《强力瞬间》1:体验设计学
1. 我们对一段经历的观感不在于全部体验，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。
2. 服务业好评的价值远远高于差评，而获得好评的秘诀是“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。
3. 制造完美瞬间有三个办法：仪式感、重要性、小惊喜。
假想一个情景。你到一个新公司第一天上班。你刚到公司门口，就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈，介绍了各部门的情况，然后把你送到你的办公桌。
你发现办公桌上升起来一个横幅，上面写着“新人在这儿！”，全公司都能看见。你打开电脑，屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物，是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件，就收到 CEO 亲自写给你的信，对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天，也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午，不断有人过来跟你打招呼。
中午的时候，你们全组从领导到员工，专门请你在一个很好的餐馆吃午餐，期间所有人向你自我介绍，对你问寒问暖。下午回来，你上级的上级又给你发了一个邮件，说明天我单独请你吃饭。
这种入职经历你觉得怎么样？是不是觉得公司对你太重视了，你一定要好好干报效公司。
……当然，事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道，这一套入职体验并不是公司自发想出来的，而是专门请了一个咨询公司给设计的。
不过即便你知道这些，你仍然会把它当做一段难忘的经历。这家咨询公司在很多国家都搞了这种新人入职体验服务，搞得非常成功，有的员工表示我能不能先辞职、然再重新入职一次 —— 就为了体验这个待遇。
关于“体验”的设计 —— 或者说，是关于“瞬间”的设计。
《强力瞬间》（The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact），作者是奇普·希思（Chip Heath）和丹·希思（Dan Heath）。也是《决断》那本书的作者。
1.“瞬间”思维
当回首往事的时候，记住的往往是一些“瞬间”，而不是很长很长的细节。比如去迪士尼游乐园玩，一整天中并不是每时每刻都很高兴，可能绝大部分时间都是在排队，真正高潮的时刻占的比例很少。但是过几天再回忆这段经历，记住的就可能都是那些精彩的瞬间。
这个现象叫做“峰终定律（peak-end rule）”。一段经历印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。
希思兄弟认为“峰终定律”说的还不够全面，其实只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。比如一段经历的开始时刻显然也很重要。你让大学毕业生回顾他在大学这几年最有意思的事情，最多的事儿是发生在九月份 —— 也就是刚入学那个时候。刚刚开始一段新的生活、到一个新地方、参加一个新工作，这些都是重要节点。
对往事的回忆，要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。
我们得有点“瞬间”思维。决定你对一段经历的观感的，最关键的就是峰值和节点。
这个结论非常重要，因为你对一段经历的观感，可是很值钱的。
2.好客服法则
假设你负责某个公司的客服工作。这是个直接面向消费者的公司，可能是个酒店、餐馆或者航空公司。你对顾客做了调查，让给在你们公司享受的消费体验打分，最低分是1分，最高分是7分。结果是有些顾客对你们很满意，给了7分；大部分人印象不错；但也有些人很不满意，给了3分以下。
现在想提升一下顾客的消费体验。有两个计划 ——
A 计划专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。
B 计划则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了4分到6分的那些顾客，想要把他们的体验提升到7分。
请问你选择哪个计划？
研究表明，大多数公司选的是 A 计划，会把公司80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？
但是专家的建议却是，应该选择 B 计划。这里面有两个原因。
首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在你们公司消费。对航空公司来说，打7分的顾客平均每个人第二年会回来再花费2200美元，而一般的顾客平均只会再花800美元。
应该培养铁杆粉丝。这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。
其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到7分，效率是最高的。
研究者说，综合而论，同等资源下，B 计划的收益是把 A 计划的8.8倍！
下一个问题就是怎么才能让顾客打7分呢？
获得好服务口碑的最重要的行业秘密——
“多数可遗忘，偶尔特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行 —— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。
你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件非常一般，设施也都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。但是这个旅馆的服务员非常喜欢“搞事情” 。比如说，酒店游泳池边上有个红色的电话机，上面写着“冰棍热线” —— 你拿起来这个电话说一声，就会有服务员穿一身制服、戴着白手套，用小推车给你送来几根冰棍！而且还是免费的。你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。整这些景儿根本花不了多少钱……但是你能不给好评吗？
“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，这句话算是得了峰终定律的真传。在生活中不就是这样吗？有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你念念不忘。有的人平时总帮你，有一次没顾上，你就翻脸了。一个小说，说困难时期有个人大学四年从来不请同学吃饭，毕业前人心惶惶的时候却只有他掏钱请了一顿散伙饭，结果全班同学都感谢他。
那“搞事情”，有什么好办法呢？
3.制造完美瞬间
第一个办法是搞一种仪式感。比如学校，为了让小孩练习经历大场面，每个星期五的上午都要搞一个全校的集会。集会在体育馆进行，每次有几个学生轮番上场，演出一个什么节目。这个集会的特点是全校师生都正装出席，男生必须穿白衬衣打领带，给人感觉就好像听什么高级的音乐会一样。
一个例子是核磁共振扫描检查。本来，小孩特别害怕进入扫描机器，怎么哄都不行，连哭带闹每次都要花很多时间。有一家医院就把核磁共振检查给包装成了丛林冒险体验。整个房间被布置成了丛林，地上画着池塘和石头，小孩连蹦带跳地走进检查室、爬上了扫描仪的桌子，而那个大圆筒状的机器则变成了一个独木舟的样子。医生说，现在我们要漂流了，你可得抓紧啦不要动 —— 小孩就一动不动地接受了扫描。
结果每次检查都特别顺利，医院因为能做更多检查还赚钱了。
第二个办法是故意把这件事搞得特别重要。为什么那些练体育的人，每天训练特别辛苦，但是一天到晚特别有干劲 —— 而学生在学校学习其实没有练体育苦，为什么常常是萎靡不振呢？因为体育有比赛，而学校里日子太平淡。没错，学生有考试，但是考试可没有观众啊！
一个高中的例子。在过去二十年间，这个高中每年要搞一场庭审辩论。辩论题目是有人控告小说家威廉·戈尔丁在《蝇王》这部小说里故意抹黑了人性，你认为戈尔丁是否有罪。
辩论搞得特别正式，整个辩论是在一个真正的法庭里进行，学生扮演的控辩双方都身穿正式的法庭服装，校领导要到场，学生特别在意的那些什么校橄榄球队明星之类的人物也要出席。学生每年要用大半个学期来准备这场辩论，文学、历史、法律各种知识都要用到，每个人都从中学到很多东西。
结果是毕业典礼的时候，所有发表毕业感言的学生都会提到这场辩论。
第三个办法是制造惊喜。平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻，前面说的那个酒店用的就是这招。“行为设计学”里的随机奖励，也是这个意思。
评论
现在这个时代，消费的趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。生产自动化导致东西越来越不值钱，买回家还占地方。很多高级消费在于购买体验，比如说旅游、参加音乐会、到现场看一场关键的比赛之类。
除了这些早就商品化了的体验之外，还有很多关键时刻的体验，其实你不用等着它发生，你可以主动制造。
体验时代，已经到来。
《强力瞬间》2:制造洞见时刻
让人获得一个洞见，这个套路有三个要点：
1. 你明确要达到什么说服效果，可以给对方设计一个亲身的体验；
2. 整个过程应该在很短的时间内完成；
3. 不是直接告诉观众，而是要让观众自己意识到问题所在。
本来是你想让他接受一个什么道理，效果却是他还以为是他自己得出的结论！
通过瞬间，让人学到一个道理。
小学生写作文有个常用套路：先说一个自己曾经经历过的事儿，然后来一句“那一刻，我明白了……”要做的，就是制造能让别人产生写这种作文的冲动的“那一刻”。
很多心理学的所谓研究结果不靠谱。了解这些研究的目的并不是为了“学习正确的心理学”，而是为了掌握一两个平时办事儿能用上的心理学套路。套路不一定都好使，但是你知道的套路越多，遇到事情就越有办法。人和人之间的差别很大，如果这招对她不好使咱还有别的招。
1.孟加拉往事
时至今日，世界上仍有很多落后国家没有解决随地大小便的问题。在那些国家，最大的污染源就是人。1999年，国际组织给孟加拉国提供援助，在各个村庄都盖好了公共厕所……可是当地人就是不爱用厕所。
那时候孟加拉乡村的田间地头、路边、甚至是住宅周围，到处都是人的粪便。粪便特别容易传染疾病，可是当地人这么多年都是这么过来的。给他们修建的厕所，他们有的只是偶尔用用，有的干脆给当成储物间用 —— 有的村民说这个厕所比他们家的房子都漂亮，怎么能在里面大小便呢。
这种局面，社会学家有个专门的名词，叫“社会规范（social norm）”。如果你这个社会中人们平常就是这么做的，那大家就会认为这么做就是对的，你想要改变可就太难了。有些知识分子经常感慨怎么国人都这样！那就是在跟社会规范做对。
但社会规范并不是不可改变的，事实上中国过去几十年的社会规范就一直在变。有一个国际组织，就帮着孟加拉国解决了随地大小便的问题。很短的时间内就把随地大小便的比率从38%降到了1%。他们的做法，是派人深入到田间地头……去给村民演个节目。
一个衣着不俗的外地人来到村里，他这里走走那里看看，专门查看地上的粪便，还不断询问村民有关粪便的问题。村民一看这人挺有意思，慢慢地聚集在他身边。
这人把村民召集到一起，挂起来一张村子的地图，让村民帮着用黄色标记可能会出现粪便的位置。大家你一言我一语，结果是整张地图基本上都变成了黄色。村民也感觉不太好意思，但是演出才刚刚开始。
这人拿出一个非常干净的水杯，往里面倒了一杯清水，然后他问村民们，谁能喝这杯水。围观村民们都表示愿意喝。
接着，这人拔下了自己的几根头发，走到附近的一坨粪便处，用头发沾了点粪便，然后头发在水杯里搅了搅！他又问道，现在还有谁愿意喝这杯水 —— 没有一个人愿意喝。
于是他问村民，你们知不知道苍蝇有几条腿？村民回答说有六条腿。他接着说，那么当苍蝇的脚在粪便上停留一会儿的时候，苍蝇沾的粪便多还是我这几根头发上沾的多？如果苍蝇刚刚在粪便上停留过，接着又飞到你家里，在你吃的食物上停留了一会儿，你们知道这意味着什么吗？
这意味着你们在吃全村人的粪便。村民一听受不了，当场表示这样的日子不能再继续下去了！以后再也不要随地大便了。
这个故事中其实有个问题。难道村民们以前就没想过吃屎的事儿吗？难道他们不知道苍蝇飞来飞去很脏吗？其实大家都知道，只是从来没有真正面对这个问题。如果有问题而不面对，那么修厕所就是给一个不是问题的问题提供的解决方案。
这个道理是想要让人意识到问题的存在，你需要精心设计一个体验。
2.怎样证明大学教授不会教书
现代大学有个公开的秘密：绝大多数大学教授并没有受过教书的训练。如果讲课是一门手艺，那小学老师学过这个手艺、中学老师学过这个手艺，但是大学教授没学过这个手艺。教授之所以能当上教授，靠的不是教学，而是科研水平。
有鉴于此，有人就专门给教授们办了个学习班，讲讲怎么教学、特别是怎么设置课程内容。通常的学习班，肯定都是老师把正确的方法直接给教授们讲一遍，他们爱听就听，不听你也没办法，这种讲法就好像推销一样。而我们知道教授都是比较自负的，本能地反感推销，你越让他这么干他反而越不愿意这么干。
而这个学习班的老师，想了个制造体验的办法。课程刚开始的时候，老师先让在场的教授们做一道填空题：“我的班上有很多心怀梦想的学生，我希望我的学生听过我的课程四五年之后，仍然能______”，教授们写下各自的答案，然后老师收上来。
教授们写的答案都非常精彩。有个数学教授写的是，我希望四五年之后，我的学生能仍然热爱数学 —— 不仅仅为了实用目的学数学，而是因为数学本身而热爱数学，如果他在网上看到一篇有关数学的文章，我希望他能去点击那篇文章。还有一个教生物学的教授说，我希望我的学生能掌握科学方法，将来不管他遇到什么相关问题，都能用科学实验找到答案。
几乎没有哪个教授说希望自己的学生在四五年后还能记得某个具体的知识。他们说的都是希望学生能够掌握正确的方法和价值观之类。
讲课的老师就问教授们，既然如此，那么请问你现在的课堂内容安排，是否有利于把学生培养成你希望的人呢？
教授们马上意识到，自己之前的教学不对！太过纠结于知识的细节，没有培养学生的核心能力。
这时候，老师再告诉教授们应该如何设计教学方案，教授们都愿意听取意见了。回去之后，几乎所有教授都重新设计了自己的教案。
这个套路总结成了三个要点：
你明确要达到什么说服效果，可以给对方设计一个亲身的体验；
整个过程应该在很短的时间内完成；
不是直接告诉观众，而是要让观众自己意识到问题所在。
本来是你想让他接受一个什么道理，效果却是他还以为是他自己得出的结论！这就是体验设计的妙处。像这样的体验，哪怕是被设计的，也是十分难得啊！
3.师父给徒弟的激励
让学生认识到自己的潜能 = 高标准 + 肯定 + 指引方向 + 支持
教授带学生，就得这么做。有人做了这么一个实验。让一个班的学生写课程论文，教授对论文进行了精心的修改。然后实验者把论文分成了两组，两组论文的第一页上，分别写着一句教授给学生的话。
第一组学生收到的那句话是“我找到了你的一些错误，提供了一些反馈，这样你才能知道你需要改进的地方，请你好好修改。”
第二组学生看到的则是“XX同学，我对你有非常高的期望，我认为你完全可以做到更好。基于高标准，我在你的论文中找到了一些毛病，希望你能好好修改。”
结果，第一组中只有40%的学生修改了论文，而第二组中则有80%的学生修改了论文。而且第二组学生所修改的地方还比第一组学生要多出两倍多。
这就是 “高标准 + 肯定” 的作用。你得把学生“拉伸”一下，给他一个不能轻易达到的目标，他才愿意探索自己到底行不行。
去做些冒险的事儿并不是为了让人去“成功”，而是去更好地认识自己。
所谓认识自己，也包括放弃。有一位很喜欢做蛋糕的女性，在人怂恿下自己开了个蛋糕店，结果开店以后焦头烂额。她的“禅定时刻”，是有一次她好不容易做好了一批蛋糕，给顾客送过去的时候，车都启动了，她突然发现店门没关。那一刻，她意识到自己是个做事没有条理的人，并不适合开店。
有些禅定时刻是认识到自己其他方面的能力。有个精神病科的医生，眼睁睁地看着自己的病人跳楼自杀了。他非常难过，如果不是他的老师一直跟着他，可能他当天晚上就决定不再当医生了。那一刻给他的教训是他知道了自己作为医生能承受什么。
由此得到
用一个瞬间的体验，让人获得一个洞见。这个洞见可能是意识到一个什么问题所在，也可能是意识到自己的潜能 —— 或者自己的不能。
为什么这些瞬间对我们有那么大的意义呢？因为它能告诉你到底想成为一个什么样的人，你到底能做什么，你到底想要什么，你到底能承受什么。这些东西不是你坐在那里想就能想明白的 —— 你必须去做一件事，只有在行动和体验之中，你才能真正认识自己。
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