《行长驾到》 林外秀木 第一五八章服务考核

          《行长驾到》

             林外秀木

      第一五八章服务考核

 

大谷银行百府市支行出台了一套《规范化服务考核办法》，目的就是为了进一步调动全行员工服务工作的积极性、主动性和创造性，促进全行整体服务水平和服务质量的全面提高，进一步加强营业大厅服务管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，维护和提升大谷银行百府市支行服务和品牌形象。

考核办法对支行所有窗口单位服务营销工作进行考核。规范化服务考核遵循“公开、公正、公平”的原则，考核的主要内容为，营业厅内外部环境和设施、员工仪容仪表、大厅服务与岗位设置、自助设备、营业秩序、服务营销规范、培训、加分项目与扣分项目等，共计九大类，四十五条。

支行个人业务部对支行所有窗口单位服务营销情况按月考核，当月的考核在次月上旬之前完成。

窗口单位规范化服务季度考核得分为当季三个月考核得分的平均值，年度考核得分为四个季度考核得分的平均值。

根据规范化服务季度（年度）考核得分情况，考核分数在80分以上（含80分）的营业单位为服务达标窗口，考核分数在80分以下的为服务不达标窗口。

窗口单位规范化服务考核纳入支行对各经营单位的年度综合考评。

支行个人业务部是支行窗口单位规范化服务考评的具体组织与实施部门。主要工作包括负责制定窗口单位的服务环境标准；负责制定规范服务礼仪与标准；负责对支行各窗口单位规范服务进行督导与检查；负责对支行所有窗口单位规范服务考评。

服务环境和服务行为的规范须配合长期有效的监督检查机制，支行建立长效的规范服务检查组巡检机制，建立了以支行行长负责的窗口单位服务营销自查机制。

规范化服务监督检查采用窗口单位自查、支行巡查的形式，采取行内监督与行外监督相结合的方式。

窗口单位自查，内部建立服务监督小组，网点负责人任组长，每周自查一次，形成层级负责、互相监督，对网点规范化服务营销进行监督、检查与纠正，对网点所有业务的服务管理工作进行监督、指正与考评。

支行巡查，支行规范服务检查组每月至少一次对各网点规范服务营销工作进行巡回检查，对网点的工作进行监督、考评，对不规范行为给予当场提示、指正、警告与处罚。

行外督查，外聘服务监督员，也就是神秘客户，对各窗口单位规范服务营销工作进行明查暗访，实行行外监督，记录不规范服务行为，为支行月度考评与惩罚提供依据。

客户反馈，通过查阅客户意见登记薄、接听客户投诉、开展客户问卷调查、随机回访客户、调看监控录像等方式对窗口单位规范化服务进行侧面了解，汇总各方面意见，作为窗口单位规范化服务考评的重要依据。

激励与惩罚措施并重，为激励先进，根据考评得分对窗口单位规范化服务考评中成绩突出的网点和个人进行表彰奖励，具体内容如下为，设立“文明优质服务窗口”荣誉称号，每年评选一次，有效期为1年。颁发“文明优质服务窗口”铭牌，并一次性给予现金奖励。

设立“优秀大堂主管”、“优秀大堂经理”和“优秀引导员”称号，每年评选一次，有效期1年。从大堂主管、大堂经理和引导员三个岗位中分别选取各自岗位年度考核得分全支行排名前10%的员工，评选为“优秀大堂主管”、“优秀大堂经理”和“优秀引导员”，颁发荣誉证书与胸牌，并一次性给予现金奖励。。

设立“十佳柜面服务明星”，每年评选一次，有效期1年。按照“2：5：3”的比例分别对对公业务柜员、零售高柜业务柜员以及低柜理财专员进行评选，颁发“十佳柜面服务明星”荣誉证书与胸牌，并一次性给予现金奖励。

对支行规范服务不达标的网点和个人采取惩罚措施。

对网点的惩罚措施，对季度考核不达标的网点进行全行通报批评。季度考核不达标，且位列最后三名的网点，分别扣罚网点负责人和副主任部分绩效奖金。对季度考核不达标的网点，扣罚网点大堂主管、大堂经理部分绩效奖金。

对员工的惩罚措施，一是开具警告单在考核与检查中，采取支行巡查或行外督查的方式进行。支行巡查采用现场及非现场的方式，每月至少一次对各网点进行规范服务营销检查，若发现服务不规范的员工将现场开具警告单。

行外督查中发现员工违反相应规范服务要求的，支行将根据相关记录情况及时进行核实，对核查属实的员工将开具警告单。警告单由当事人或主管人员签字确认，每次每项罚款50元。

对员工的惩罚措施，二是离岗培训。

网点员工发生以下情况之一的，支行将暂时将其调离岗位，到支行个人业务部进行学习和反省：当月连续收到三次警告单的；被客户投诉，且造成较坏影响的；与客户发生争吵的。

网点员工发生以下情况之一的，支行将根据情节轻重，对其进行行政处分：重新上岗后再次出现上述离岗培训情况的；被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的。

支行每季度对各营业机构进行一次综合服务考核。服务考核与各专业考核及相应条线业务主管直接挂钩。

与各专业考核挂钩。凡在分行现场或录像检查、专职监督员检查、兼职监督员检查中被扣分，所扣分数在各专业考核总分中直接扣减。即储蓄员工扣分分值，直接在储蓄专业考核分数中予以扣减；会计出纳员工扣分分值，直接在会计专业考核分数中予以扣减；市场专业员工扣分分值，直接在市场专业考核分数中予以扣减。

与各专业业务主管直接挂钩。每季度所在专业员工被扣一人次，对专业主管扣月考评1分，被扣两人次，对专业主管扣月考评2分，被扣三人次（含）以上或同样问题出现两次（含）以上的，对专业主管扣月考评5分。

支行检查考核100分，专职监督员100分，兼职监督员100分，共计300分。每季度考核按总分300分÷3计算网点总平均分。检查考核评分标准统一，专职监督员及兼职监督员评分标准与支行一致。

有规范、有考核，自然就会有投诉、有受理、有反馈、有结果，才会有改进的机会和空间。

陆祎看着手中《关于客户王龙投诉事件的反馈》，感到新形势下，新情况层出不穷，服务无止境啊！要是多几个王龙这样的客户，不知道得忙成什么样。

本月3日，红旗分理处接到省行信用卡中心的投诉通知单，关于白金信用卡客户王龙投诉红旗分理处保安不让其在红旗分理处门口停车事宜，支行个人业务部高度重视，组织监管员赶赴红旗分理处，通过调阅录像、询问当事人等方式了解情况，并对客户进行沟通、安抚、解释工作。

事发很偶然，本月2日，一客户开车驶入红旗分理处门前小广场，并将车一头扎入门前贵宾停车位，下车随即向旁边的马路走去，并未进入红旗分理处营业大厅。

看见这种状况，保安李曼叫住这个客户，说：“先生，您是到我行办业务吗？如果不是，您能把车停到绿地门口吗？”绿地是红旗分理处旁边的KTV店。

“不办业务就不能停车吗？”客户问。

“这是我们为大谷信用卡贵宾客户预留的车位，您要是不办业务请把车停到旁边车位上，行吗？”保安李曼继续解释。

王龙突然激动起来，从钱包中掏出一张大谷银行的白金信用卡，大声吼道：“我倒要问问你们经理，有这张卡能不能停车？”不容李曼解释直接冲进红旗分理处营业大厅。

进门后，找到大堂经理工作台，王龙气冲冲地把自己的卡摔到桌子上，指着卡大声说道：“有这卡能不能在你们门口停车？”

大堂经理一头雾水，见客户如此激动，便立即做出解释工作，说道：“先生，您先别激动，您这卡是可以在我行门口停车的，但是有可能保安只认得大谷信用卡贵宾卡，所以可能有点误会，您先别急，我去问问什么情况。”随后，二人便重新回到门口停车场。

大堂经理与李曼沟通后，了解事情经过，由于王龙不经常到红旗分理处办理业务，保安并不认得他，而且客户也未出示自己的白金信用卡，所以出现了小的摩擦。大堂经理向王龙解释，“先生，真是不好意思，您看，这是个误会，您就把车停在这里吧。”

“你这么说就完了？你就这么跟我解释啊？”

“不好意思，先生，我们保安可能不认得您，下次您再来我行的时候，不必出示卡，我们也会为您提供贵宾停车位，这次给您造成了不必要的麻烦！”

“还说不办业务就不能停车？我为什么去你们行办业务啊，我脑子有病才去你们行办业务，我到你们行办业务不怕累死你啊？我就拿1块钱，给我存100遍，再取100遍！”王龙蛮横地指着大堂经理说。

“不好意思，先生，您看您现在需要我们怎么做”

“我不知道，我就是不满意！”王龙瞪着眼睛大声吼道。

“先生，您消消气，我们……”未等大堂经理说完，王龙着急去马路对面办事，便走掉，将车停在红旗分理处门口整整一个下午。

第二天，也就是3日，百府市支行接到省行银行卡中心的投诉通知单，按照要求，立即让当天的大堂经理给客户王龙打电话道歉并做解释工作，无论如何解释道歉，王龙仍然不依不饶，口气十分轻蔑，说道：“你昨天寻思什么了？今天跟我说这些？我告诉你，我也是服务行业的，我知道被投诉是什么滋味，我就是不满意！我在开车，没空听你解释！”便挂断电话，表示还会继续投诉。

支行领导从上到下，都高度重视，六合市行银行卡部和个人业务部也过问了这件事情。市行要求一定要把这件事情处理妥当，达到客户满意。

红旗分理处主任致电王龙，表示要登门道歉，王龙没有接受，“不需要！我就是不满意！”“您有什么要求，可以到红旗分理处来，我是这个网点的主任刘丽，我来接待您。”

3日下午，王龙来到红旗分理处，刘丽与王龙谈了将近三个小时，非常真诚地跟客户致歉。谈话过程很愉快，王龙也觉得受到了尊重，非常满意，对大谷银行红旗分理处的业务水平和服务品质做出了很高的评价，并表示会介绍客户来红旗分理处办理业务。

到此，本次投诉事件处理圆满结束。

百府市支行针对“王龙现象”，对当前的服务环境、服务手段、应急预案进行了新一轮的讨论。陆祎建议，可以考虑设置一个“委屈奖”，重奖！