用户体验的主体是人，载体是一切物体，即产品和服务等，媒介是人的感官。用户体验是用户在使用产品或服务过程中，建立起来的一种纯主观的感受。
只要留心生活，你会发现用户体验无处不在。
为了能让企业在快速增长的“服务经济”中脱颖而出，你的用户在整个服务过程中，从认知（认识你）、吸引（吸引你）、欲望（爱上你）到忠诚（行动力），都需要不断优化，让整体品牌的用户体验区别于竞争对手，创造独特情感满足与价值。
要打造更好的用户体验，从单点服务到全局感受，从设计执行到体验决策，从专注设计本身到专注解决服务问题。有关于用户服务设计的方法论，其实可以作用于各个新兴领域，如零售、地产、金融、医疗、快消等…甚至于想要转型和提升竞争力的传统制造业领域。
用年初在上海引起震动的“星巴克烘焙工坊新零售设计”的例子来进一步说明，星巴克在做烘焙工坊用户服务设计背后的一些要点。
真正理解用户
考量五感的顺序与比例
强化核心体验
专注关键时刻（WOW moment）
打破柜台内外框架
细节提升附加价值
让用户定制自己的用户旅程
本地化
借助科技提升参与度
延展用户的旅程
上海星巴克烘焙工坊是星巴克在全球第二家臻选烘焙工坊，是星巴克最高等级的门店，第一家位于西雅图。阿里新零售事业部团队是星巴克烘焙工坊背后的服务设计大推手。这家店是星巴克在咖啡和零售行业创新的缩影，全方位建立剧场式的沉浸体验，被称为咖啡。
第一招：真正理解用户－“为不同角色而设计”
星巴克烘焙工坊对用户的理解则不只是观众，亦是演员。让每个角色走进来都是惊叹之旅，感受到咖啡魅力与星巴克文化，让自己成为剧场的主角，找到自己独特配置的用户旅程。
烘焙工坊首先把来的用户分为四个角色：1.游客、2.发现者、3.挑战者、4.探索者。为他们设计不同程度的参与方式、提供了不同观赏线路。您可以按照不同线路探索、动手搭配制作、分享传播。提升用户在店内与物、与店员及与数字线上的互动体验，让用户成为主动探索者，真正成为舞台主角。
烘焙工坊更考虑到真正有意愿、有兴趣分享小众化内容的特定用户，为他们提供自我表达与分享的平台。因为这群人才是真正愿意分享传播咖啡文化的人。
而星巴克对咖啡门店所诠释的“极致咖啡体验”。中国用户，他们在咖啡门店消费动机与需求有着较大的社会文化背景差异。越来越多的人需要的不只是买一杯咖啡饮品，更是一种生活方式。
因此烘焙工坊提供除咖啡以外的跨界创新饮品与餐点，如鸡尾酒灵感的特调饮料，精酿啤酒与茶饮，以及搭配的意式美食与巧克力。资深咖啡客户会在星巴克找到新的惊喜与共鸣，初级咖啡客户会感到惊叹，不喝咖啡的客户会慢慢寻找到乐趣，从而慢慢改变意识。
所以，理解用户，为不同的角色设计，不是问自己想提供什么服务；而是说，用户你来了之后，我打算给你什么用户体验。
第二招：考量五感优先级原则
五感的优先排列顺序是怎样的？
不是嗅觉，而是视觉和触觉优先级最高。在进门店之前，在远处就已经看到这个建筑。视觉的感受，是你最直接先感受到的。
触觉及其带来的愉悦体验让你在多年之后，可能已经完全忘记了当时的触感，却仍然记忆起当时的愉悦感受。
然后是味觉和嗅觉。为什么把味觉放在嗅觉前面？正因为是咖啡烘焙工坊，它自然而然会有咖啡的味道，在各个区域里边传递的这些味觉，显得更为重要。
嗅觉，追随你的旅途，一点点体验咖啡从青涩到成熟的细微变化。
最后是听觉。去过烘焙工坊门店的人都会留意到咖啡豆运输管道的声音，其实这是刻意让管道路过用户的关键路径，让更多的人听到，激发用户的好奇心：哎，这东西是干什么的，然后试图去探索了解。
“五感”其实不仅仅是餐饮行业需要考虑的。当我们谈用户体验的时候，一定是通过五感进入你的身体的。所以在为用户做服务设计时，一定要考虑，五感到底通过怎么样的比例或顺序被感知。
第三招：强化核心体验－“咖啡交响乐”
星巴克把烘焙工坊称作是咖啡的奇幻乐园，不是一座单纯的星巴克旗舰店。所以烘焙工坊的核心体验是围绕着咖啡烘焙，让用户重新认识杯中的咖啡：一颗颗生豆，是如何经历工业化烘焙与艺术化冲煮，成为杯中饮品。
在两层楼的工坊门店内，烘焙的过程得到最大程度地放大强化，让每个人都感知到烘焙过程。
店内设计了在头顶上走的咖啡制作线路与管道，五条细长的铜质管道串联起装咖啡豆的大铜罐及主吧台、长吧台。咖啡豆借助气流在管道中摩擦碰撞，最终落入透明储豆罐，再到咖啡大师的手中冲煮制作。
穿梭在店内，你听到咖啡豆摩擦、运输、制作的各种声音，甚至你可以端着餐饮到吧台欣赏。营造出了令人惊叹的“咖啡交响乐”独特体验，这也是有别于其他任何一间咖啡店的差异价值。
第四招：专注关键时刻（WOW moment）－“十大奇幻瞬间”
“咖啡交响乐”成为在烘焙工坊剧场中的高潮。
但是，惊喜不止于此。
星巴克所展现的是一连串的高潮迭起，精心打造了十大关键时刻。
1.进入店内开始探索之际，储豆罐的生豆如瀑布般落入格栅，倾泻而下。
2.穿梭在店内、上下楼的时刻，咖啡豆通过咖啡交响管，呼啸疾行。
3.观察咖啡豆生产的时刻，咖啡豆如雨般落入吧台储豆罐，淅淅沥沥。
4.观察咖啡豆生产的时刻，工坊公告牌播报咖啡烘焙信息，噼啪作响。
5.观察咖啡豆生产的时刻，咖啡豆在运作的包装线上一次入袋，井然有序。
6.在长吧台观看冲煮咖啡时，九盏虹吸装置同事亮起，璀璨生辉。
7.逛到烘焙柜台，刚烘焙完的美食从烤箱中被取出，喷香诱人。
8.进入星巴克茶瓦纳区的时刻，各色茶品于蒸汽朋克中冲煮，翩然起舞。
9.坐在品鉴吧台用餐的时刻，与咖啡师和烘焙师交谈，聆听他们的咖啡故事，引人入胜。
10.当发现了AR体验区，就像挖到彩蛋的时刻，使用AR场景功能，讲述场景所隐藏的故事。
身临其境感受，直接提升了烘焙工坊整体体验。
十大关键时刻
第五招：打破柜台内外框架－“共创服务”
星巴克烘焙工坊的店员：
不再一直站在柜台内
不再是定点单向为消费者提供服务与互动，
而是在用户的探索旅程中：
随时提供服务
与用户共创服务，例如烘焙师的菜品推介，咖啡师介绍知识
主动配合拍照的工作人员
更多
比如，在收银台排队时，会有位全副武装的收银员出现。热情的恰到好处地询问要买什么东西。这并不是偶然，星巴克通过这种方式来解决人多时候收银区的压力，减少等待的负面感知。
虽然店内每个环节都有对应负责的角色，但在用户眼里，所有店员角色是流动的、是通用的，当他遇到额外的需求都可以一站式满足，不再是寻找柜台内的服务生，因为传统的柜台已经消失了，更多用户出现在了服务的中后台。这时候，就需要重新组织资源去配合用户，在合适的时间、合适的地点，正确的角色来处理正确的事，与用户去共创难忘的服务体验。
第六招：细节提升附加价值
在星巴克烘焙工坊，一些非常难忘的细节其实来自于员工，比如员工的微笑、店员的服装以及他们和你互动的语言。
星巴克烘焙工坊中每位员工的微笑，是你在和他沟通中自然感受到的真诚、热情。员工的微笑源于星巴克对他们的尊重。桥中和星巴克一起合作过新零售项目，惊讶地得知，星巴克称所有门店小伙伴为partner。每个伙伴都是从全国各地挑选出来的，你只要愿意，他们都会摆出喜欢的pose和真诚的微笑与你配合拍照。甚至他们会很自豪地跟你介绍说：“我们彼此之间是互称为伙伴的。”
每位员工的工牌衣服上都有中英文名，最有意思的是会写来自于哪里，用户一眼感受到员工的家乡，也触发了很多有趣的对话。这一点细节除了体现了员工的多样性，也保持了星巴克烘焙工坊文化的一致性，展示溯源的故事。
另一个让人赞叹的细节是，外立面、木质大门、进去之后整体的光线感、铜质孔明灯造型的吊顶，配合体积最大的铜质咖啡罐，虹吸壶、冷萃壶等都是统一的质感与颜色。
从建筑、室内、到使用的道具、服饰、买走的商品、带走的用品到线上显示AR等，不论从文字、图形、用材的设计等，都体现了品牌的整体调性。
第七招：让用户定制自己的旅程－“自由行VS套餐游”
烘焙工坊内用户的动线可以分为探味之旅的付费套餐游，和免费的自由行。也就是让不同程度的咖啡玩家，按照自身的喜好需求定制自己在店内的游览线路。
套餐游中的发现者、挑战者和探索者之旅都是不同餐食饮品搭配，当你选择其一时，会得到相对应的套餐纪念册，你需要根据纪念册找到所选商品，并扫码核销。完成后选择喜欢的座位区，就可以落座用餐了。
每个寻找套餐商品的线路都不同，趣味点不同，用户在线路中可以按照自己的兴趣去探索每一站。这意味着，选餐和寻餐的过程便是用户定制产品和服务的过程，用户在过程中定制了属于自己的记忆点，触发用户分享与社群传播。
自由行游客，可以通过精美的攻略地图引导自由逛店，选择感兴趣的地方深入探索，也可以选择扫AR物件了解更多故事。透过这些与套餐行部分相同和不同的引导线索在店内漫游，同样也是定制自己用户旅程的过程。
第八招：本地化－“本土人文与文化，引起共鸣”
星巴克的店铺风格擅长因地制宜，从所到之处的文化中汲取元素用于店铺设计。
例如烘焙工坊中高8米、重4吨的大铜罐，罐身印有1000多个中式古典印章，上面的关键词也大多和咖啡文化有关、比如“手冲、花香、日晒、种子、灵感”等等；灯的造型也很特别，据说从玻璃窗看过去像孔明灯。浅青玉色的茶瓦纳吧台，设计灵感来源于中国传统陶瓷茶具。
这些设计元素的本土化，都是在与在地的人文、用户的文化渊源作连接，在设计细节中引起用户的情感共鸣。
第九招：借助科技提升参与度－“AR辅助，探秘有方”
稍加探索，你就会发现烘焙工坊在“AR体验”中设置了很多场景，趣味化地补充了地图探索方式。它的玩法是用AR技术，辨识地图元素，观看趣味动画。
借助新科技视觉化体验路径，会给你除了吃喝以外，引导你去看些好玩有趣的东西，看到背后的故事和咖啡文化相关的介绍。
这样一层接着一层的玩法，吸引用户不断探索，提升深度玩家的参与度。
虽然体验的流畅度可能会受到用户手机设备影响。但值得借鉴的是让科技真正地赋能空间场景，提升了目标用户的参与度。另一方面，它溯源故事的功能应用，也可以减少店员为每位用户去介绍每个场景故事的时间。
第十招：延展用户的旅程－“续写工坊之旅”
熟悉的咖啡玩家可能知道，通过星巴克“线上工坊”，用户可以在家中学习咖啡冲煮知识，也可以订购在店内看到烘焙好的臻选咖啡豆。
因为真正培育咖啡文化，是让客户真的喜欢咖啡，可以在具体咖啡介绍场景中直接购买工具，在家里做咖啡。
从理解用户到延展用旅程，星巴克用户体验升级十大关键时刻，哪条最适用您呢？
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