🎯领域：️️#1.10学习/原则/少而精 #1.10学习/误区/信息过载 #1.10学习/层次
🎨标签：#服务 #培训
✍说明：本文系《知道做到》第5章的读书笔记及个人思考
📌第5章 应用“少而精”哲学
5.1如何开展培训？
了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全融入人们的思考和行为方式当中。
我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或是提供培训。
大家每年还会接受一次为期两天的‘超一流服务’培训，每次培训时讲授的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式讲授。当然，我们还会提到一些新理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容中。作为培训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。
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①内容上：少而精，与时俱进
▪ 集中讲授少数几样东西，每次的讲授方式有变化，但讲授的理念相同，在不改变原有方向的前提下，会整合少量新理念。
②时间上：二八法则
▪ 80%的时间用于培训后的跟进，20%的时间用于设计和组织培训。
③方式上：间隔性重复
▪ 年复一年不断通过间隔性重复强化这些理念，让它们融入到员工的思考和行为方式当中。
▪ 将信息转变为态度，将态度转变为行动，将行动转变为业绩。
5.2对知识的态度
我们会找出自己所能找到的最好的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将其应用到自己的工作中。
▪ ✅找出你能找到的最好的学习材料，提取有用的信息，进行间隔性重复，直到能应用。 #1.10学习/原则/致用
▪ ❌不断寻找、浏览、筛选、比较大量学习资料，却不应用
5.3学习目标的不同层次？
一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节，他们就会把实现这一目标当成一件理所当然的事。这样他们就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。
她说自从想到每次电话都是一个机会之后，她就变得越来越有想象力了。所以一听到对方在大吼，她第一个想到的就是自己的前
▪ 意识层面：知道 → 理解 → 掌握(准确)
▪ 潜意识层：熟悉(连贯) → 自动(习惯化) → 创造(想象力)
关联：布鲁姆教育目标分类系统 #1.10学习/层次
▪ 认知领域的6个等级：记忆-理解-应用-分析-创造-评价
▪ 态度领域的5个等级：接受-反应-评价/肯定-组织-内化
▪ 技能领域的6个等级：知觉-模仿-操作-准确-连贯-习惯化/自动
5.4为客户提供什么水平的服务？
我们并不只是想满足客户需要，而是要彻底征服他们。当你向客户提供超一流服务时，客户就会兴奋不已，甚至会四处传播你的服务，他们会自动成为你的推销员。
✍不只是满足客户需要，而是彻底征服他们，令他们兴奋不已以致于替你四处传播的超一流服务。 #2.15服务/标准
5.5如何服务客户？
▪ 想办法更好地了解客户
▪ 预测客户的需要
▪ 努力成为客户的朋友（先建立交易型关系，再建立变革型关系）
▪ 将每一次与客户的接触视为提供服务的机会，哪怕是投诉 ✍提供服务就是在建立交易型关系，“深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳力问题，到柴米油盐问题......”
▪ 只要电话一响，微信提示一亮，就让自己冷静下来，告诉自己这是一次提供服务的机会✍这也是通过绿灯思维的体现，通过对事件A的重新定义） #2.15服务/方法
小结
#1.10学习/误区/信息过载 #1.10学习/原则/少而精
1.对于那些只接触过一次的信息，我们通常只能记住其中一小部分。
2.我们应该少而精而非多而浅地去学习。
3.要想掌握某件事，我们必须首先选择一些关键点，隔段时间就重复一下，让自己完全沉浸其中，并不断提高自己的知识和技能。关键在于间隔性重复。
4.一旦真正透彻地掌握了自己的工作，人们就会变得更有创造力，甚至能够创造奇迹。
爱江山
石原里美
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