「旸瑫」三米远的微笑

作者: 旸瑫 | 来源:发表于2019-01-27 06:24 被阅读131次

沃尔玛是全球零售业的巨头，其创始人山姆•沃尔顿始终认为：“沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。”

为了在营销过程中充分体现对顾客的热情，吸引顾客，创造性地推出了一项独具特色的微笑服务三米远的微笑。

沃尔玛要求它的员工做到，当顾客离自己三米远的时候，就要热情而大方地注视着对方，保持微笑，并主动和对方打招呼，询问是否需要帮助。更严格的是，它要求营业员对顾客微笑时要露出“8颗牙齿”。

在沃尔玛管理层看来，如果大于3米，大老远的对着顾客傻笑，顾客根本看不清，微笑就成了一种浪费。倘若太近了，员工突然一笑，也会让顾客莫名其妙，非常不自在。

而3米远的距离，8颗露齿，则充分体现了对顾客的热情和尊重，通过这项服务，沃尔玛为广大顾客营造了一个非常舒适和愉悦的购物消费环境。

为了进一步推进这项服务，沃尔玛在一些门店里要求员工胸前佩戴一个微笑牌，上面有人民币2元、或者是5元，或者是10元，并按照职位级别递增。如果顾客在3米以内，没有看到这位员工热情的微笑，那么顾客可以自行取走他胸前的人民币。这种管理手法，既充分尊重和取悦了顾客，又促使其员工时刻保持优质热情优质的服务状态。

人们常说，微笑自带着光。沃尔玛3米远的微笑，既热情又不殷勤，即微笑又不伪笑，不远不近，不偏不倚，恰到好处，也许这就是沃尔玛从情感上吸引顾客的魅力所在。