互联网的发展催生了很多热词。比如互联网思维，比如用户体验。作为互联网行业从业者，我们几乎每天都在听到或者看到人们经常把用户体验这个词挂在嘴边。某某产品的用户体验怎么样；这样设计用户体验不好；怎么样提升产品的用户体验等等等等。
那么我们在谈论用户体验时我们到底在谈论什么？
所谓用户体验，指的是目标用户在使用产品、系统或服务时的综合主观感受，整个过程是理性和感性并存的。这里有两个重点。一是目标用户，二是纯主观感受。
谁是目标用户？
- 用户不等于客户，客户需求也不等于用户需求
特别是对于一个乙方公司来说，我们获取的产品需求直接来自于客户（甲方）。有的客户会说我们要开发一个网站或者APP，要有什么功能，界面要什么风格。然后我们就根据客户说的去实现。客户的关注点是网站的功能和外观，而这些就是产品目标用户的实际需求吗？举个好玩的例子：一个客户跑来跟你说我们现在在卖的马车款式太陈旧了，我们需要一款新的马车。新的马车的材质要什么样的，外观上看起来要怎么样的。那么你就按照客户说的去设计一款新的马车就好了吗？多问一个问题：为什么需要一款新的马车？原来是马车的使用者（目标用户）嫌弃旧马车太慢了！用户的真正需求是“快”！那么能满足用户需求的解决方案是:设计一款汽车就好了嘛！
- 用户也不是我们设计师自己
设计师在设计产品时应该避免“我认为... 我觉得... ”这种思维方式。要站在用户的角度思考，“用户的目标是...” "用户的使用场景是..."
一个设计师认为很炫酷的图标，对普通用户来说它可能只是一种无关紧要的装饰，甚至可能成为用户获得关键信息的干扰元素。
纯主观感受不靠谱？
受个人经历、背景的影响，对待同一件事情每个人的感受可能不同，但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到的。比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，但多个买家给差评时，就已经能客观地反映出一些事实了。
这和心理学研究是共通的。作为一个心理学专业背景的人，是不可能通过观察一个人的言谈举止就知道他的心理活动和感受。（虽然我曾经经常被问:"你是学心理学的啊，那你知道我心里在想什么吗？" 每当遇到这种问题，我都会无奈的一笑而过。再后来别人问我学什么的时候，我就会回答“认知神经科学”。瞬间显得高大上！）扯远了，回到正题：人类群体的普遍认知及行为规律是可以经由实验认识到的:比如说人们的短时记忆容量有限，一次性只能记住3-4项新条目信息；比如说人们的注意力不会总是稳定和集中的，它有一种起伏的周期性。即使努力靠意志来控制，注意力也只能维持20分钟左右。又比如说，当人们的一种随机行为受到正强化（某种奖励），那么人们重复该行为的几率就会变大；反之，若行为受到负强化（某种惩罚），人们就不会有意的重复该行为！
总之，良好的用户体验是可以经由设计达到的。那么问题来了，什么是用户体验设计，具有良好用户体验的产品应该是什么样的？
用户体验设计
简单的说，用户体验设计首先是解决用户的一个实际问题（有用、有价值），其次是让这个问题变得容易解决（易用/可用性），最后是让用户在整个使用过程感受到便捷，安全，尊重，友好，惊喜等一系列美好的感觉（情感设计）。换言之，用户体验设计不仅关注产品或服务的功能特性，它还要考虑用户使用产品或服务时的外部情境、用户的认知以及心理感受。
从用户使用产品的角度而言，具有良好用户体验的产品应该具有那些特性？
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从用户使用产品时的感受的角度而言，具有良好用户体验的产品应该具有的特性
产品的有用性是用户体验设计中最底层的要求。同时也是实现良好用户体验的必要非充分条件。具有良好用户体验的产品必然是有用、有价值的，但是有价值的产品不一定具有良好地用户体验。
例如，我实在是想吐槽51job（前程无忧），作为一个综合招聘网站，其首页各种眼花缭乱的界面元素真是闪瞎我的眼，再加上丑爆了的界面排版、混乱的信息架构、繁复的任务操作流程，这实在算是一个体验很糟糕的网站。然而，由于网站能帮助人们解决找工作这个问题，很多人还是不得不使用这个网站。同样的，12306网站的易用性、友好性等体验也并不良好，但是由于其领域的特殊性（铁道部嘛，你们懂得）决定了这个产品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。
易用性/可用性指的是用户是否很容易就能明白如何使用产品；产品的使用是否容易操作，过程是否轻松。它是用户体验中很重要的一部分。
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如上图不同品牌的洗发水包装，上侧和中间品牌的洗发水瓶均采用了开盖式设计，不同的是上侧品牌的洗发水瓶因为瓶口狭窄很难倒置放立而中间品牌的洗发水瓶则是可以倒置放立的。下侧品牌的洗发水瓶采用了按压式设计。完成一个“取出洗发水”的操作，用户在使用上侧产品时，涉及到的动作流包括：拿起瓶体，打开盖子，倾斜或者倒转瓶体，挤压瓶体等待洗发水流到接收器—比如手上。让我们想象这这样两种使用情境：情境1，瓶中洗发水量是满的时候，当你倒转瓶体或许无需挤压就能马上让洗发水倒在手上。情境2，当瓶中的洗发水量随着不断使用越来越少、越来越接近瓶底时，当你倒转瓶体时会发现流质的洗发水从瓶底流向瓶口需要花费越来越多的时间，你变得越来越不耐烦以至于你不得不用力挤压瓶身好让洗发水更快速地流出瓶体。情境1下用户使用产品时体验相对轻松，情境2下用户就会感到费力。情境变了，用户实现相同目标所需花费的努力也变了，用户使用产品的体验也就跟着变了。
那么如何保证用户在不同情境下使用产品时都感到轻松的呢？
其中一种解决方案：如果瓶子能倒着放，并且通过设计引导用户始终倒置瓶体，情境2下倒出洗发水是否就简单快捷得多了？看上图中间品牌的洗发水瓶的两种不同设计：左侧的洗发水瓶瓶口在上是正立放置的（现在市面的大多数能倒置的洗发水包装都是这样的：文字方向和瓶口方向一致，瓶口在上，文字方向也向上），右侧的洗发水瓶瓶口在下是倒立放置的而它的文字方向还是保持向上，文字方向和瓶口朝向相反。因为用户在放置洗发水瓶时会不自觉地根据文字的方向决定正立还是倒立（可能原因就是用户具有阅读文字的潜在意识），所以通过右侧的这种设计就能引导用户倒着放置洗发水瓶。另一种解决方案：如上图下侧品牌的洗发水所示，何不采用按压式设计呢？用户只要通过按压动作就能“取出洗发水”，省却了抓握瓶身、开瓶盖等动作，用户实现同样的目标（取出洗发水）更快捷，感觉更轻松。
友好性，体现在允许用户犯错，即使犯错了也不能埋怨用户，而且必须给用户重新尝试的机会，让用户处于放松的心态。出错反馈要亲和，避免责备用户或鲁莽的打断，要礼貌的指出错误所在并提供有用的补救建议。
情感设计体现在各种交互细节、视觉细节上。诸如一个平滑有趣的转场动效，一个简洁有力具有创意的文案，一个具有视觉冲击力的界面等等，设计师在设计的时候需要考虑的太多太多，光靠一个人是不可能完成的。那么问题来了，我们常常在招聘网站上看到某某公司招聘用户体验设计师（UED），这个岗位具体是干什么的？它和交互设计、视觉设计、信息架构、可用性研究等等职位的区别在哪里？
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