达美航空（Delta Air Lines），在十几年前差点就破产了，今天又重新站起来成为行业领头羊，这离不开其在处理企业与员工关系方面的独特建树。今年达美更是荣登《财富》杂志最佳雇主百强榜第63名，我们来看下理查德·安德森如何让它起死回生……
如果我说美国民航是世界上服务态度最差的国家之一，你们应该没人反对吧！但凡坐过美国飞机的童鞋，都有一种上了黑车的感觉，就是不管旅程体验好不好，只管把你拉上车带到地方。
可能这样说还是有点抬举，他们有时连黑车都不让上，买了票又如何照样把你赶下来。你要是不下来那就惨了，几个彪雄大汉上来一阵猛X，之前美联航的暴力拖客事件，唉，我就不说了。虽然最后双方以天价达成和解，不过这个阴影始终笼罩在广大心底善良的人民群众脑海中。
其实美联航暴力驱客事件只是美国民航的缩影，其服务态度之差令人发指，和国内航班简直没得比，要不然每年全球民航服务评比，美国没有一家民航能被选上。在他们心里员工比乘客“重要”，别误解，他们不是重视员工，而是航空公司根本管不了员工。说好的“顾客是上帝”呢？这个道理在这里却行不通。
其实他们服务水平差是有原因的，人家是资本主经济，体制不一样。航空业早就被四大航空公司垄断了，大家相互之间培养了多年的默契，至于竞争压力什么的自然没那么大，所以没必要非拽着提升服务不放。如果你非要人家提升服务水平，他们说“没钱”也怼得你真没话说，也别震惊，事实还真是这样。
别看美国民航高大上，但做的是亏本的买卖，整个民航利润率实在太低了，这些年破产倒闭重组的不在少数，人家能保证有飞机坐就不错了。利润低员工自然分到钱少啊，钱少当然干得不开心，你还要空乘每天微笑迎接乘客，简直是做青天白日梦，看见不爽的事情没破口大骂，真的算是你运气好！
所以经常坐美国飞机就会发现，空乘姐姐和电影里的不一样，大部分都是空乘大妈级别。她们在民航圈混迹了几十年，早就没有了初入行时的热情，想到这心里还有点小失落呢。以至于大骂“去TM的美国梦”，为什么不招些年轻漂亮的小姐姐呢？前面也说了工资给得低嘛，小姐姐们根本不愿意干这行。
貌似国内的空乘工资也不高啊，但我们的服务水平可是非常棒，清一色的小姐姐笑起来真好看！睡着了拿毯子轻轻地给你盖上，饮料喝完后问你要不要再续一杯，你想喝热水端来后还提醒小心烫，简直是贴心小棉袄有木有！其实在一流的服务水平背后，可是有一流的培训在支撑，还有严格的考核制度在监督。
美国民航就显得随意多了，别说在服务质量上考核员工，甚至有时都不敢规定穿统一制服。因为人家是真的怕员工啊，背后有美国航空工会在撑腰，你敢要求那么多惹得员工不满，指不定工会组织个大罢工。考虑到航空从业者的特殊性，找到替代劳动力成本实在是太高了，所以美国民航选择“向员工屈服”。
一不小心黑了美国民航这么多，当然我也没有要洗白的意思。不过，最近我发现了美国民航业泥石流中有一股清泉，那就是今天的主角达美航空公司，人家可是荣登《财富》杂志最佳雇主百强榜单第63名啊，它还是美国民航中唯一上榜的公司。
要知道十几年前达美差点破产了，是理查德·安德森让它起死回生，他作为前西部航空CEO，本来已经退休安享晚年了。接手了这个烫手的山芋后，很自信的对所有人表示，我不需要管理咨询顾问，没人比他更了解航空业。他进行一系列大刀阔斧的改革，比如收回机票预订系统，收购费城外的Trainer炼油厂，这些提高自身控制权的措施。还着手处理企业与员工之间，日益尖锐的矛盾关系，事实也证明他的决策是正确的。
前面提到的他的改革措施，有效缩减了公司成本提高了利润。公司开始赚钱了当然得分员工一杯羹，毕竟员工对工作不热情很大原因在这，所以他们执行了利润分享计划（Profit Sharing Program）。
通过完善运营考核体系，员工达到关键指标后，每个月最高能赚取100美元，说直白点就是多发绩效奖金嘛！当然还有其他很多利润分红，我就不全部列出来了给大家透露一个数据，2015年达美航空的利润分享高达1.5亿美元，相当于全体雇员当年收入的21%，在过去5年里，达美已经向雇员支付了超过41亿美元的利润分成与红利。这样为员工舍得花钱的老板，真的是有魄力，人家就是这么自信。
利润分享计划使他们的员工待遇，很快达到行业领先水平，人家觉得这不够必须提高员工福利水平。怎么办？当然要最大化利用公司资源，赠些免费或者折扣机票不过分吧！员工或者家人拿着优惠机票观光旅游，光是去年他们就去了超过400万个地点，这项旅游特权是全行业中最慷慨的，受到员工及其家人的一致好评。当他们以乘客的身份去体验航空服务，在这过程中会不会有点感触呢，我想是肯定的。
一家好的公司不能有金钱至上的文化，要是员工工作全为了钱那就毫无意义，那就做公益吧，不仅做还要做的有仪式感。纪念阵亡士兵（Honoring Fallen Soldiers），这是达美航空20年以来的传统。它由机场的志愿员工组成的三角荣誉警卫队，代表航空公司负责携带美国消防员和执法人员遗体。目前他们已经运送了3000多名，在这崇尚个人英雄的国度里，还有比这更有意义的事情吗？
美国是人权至上的国家，上文提到的行业工会也是一种体现，但员工一不开心就惊动工会，这对企业来说不是很好的结果，于是达美航空制定了一系列制度用来缓解企业与员工的纠纷。
“360度天鹅绒计划”（Velvet 360 Program），是为一线员工与达美七大高管提供面对面交流业务的机会，员工可以向他们提出问题和反馈意见。它在达美是非常欢迎的沟通机制，每年差不多有8000名员工会参加，让那些高管们听听一线的声音，员工释放了压力企业也发现了问题，两全齐美何乐而不为？
你千万不要以为这只是形式主义，达美为了保证来自一线员工的声音，能够落实到公司的具体措施中还成立了“员工参与小组”（Employee Involvement Groups）。其实相当于公司内部的“客服部”，员工反映的问题领导层怎么解决，都可以去问这个小组，没解决的话就去催他们，人家是专门干这个的，整个流程非常清晰效率也很高。
达美还设有“员工援助计划”（Employee Assistance Program），工作生活上的困难都能提供帮助，比如不容忽视的职场性骚扰问题。毕竟空乘还是有些漂亮的小姐姐，难免会遭受咸猪手或者更过分的行为，这就要开导她们避免造成心理阴影。
空姐这个职业需要长期出差，婚姻家庭多少会出现点不愉快，真正需要用法律解决问题的时候，这个计划能提供法律和财务上的援助，当然还有其他很多有价值的服务。我觉得这个计划非常好，帮助员工解决实际问题，脑中没有烦心事才能安心工作。
做航空服务还面临着健康问题，除了休息时间少外频繁的倒时差，对人体的生物钟系统破坏很大，长此以往对身体造成很大压力，因此“健康计划”呼吁而出。达美由各部门和地区的副总裁牵头，成立“行政健康委员”制定健康计划，这个健康不仅指身体上的，现在还延伸到情感方面，比如搞些社区公益活动来释放爱心。公司的支持再加上领导的重视，这个计划做得非常成功。
上面讲的很多都是软性福利，接下来看点达美航空的硬福利！
改善员工薪酬福利方面的措施，这些年取得了很大成果，员工干得开心服务水平自然提上去了。为了避免大家说达美玩“双标”，中美人民区别对待，因此特意从某点评网站上找来部分中国网友评价，大家可以看看几乎都是好评。
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下期预告
作为一家律师事务所，能在《财富》榜单最佳雇主百强榜排行第65名，实在令我意外。Alston & Bird的员工评价其为“积极的工作环境”，这给我的印象应该是全员打鸡血，活力满满的状态，事实真是如此吗？我们下期为您揭晓！
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