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公关——致歉第一

公关——致歉第一

作者: 不动心_ | 来源:发表于2022-08-13 08:25 被阅读0次

    到一家餐厅吃日本菜,提前和经理点餐的时候取消辣的,结果上菜的辣咖喱鱼蛋让朋友的孩子很抗拒,非常不愉快。

    找来服务员说菜明明已取消了辣菜,能不能重新做份别的?结果服务员没有任何致歉,还表明只做了这份,朋友只好带孩子忿忿地离开了。

    半天后餐厅老板登门道歉,说员工素质不高,没办法,造成不便很抱歉。

    以上是典型的公关失败案例。这与公司文化有关系,与个人素质无关。

    1.服务员只负责上菜,遇到客户投诉,并没有站在公司的高度去维护公司名誉。源于没有权限,没有工资,也没有被引导以客为先的企业文化理念。

    2.老板没有责任担当,服务员态度冷淡,是公司没有做好培训,并非只是个人过失。否则同样的事故还会恶性循环。

    公司的服务权限没有下放,而且服务员向上请求支援的渠道太艰难,回应时间太长。

    用黑匣子思维复盘他人的错误,无成本提升自己!

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