1、（餐饮店投诉问题）面对多个问题时，如何选定有价值的开发主题？
2、案例：张三在著名餐饮连锁企业总部培训部上班，近半年，总部经常接到来自餐厅客人投诉。投诉名目繁多，总部希望培训部能够组织一次培训，解决一下投诉多的问题。
3、餐饮投诉24个问题，显然乍一看很多，同时也没有主次之分，那到底要培训哪些内容呢？
4、对24个问题，按照特征进行分类：7类。
5、用“三级筛选漏斗”来过滤筛选适合的培训主题
6、第一级筛选：是否可通过培训解决？
①培训影响域：培训能够解决人的问题，员工“会不会”、“能不能”，是解决知识、技能和态度方面差距造成的绩效问题。
②非培训影响域：培训解决不了制度、体制、环节等非人为因素。
③能不能：技能、素质，培训可以解决（比如：菜品知识欠缺）
④想不想：意愿和态度问题，培训只能影响，不一定能解决（比如：缺乏主动告知）
⑤可不可以：资源、环境、体系，培训无法解决（比如：顾客找停车位时间长，用餐等待时间长）
7、第二级筛选：问题是否有价值？（五个维度判断）
①重要性：这个对企业来说是核心业务问题吗？
②紧急性：这个是必须要快速解决的问题吗？
③影响性：这是一个局部问题，还是整体共性问题？
④趋势性：问题是否会变得越来越大，或随着时间的推移发问题会逐渐消失？
⑤频繁性：问题是否经常发生？
最终需要通过培训解决的问题有3个：缺乏客户服务技巧，投诉处理不当，菜品知识欠缺
针对该餐饮企业的案例，最终找到3个待解决的问题，分别对这三个不同主题开发课程，进行授课。
如何开发？后续会具体谈到。
8、第三级筛选：是否有内容专家？（问题：哪些课题适合企业自主开发？）
①【第一象限】核心业务有专家：经验萃取（海鲜/储值卡销售）
缺乏客户服务技巧和菜品知识，建议内部专家开发并讲授
②【第二象限】通用能力有专家：定制开发（团队、沟通）
③【第三象限】通用能力无专家：外部采购（中层管理、招聘、绩效体系）
投诉问题处理不当，建议外部采购课程
④【第四象限】核心业务无专家：标杆学习（高级服务）
9、如何挖掘业务部门真正要解决的问题，探寻问题背后本质？
比如说：公司营业额减少就培训员工，但如果市场饱和，很难见效。投诉增加就培训客服，但如果是产品问题，治标不治本。所以想要培训真正解决问题，一定要先找到问题根本。
很多时候，业务部门比较着急，会很笼统的告知培训管理者他们遇到的问题，这是就要透过现象看本质。
10、运用【5W分析法】，层层剥茧抽丝（连续对一个问题点问5个“为什么”，追究根本原因。）
①丰田某领导曾通过5W分析法找出停机的真正原因。
问题1：为什么机器停了？因为机器超载，保险丝烧断了。（止于此，可能换保险丝）
问题2：为什么机器会超载？因为轴承的润滑不足。（止于此，可能加润滑剂）
问题3：为什么轴承会润滑不足？因为润滑泵失灵了。（止于此，可能换润滑泵）
问题4：为什么润滑泵会失灵？因为它的轮轴耗损了。（止于此，可能换轮轴）
问题5：为什么润滑泵的轮轴会耗损？因为杂质跑到里面。（止于此，找到本质加装滤网）
5个问题，找到真正原因和解决方法：在润滑泵上加装滤网。
②小高负责一项安全产品开发，但出现10多出bug，最后换人延期2个月才完成。
问题1：谁负责开发？小高负责。
问题2：还有谁参与开发？小李后期也参与。
问题3：为什么小李没能修复产品bug？小李缺乏前期开发资料，很多代码需要重写。
问题4：为什么小李没有获取全部资料？小高不愿意与小李更多沟通。
问题5：为什么小高不愿配合？小高想自己解决，担心小李解决了问题，自己没有面子。
通过5W分析法，发现问题原因：小高怕别人查出问题自己丢面子，所以不愿配合。不是沟通问题，而是心态出问题。
11、运用【鱼骨图法】，多维分析更全面（一个问题，4-6个模块，每个模块3层剖析原因）
第一步：确定大原因（大骨干）：常见分类有
①现场问题：人、机、料、法、环
②销售问题：产品、制度、环境、促销
③PDCA：计划、执行、检查、改善
④人：知识、技能、态度
第二步：发现可能的原因（次原因：中、小）：尽可能多找到所有可能原因，可采用头脑风暴法。
第三步：选取3个重要原因。
12、案例：鱼骨图法分析“员工士气低落的原因”
张三所在的公司是100多家连锁餐饮企业，近两年公司扩张，员工翻倍，最近多个部门主管反映员工士气低落、离职率高，希望培训部能够组织几次阳光心态的课程，给员工的工作加股劲儿。
如果直接安排心态课程显然不能治本，还是要分析一下士气低落的原因。
第一步：画出鱼骨图。从环境、发展、人员、制度四个方面分析原因。
第二步：针对每个大原因，头脑风暴说出原因（包括培训能不能解决的都表达出来）
第三步：选择重要原因。通过“三层筛选漏斗”找出培训能解决的问题。
⑴去掉无法通过培训解决的：环境、制度、发展因素。找到新任管理者多，管理经验不足的原因。
⑵对“基层管理者管理方法不当，缺少对员工的有效激励”问题细化解剖有4点：
①日常管理中无主动激励下属的意识；
②对下属的需求不了解；
③激励不及时；
③缺乏有效的非物质激励方案。
13、解决问题的最终目标是：解决基层管理者，在日常管理过程中，由于缺乏主动激励下属的意识，对下属需求不了解、激励不及时、缺少有效的非物质激励方法而造成的员工动力不足、士气低落的问题，达到基层管理者能够运用所学技巧激发员工工作热情、增强团队凝聚力的结果。
2022年1月13日，周四，8:11，谢良清，集美下头路，读《FAST高效课程开发》邱伟13
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