关于Uber--O2O产品的一些思考

从今天开始，想写几篇关于Uber的文章，探讨学习由Uber所展开的一系列内容，具体逻辑是：O2O产品的思考--Uber产品体验--产品运营。

关于Uber，其实也是O2O经济的一种展现方式。如果这篇文章用来讨论O2O经济的话，我自忖能力不够，范围也太广，所以还是站在产品的角度聊聊O2O，即关于O2O产品的一些思考。

O2O，百度百科上定义，是Online To Offline（在线离线/线上到线下），是将线下商务机会与互联网相结合，让互联网成为线下交易的前台。但我觉得，O2O发展到现在，已不仅仅只是线下交易的前台，它更是一种革命，乘着移动互联网的大浪，颠覆了许多行业，包括用户体验，包括商业模式。我们细数一下目前出现的O2O模式以及所对应的产品：

当然，以上只是众多O2O产品中的部分，但我们已经可以看出，互联网对传统行业的改造，满足了人们的“3A”消费需求，即任何时间（Anytime）、任何地方(Anywhere)、任何可用的方式(Anyway)获得想要的服务。

O2O的本质是连接

那么，O2O的本质是什么呢？曾经看到一篇文章，上面说，O2O的本质是连接，我比较同意。我们知道，不论什么O2O产品，提供的都是一种服务，Uber提供了叫车服务，饿了么提供外卖服务等等，这些服务，在没有O2O以前就存在，但是很多服务的链条过长，中间有许多的中介结构，服务提供者与服务消费者由于信息不对称，导致消费者总是处于势弱一方，因此服务提供者服务态度差，服务费用高等很多问题，用户体验非常不好。到了互联网时代，O2O来了，服务提供者与服务消费者之间的连接链条一下子缩短了，之间的信息不对称现象也减少了，用户的话语权增加，最直接的表现，就是服务提供者的服务态度变好了很多，服务提供者的服务费用降低了很多，而这也正是消费服务期间用户最关心的两个问题。

O2O产品的用户体验需要新的设计

拿Uber举例。当你打开Uber希望用车，如果你对车型有要求，那么系统给你推荐最近的符合你车型要求的车辆，同时过程中也涉及到地点的确认和预计达到的时间等问题，几分钟过后司机开车过来接你上路，司机询问你行车目的地，路程中间你可能有喝水，手机充电等其他需求，达到目的地后的支付费用下车。整个过程中，涉及到了人与电子设备（手机）、人与人（司机）以及人与交通工具（车辆本身）等的交互，从线上到线下，都是服务提供的环节，不论是线上的体验好线下差，还是线下体验好线上差，都会影响整体的服务体验，因此，O2O需要的一套解决线上线下体验一体化的解决方案。

因此，O2O拥有的用户触点非常多，体验的链条比较长，每个触点都会影响整体的体验感受。

线上的体验，涉及人机交互、用户体验要素、移动设计，这都是人与电子设备间的体验，但线下更多的人与人间的交互，是一种更为直观的服务体验，比如保洁阿姨的保洁服务、按摩师傅的颈椎按摩服务、美甲师傅的美甲服务等，这些服务都是无形的，并且很可能对于不同用户来说，他们对于服务的好坏认识、评价是不一样的。能不能提供一个标准化的线下服务，真正站在用户角度考虑问题，是我们需要一直思索的。

BAT在O2O上的布局

O2O是兵家必争之地，BAT纷纷发力O2O，实施O2O的大布局。基本上，阿里形成了“支付宝+微博+高德+陶点点+美团+聚划算”的O2O闭环，腾讯则是“微信+搜搜地图+大众点评”的闭环，百度“糯米网+百度团购+百度地图”布局。我们所谓的O2O闭环，是指从引流---转化---支付的整个流程。

O2O机遇

O2O目前虽然发展的如火如荼，但还是有非常多可以发力的点，这就要我们拥有一个善于发现的眼睛，贴近我们的生活，着眼用户使用场景，抓住用户消费需求。

同时，在大数据方面，如果我们掌握了用户众多的消费数据，比如消费行为、个人偏好、生活习惯、信用记录等，通过数据分析，或许会发现更多的着力点。

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