大部分人都打过客服电话吧？感觉如何？
是觉得客服小姐姐声音甜美态度温柔呢；还是觉得客服推三阻四，不解决问题呢；或者是觉得客服就是个完全没有技术含量，谁都能做的工作呢？
都不是！
图片来自网络
大学毕业时校园招聘进了银行，不想职业生涯却以客服为开端。中间做过其他岗位，现在又成了客服。入职五年，有三年都是在跟客户“电话聊天”，接听和拨打过成千上万个电话，简直就是“听人无数”啊！
首先，来给客服分一下类。
客服分类很多。基本上分两类，一类叫呼入客服，俗称“接电话的”；另一类叫呼出客服，俗称“打电话的”。
接下来，就是根据业务分类。不同业务都会有专门的业务组，专职分管，相互独立。
其次，再来给致电的客户分类。
1.“讨说法”型
杀伤力：1颗星。
这类客户的口头禅：“我不在乎这么点钱，我就是想把这个事儿弄明白！”
所以信用卡上产生了一分钱的利息，也会有人打电话来花十几分钟查明细，问原因。
好吧！电话费不要钱的，时间也没钱重要。
2.天真烂漫型
杀伤力：1颗星。
“请您听到提示音后输入密码。”
“我不输！我输了就被你看到了，不安全！”
我们的系统还没那么神奇啊亲！
3.“惹不起”型
杀伤力：2颗星。
这类客户通常居高临下，颐指气使。
①限时
“给你5秒钟时间，你给我查！”
大哥，行行好吧！5秒，小的做不到啊！
②下令
“三点要求：一、让他们领导亲自打电话给我道歉；二、这周四必须给我答复；三、周五下午，必须把卡给我送到，必须亲自送到我！手！上！你记下来了吗？”
“好的女士，您的要求我记下来了。”
“你再给我说一遍！我什么要求？”
“好的女士，您要求……”
③质问
“你给我说说，为什么我还没收到卡？”
“帮您查询过了，已经在邮寄途中，还需要时间，请您耐心等待。”
“那你给我说，就市区这么点儿地方，从X区到X区，有多难？得多长时间？你说，你说啊！”
大爷，我也不是您那个城市的，您说话还带口音，地名我也不熟啊！再说，寄出去的东西得找邮局啊！
4.耐性极佳型
杀伤力：3颗星。
这是一类非常可怕的客户。
客服的考核指标中，最重要的一项就是通话量。8小时内，接电量越多，绩效越多。
最长接过一通2小时的电话，当时我心都碎了。
通常真正的“疑难杂症”是不需要超长的通话时间的，凡是超过半小时的通话，都是有一些很奇葩的原因。
如果恰逢下班前几分钟、尿急或是身体不适时接到一个这样的电话――欲哭无泪。
5.出口成脏型
杀伤力：4颗星。
没被问候过祖宗十八代的客服，职业生涯一定是不完整的。
“我这个月信用卡要还多少钱？”
“您已错过本月还款期，已经开始产生利息，建议您按××元还款，还款后利息不会再增加。”
“你特么傻x吗？我问你我要还多少钱！”
“按照正常还款日，您本月最优还款额应为××元。”
“你特么傻x吗？听不懂人话吗？我问你我得还多少钱！”
“您本月最低还款额应为××元。”
“你特么傻x吗？能不能听懂人话？还想让我再骂你一遍是吗？”
“您现在卡内一共有欠款××元。”
“你就是个傻x！（…更多脏话已屏蔽）”
信用卡的基本规则，在还款日应还清最优还款额，这样不会产生任何息费；若按最低还款额还款，不会影响征信，但会针对应还未还部分收取利息。
恕我愚钝。我已经把所有可能的情况都报过了，也按话术解释了，还是没能让她满意。
那年我24岁，那位客户还比我小。我至今也没想通，她到底经历了什么，小小年纪就有如此大的戾气。
6.善解人意型
杀伤力：5颗星！
这类客户出现的概率极低。
我做呼入客服一年多，每天接入电话不低于80，最高记录一天接156个。但是我只遇到过2个好人。
扁桃体化脓的我带病上岗，声音嘶哑。有两个客户，在咨询完业务后跟我说：你生病了就多喝水。你身体不舒服，注意休息。
差点泪奔！接了那么多电话，好几次带病上岗，什么人没见过，但只有那天，被陌生人关心过。
其实我们的要求很低，不被骂就行。毕竟绝大多数人都觉得，“你们就是干这行的，你们就该这样！”
这件事过去很久了，每次想起来，我都觉得非常温暖和感动，也会在心里默默为他们两人祈祷：好人一生平安。
然后，再来给接电的客户分类。
我现在是呼出客服，给客户打电话宣传一下新业务。纯宣传，不办理业务，相当于免费科普。
1.警惕型
“你是谁？你怎么有我电话？你是不是骗子？你单位在哪里？”
2.冷漠型
“您好，这里是……”
“好了好了，我不需要你们的业务！”
无情挂断。
3.礼貌敷衍型
“我现在在外地/出差/国外/开会……”
“我需要的时候会找你的。”
最后，再来解密一下客服小姐姐们。
1.为什么客服多数是女性？
其实也是有客服小哥哥的，但毕竟是少数。我们也遇到男同事被嫌弃，遭客户质问“为什么不是女的”。心疼他一秒钟！
女性声音温柔，相对来说更有耐心，有利于安抚客户。
2.为什么大部分客服的声音都很好听？
①天生嗓音条件好。
②后天培养、练习。
3.客服被刁难后怎么疏解？
客户虐我千百遍，我待客户如初恋！
客服生涯中遇到比较麻烦的情况是常事，如果每一件事都走心，迟早会“毒发身亡”。
其实每个人都有自己排解消极情绪的办法，时间久了，大家都练就了“你说你的，我干我的”这样一副神功，不会因为个别极端案例引发巨大的情绪波动。
这些年，我做客服的收获。
1.耳朵好
电话接通的那一瞬间，对方“喂”一声，我们就能基本分辨出TA的情绪。
愉快？烦躁？愤怒？平稳？
心里大概有个判断，后面的对话就知道该采取什么措施了。
这个并不夸张，熟能生巧。情绪是可以靠声音传递和被感知的。大家自己也可以回忆一下，跟开心的人打电话，是不是能感觉到TA在笑？
2.心脏好
这个嘛，百炼成钢。被那么多人骂过之后，脸皮会越来越厚。
刚开始都是玻璃心，受一点委屈都会放大无数倍，好像自己是跌落凡间的折翼天使。
后来就习惯了，被刁难的时候心里稍微不爽一下，过几分钟就烟消云散了。
再后来，“我的内心毫无波动”，电话挂了之后就跟什么事儿都没发生过一样。
即便是客户暴跳如雷，怒不可遏地说“我要投诉你！”我们也可以很淡定：“好的，您要反映什么问题，我帮您登记。”
3.声音好
这个上文提过。我长这么大，从做客服之后才有人说我声音好听。
4.体力好
7×24小时全天候在线，排到什么时候就什么时候去上班，各种作息时间统统hold住！毕竟有客户需要或是喜欢深夜致电。
5.心态好
这个心态，不仅是对自己，也是对别人。
银行是跟钱和人打交道的地方，很容易见识到人生百态。这几年的工作经历，改变了我许多。
我现在比过去包容心强了很多。很多时候都会先去想，别人是不是有什么难处。换位思考的习惯也让我变得更加平和，更加会体谅身边的人。
在接触服务业工作者时，尤其能感同身受，从不给他们找茬，礼貌待人。连我的家人也是如此，因为他们通过我，能更加了解和体谅服务行业的辛酸。
人心都是肉长的，谁都有不开心、不顺利的时候，最理想的状态就是大家互相理解，互相包容。
客服作为基层员工，权限和能力非常有限，说白了就是个传声筒，把客户诉求传达给更高级别或是专业部门，把业务制度反馈给客户。
客服也是人，也有七情六欲和头疼脑热。你打了我的左脸，我还要笑眯眯地主动把右脸伸过去让你接着打，我脑子坏掉了？
但是不带着情绪工作，是一个客服应具备的基本职业道德和素养，不能把个人情感掺杂到工作中。
业务能力更是根本，一个业务不精的客服，不能有效解决客户问题，别说客户不满意了，领导也会请TA去喝茶的。
如果因为客服的个人原因，给客户造成了经济上的损失或是心灵上的伤害，组织是会严肃处理的！
不论是客服，还是客户，不论是工作上，还是生活中，我们每个人都可能会遇到各种各样的问题。人人平等，大家都有任性的权利，但也请体谅彼此的不易。
当你觉得自己没有享受到应得的服务时，你可以通过正规途径反映，请不要对服务人员进行人身攻击。
当你成为一名服务人员时，请一定注意自己的服务态度和服务礼仪，不要用生硬、冷漠、傲慢、不耐烦的态度对待客户。
再说一句老掉牙的话，只要人人都献出一点爱，世界将会变成一片美好的人间。多反思，少挑剔；多感恩，少抱怨，相信人与人之间会更和谐！
本文内容都是亲身经历，如有雷同，纯属缘分！
网友评论