范时,无不以严谨论证的逻辑关系为基础,事无巨细,将决策设计得天衣无缝。并想当然地认为,依靠它们规范人们的行为,具有至高无上的操控能力。
然而,它忽视了心理学对人自身行为所起的作用,导致人们在践行这些决策时做出种种非理性行为。
而且心理学对人类各种行为的解释比传统的法律、道德、机制等更微妙、更复杂、也更现实。
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类似于利用“无理由退换货”的商家承诺,钻空子的事情还有很多。比如:
“商店当衣橱”。这个行为的具体表现是,买回一件衣服,通常都是比较贵的衣服,穿上时,将吊牌塞在衣服里面,当把它穿到店家不能不退的程度,再回商店退货,全额拿回货款。如果再看中另一件衣服,再如法炮制。
消费者将商家当成自己的免费衣橱,在购买与退货的边缘上跳舞,牵涉多次界限不清的交易,而且理所当然。商家明知这种行为的存在,也只能自认倒霉。
回到医学话题——医疗保险。起初的设计初衷,是用来满足人们的基本医疗需求,减轻病人的费用负担。
制度设计不可谓不完善,报销规则早已经细化到,将一个检查项目划分为多个部分,再分别制定报销比例的程度,并且有严格的网络监管。
但实际操作上,却出现了始料未及的结果:因为费用的报销,诱发人们对医疗服务需求的不断膨胀。人们想当然地认为自己可以得到尽可能多的任何服务。
我们看到了许多的医疗怪相:
腰腿稍有不舒服,就找医生开几个疗程的热敷、理疗、按摩,反正在家也是闲着;
家里常备感冒药、胃药、咳嗽药、头疼脑热药,最后可能根本用不到,过期了就扔掉;
因为住院报销花不了几个钱,就将病房当成疗养院,常年住在医院;
养生的中药也要开一些常备,菊花、枸杞、大枣、莲子、薏苡仁……实在用不了熬粥喝也好。
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生活中类似的非理性行为,随处可见。
区里为了活跃群众的文化生活,特意从市里聘请专业老师为大家办班辅导歌舞、表演。
辅导班全天上课,中午管饭。菜,有荤有素、有凉有热,每人一份,主食米饭馒头花卷随便吃。
每次到饭点儿,取主食的时候,有的人会用塑料袋装走几个馒头花卷,甚至多拿一份菜,理直气壮地说,拿回去晚上吃,就不用做饭了。这让主办方好不尴尬。
去市里开会,中午的自助餐厅里,人们不理性的行为也随处可见。为了满足不同人的不同口味,各式菜品琳琅满目,中式的、西式的、荤的、素的、咸口的、甜口的、酸辣的、面食、小吃、蛋糕、甜点、汤、粥、果汁、咖啡、饮料、各式的水果......
很多人并不是只取自己喜欢吃的,而是要将所有的食物尽可能吃到,不论吃不吃得下只管去取,有的尝一口不好吃,扔下,再去取。
这样的行为司空见惯,在会议室开会,顺手拿走那里预备的签字笔;保险理赔,故意填报夸大的损失程度;住酒店顺手拿走根本不会再用的牙膏牙刷……
大到钻政策漏洞,小到占便宜,我们并不觉得自己做错了什么。究竟是什么动机促使我们的非理性行为而理所当然呢?
人们擅长把自己的做法和想法合理化,为自己的行为找到正当借口:
商家承诺“无理由退换货”,我买回来退,没什么问题呀;
医保范围内允许开的药物,我开什么都是合理的;
保险理赔,别人多报损,我也可以这么做;
那些馒头花卷,本来就是有富余的,我拿几个没什么;
会议室的笔、宾馆里的牙刷,免费提供,是为员工和房客提供的福利,不拿白不拿。
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我们不必站在道德的制高点上去指责他人,这些不理性的行为,在我们每个人的身上都有可能发生。
如何杜绝这些不诚实的行为?用法律、制度、规范,可以百分百解决吗?
不会的!
对于决策者来说,无论我们把制度规范设计得多么完美,多么富于智慧,不要忘了,执行的是人而不是机器,是人就会存在或多或少的非理性行为。
千万不要小觑被执行人的非理性行为,它是一只无形的手,对制度本身具有操控能力。
“从理论上说,理论与实践没有不同,但是到了实践中,二者却有天壤之别。”
——哈佛经济学家 艾尔·罗特
对于我们执行者来说,虽然“法无禁止即可为”,但是,这样不诚实的非理性行为还是少发生为好,偶尔为之,我们还是有必要让道德的良知谴责一下自己为好。
当我们习惯于捞取不诚实带来的利益而心安理得时,这样的行为模式必会改变我们的心志。
久而久之,人生的道路就会迷失方向,引导我们绕过自己的意识临界点,只被利益牵着鼻子走。
当我们的目光过多地关注利益的时候,表面上我们得到了实惠,而实际上我们失去的远比这大得多。
毕竟,人的一生不仅只有利益,还有更重要的幸福、快乐、价值感、被认可、以及对自我的认知和评价这些无形的东西。
利益让我们生存,意义才能让我们更好地生活。
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