共情

1.What-什么叫共情？

共情就是一个人能够理解另外一个人的经历，并且能做出准确反应的这样一种能力。共情能够让一个人对另一个人产生同情心理，并且愿意去做出那种利他的行为，就是对别人有好处的行为。

请注意，共情不是一种情绪，也不是一种感受，它是一种能力，而且是人类与生俱来的一种能力。

良好的沟通基础一定是共情能力。

因为如果不能共情，那就意味着一个人根本没有读懂别人发射的信号。当然更不可能把自己想传递的信息，按照对的方式传递给对方。

2.How-怎么实现和他人的共情呢？话不多说，上个公式

公式  强共情=镜像+同频+倾听

具体怎么做才能实现这样一个镜像的效果呢？首先你可以做到形象上的镜像，也就是穿得像

我举个例子，假如有一天你要到客户那里去参加他们的会议，你要怎么穿才效果最好？

请注意，不是穿你最贵的衣服，也不是穿最漂亮的那件，唯一正确答案就是穿得像他们公司的人

如果他们是个互联网公司，整天可能就是一身T恤衫或者格子衬衣这一类的休闲装，那你就穿得休闲一点。如果他们是个传统企业，是个金融企业，每天都西装笔挺，那我就建议你也穿得正式一点，把这深色西装穿上。当他们看到你和他们穿得很像的时候，对方就会觉得愿意跟你多沟通，也会觉得你很好沟通。

在理性上，对方其实没办法分析这是为什么，但就是会觉得好亲切。其实，这就是他的镜像神经元在帮你作弊，这就是形象上的镜像。

除了形象上的镜像，你还可以做动作上的镜像。

比如，你去面试，怎么给面试官留下一个好印象？

哪怕，你说我资历很深，我不面试了。你可能还有项目的投标，还有第一次去见客户，差不多也是一次面试。这时候你可以用一个方法，就是在动作上把这种镜像的原理给运用起来。

面试最怕什么情况？就是格格不入。

面试官或者招标的负责人来了，他面前摊着你的介绍。他摊开双臂这样坐着看着你，而你呢？因为紧张也好，习惯也好，没有这个意识也好，有点紧张，这时候我们会怎么样？我们会把手往身前一缩，这样坐着。

请注意，一个这样，一个这样。现在你们两个人，可就传递出了完全相反的两种身体语言，这个时候就格格不入。

但如果你看到面试官的手是展开的，你也慢慢地把你的手展开放在桌面上。这个时候你们双方的镜像神经元就开始运作了，对不对？聊着聊着，你的面试官开始把笔拿起来了，要记点东西。那你也把你的笔拿起来记点东西，这个做笔记的动作也能让对方安心。

“我知道你现在肯定特别着急或者是生气、焦虑”，当然开心也可以确认，对吧？

或者这么说，“如果我是你，我肯定也会特别得生气、着急、焦虑或者是开心”。

还有一种说法，“我能感受到你的生气、愤怒、焦虑、着急或者是开心”。

那个情绪本身不重要，是你要跟，跟就是疏导。

那好了，当我跟完对方的情绪之后，然后呢？我们说跟和领，然后就是领。

领什么意思？就是领行为，也就是你要在行动上领着对方走，给对方一个闭环，让对方吃一个定心丸。

案例2——群众办事体验

我再给你分享一个《得到·沟通训练营》学员的真实案例。

他是一名公务员，在某个城市的行政部门工作，有一段时间他轮岗到办事大厅去值班。这种办事大厅你肯定知道，人特别多，排队排特别久，最后很有可能办不成事。所以，咱们去办事的老百姓往往特着急，他们在柜台里的人其实也着急，这个时候工作就特别容易出矛盾。

他作为一个基层人员，怎么办呢？他学完了沟通之后就想了办法。首先他来一个“跟”，他会对来办事的老百姓说，“您肯定有点不踏实，这个流程确实有点复杂”。你看，这就是在确认对方的情绪，在跟着走，没有在拧着走

然后他就要做“领”，在服务的最后，他会再做一件事。他会给对方一张纸，他说：“来，您注意往这儿看。我给您一张纸，把我们这边已经完成的事写在上面了，而且这上面有我个人的手机号。你到下一个部门去，但凡他们有不同意见，您就让他们给我打电话，我来直接跟他们解释。”

这就是领行为

有了这句话，柜台外面的人立刻就不焦虑了，对方内心的那种不踏实的感受，就被这么一个“跟”“领”的行为给闭环了

而且他告诉我，事实上，他给了这张纸之后，没几个人给他打电话。因为办事的人心里踏实了，脑子不乱了，也就能把事办明白了。他也告诉我，这么做之后，投诉率大大降低，群众的满意度大大提高了。

你看，这跟说话说得漂亮不漂亮有什么关系？一点关系都没有，就是很朴实的一个动作，但是每一个来办事的群众，一接触，都有了极大的办事安全感。你看，沟通高手都是理解人性的高手，他能知道对方现在的期待是什么，并用自己的行动去闭环。