关键时刻
最近看了一本书叫《关键时刻》作者是詹•卡尔森。作者32岁就当上了瑞典最大的CEO，36岁当上了瑞典境内最大的航空公司的CEO，38岁当上了北欧航空公司的CEO。用了一年时间，就把北欧航空公司，从瑞典政府最头疼的亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一，这么年轻就做出这么大的成就他到底是怎么做到的？关键时刻这本书，说出来他自己取得成功的重要秘诀。
什么是关键时刻？
就是用户和公司之间发生交互关系的瞬间。简单地说，如果你是从事服务行业，服务人员和客户之间产生交流的时刻就是关键时刻，销售人员进行产品销售和客户沟通的时候就是关键时刻，足球运动员准备射门的瞬间也是关键时刻。
举个例子，一年当中每一个航空公司的乘客平均每人接触五名员工，会对航空公司产生五次印象，每次15秒钟，总共5000万次，而这我千万次的关键时刻决定的公司将来的成败。所以，如果能够抓住这关键时刻，就会产生令人惊讶的效果。
为什么很多公司不能抓住关键时刻?
很多大公司的管理制度都是金字塔结构，也就是说管理是自上而下进行的。
那这样的管理模式具体有什么弊病？在员工和用户发生交互关系的时候，因为员工没有足够的决策权，很多决策需要向上汇报，然后再等着命令，这个过程，往往错过关键时刻。有时候，用户给你个机会只有一次，就是在关键时刻那次。我想你们所在的公司，也会存在这样的问题，很多时候你在服务客户的时候，因为一些情况和公司的制度相违背，也不利于客户的利益，产生这个矛盾的之后，因为你没有实际的决策权，所以只能向上禀告，可能由于公司管理效能低下，迟迟得不到回复，或者，你的上级不是特别了解你和客户之间的具体情况，而做出错误判断，导致客户给公司留下不好印象，最终给公司造成损失。
有一家公司非常重视关键时刻，在方面做得特别好——海底捞
海底捞工作的员工，他们被赋予一些权力，比如店长有3万免单权，员工有权决定这餐是否可以免单，而这些权利在关键时刻发挥重要作用，所以海底捞在中国口碑非常好。曾经听过古典老师在他的直播客中说起过他和海底捞故事。
那天古典老师慕名而去，因为海底捞的生意特别好，去的那天排了好长的队。等了差不多十分钟，这时来了一位服务员，告诉他：”先生，如果你忙的话，我给你推荐周围几家味道也非常不错的火锅。然后把路线图跟你说一下。” 古典惊讶了，居然有这样做生意的，把自家顾客往别家介绍，而且态度还这么好，还给自己指明线路。更惊讶的事情发生在后面，服务员给他一包火锅底料并说，今天非常抱歉因为人太多没让你能吃上我们家火锅，给您一带我们正宗的火锅底料，你晚上可以带回家自己做着吃，和店里味道一样，免费送给你。
这还不算，后面还有更惊讶的，当古典老师拿着火锅底料出门开车的时候。服务员给他一张单子，告诉他，这是免费停车票。今天实在抱歉，没能让你吃上火锅。这个时候，古典是被彻底征服了。所以，每次出去讲课，都会为海地捞做免费的广告，而且经常带朋友照顾海底涝生意。
这样的店，你愿意去照顾生意吗？这样的工作，你愿意干吗？我想，已经很清楚。所以，关键时刻重不重要呢？你们也可以对比一下，你们在其它饭店吃饭的情况，你就知道，两种服务天壤之别，而根本原因就是管理制度的不同。如果你现在是公司的管理员，应该思考一下，如何把金字塔结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形式。让一线员工有更多话语权。
我想很多管理学当中讲的放权其实也是这个道理，员工往往站在一线，所以他们更了解真实的情况，做出正确的判断和决策。
或许古代的将在外君命有所不受说的就是这个道理。
如果你是管理者，你可能会问，如果这样放权，如果管控不好，最终导致公司发展和利益受到严重损失怎么办？
那就需要思考第二个问题：如何在企业中做一个沟通者与教育者？
如果人人都在进行决策，就意味着你必须保证每一个人都真正理解公司的目标和战略，对领导者而言这将是一个巨大的永无止境的沟通任务。
你需要不断的和员工进行沟通，而不是一个人坐在办公室里面高高在上。沟通让员工了解公司的价值观，了解公司的目标和战略，这样，员工才会在关键时刻做出最正确的判断。这也挑战一个领导者的沟通能力和耐心。
今日的管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者，善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是自行制定所有决策。
在这一点上面，京东刘强东做得特别好，刘强东每年都会抽一段时间做快递员，亲自给客户送货，和送快递的员工经常打成一片，刘强东称京东里面所有的员工都是兄弟，常常去一线了解实际情况。
总之关键时刻这本书讲的核心就是，管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋能，激活一线。
这就是这本书带给我的一些启发，主要是针对公司。对于你个人的人生而言，你的关键时刻又是什么？如何管理好自己的关键时刻？欢迎你留言。
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