情绪管理之认识情绪
一、情绪的概念
★ 情绪是一种不同于认知或意志的，精神上的情感或感情
二、情绪的基本知识
1、常见的六种情绪：快乐、悲哀、惊讶、愤怒、害怕、厌恶
2、情绪的分类：正面情绪、负面情绪
3、情绪的特征
主观体验、生理激起、外显表情
1）通过语言直接提问
2）通过脸部表情、姿势等非语言形式表现出来
3）通过沟通过程中的附属语言，提供情绪的复加信息
4、情绪的三种状态：心境、激情、应激 （平稳度与时间递减，应激状态最消耗能量）
三、情绪管理的重要性
1、个人方面
★ 如情绪管控不到位，个人会感到恐惧、焦虑、狂傲和忧虑等负面心理，行为上通常会做出挫折行为、偏差行为，严重的话会直接导致破坏行为的产生
生理：疲惫、心血管疾病、肠胃病
心理：恐惧、焦虑、狂傲、忧虑
行为：挫折行为、偏差行为、破坏行为
2、组织方面
1）在个人管理方面，IQ与EQ失衡
2）在决策行为方面，不当的情绪会影响决策品质
3）在领导行为方面，管理者情绪化会导致领导失当
4）在激励行为方面，激励者受情绪影响不易沟通激励
5）在管理方式方面，管理者与员工因情绪问题而影响管理行为
3、人际关系方面：正面情绪促使人际关系和谐，负面情绪互增压力、冲突
4、社会关系方面
1）社会形象方面：员工大闹情绪很容易造成社会不良形象
2）社会评价：员工情绪冲动、失控，引起顾客不
没有情绪的企业，是平庸的企业
拒绝情绪的企业，是悲哀的企业
扼杀情绪的企业，是残酷的企业
不会管理情绪的企业，是失败的企业
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