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如何提升客户满意度

如何提升客户满意度

作者: 馨余 | 来源:发表于2019-05-26 21:32 被阅读27次

    在产品同质化严重的情况下,客户的满意度会显得格外重要,满意的客户服务,不仅能够给企业带来长期的合作,同时对品牌起到一定的传播作用。

    不管是客服人员,还是销售人员,在面对客户的问题时,我们如何能够做到专业的同时,又能够提供优质的服务,可通过以下4点来做到。

    1、提升专业度

    专业度需要我们对自身产品有足够的了解,同时能够对公司产品和服务非常了解,只有对产品了解的情况下,在面对客户的问题时,可以做到灵活应变。在这里可以运用FAB法则,F代表的是产品特性,A代表产品的优点,B代表产品的价值。

    2、运用提问方式

    根据产品的不同特点,判断客户的期望,挖掘客户深层次需求,在这里可采用开放式提问、封闭式提问、试探式提问和确认式提问的方法来满足客户需求。

    开放式提问,可以给客户自由回答的空间,通过开放式提问,从中获取大容量信息。

    封闭式提问,明确让客户回答:“是或不是”,“有或没有”,以此获得明确的客户信息,有效引导客户思路,从而控制话题。

    试探式提问,通过试探性的提问,发现客户需求,从中找到解决方案,可以继续询问,直至获得信息。

    确认式提问,不仅可以准确无误的理解客户需求,而且可以给客户补充需求的机会。以上四种提问方式,可根据实际情况,结合实际,灵活运用。

    3、勤于运用换位思考

    面对客户能够以积极的方式,回应对方的需求,从而获得客户满意度,要经常使用:“您的心情我非常理解”与客户沟通。

    4、准确识别客户类型

    不同的客户具有不同的个性特点,只有掌握了客户的不同类型特点,便于我们采取不同的策略满足客户需求,以下介绍四种客户类型的应对方法:

    苛求型客户特点:比较急躁,注重结果,当结果并未按照自己的思路发展时,容易出现争辩,这就需要我们做到仔细倾听,回答要直接,注意语气要柔和。

    友善型客户特点:善于交际,喜欢脱离主题,与此类客户需要我们保持热情和友善的态度,讲话的节奏要活泼,同时要注意控制沟通主题,学会适时打断。

    理性性客户特点:耐心有条理,他们要求服务过程稳定,有怀旧心理,当他们的需求得到满足之后,容易成为忠诚客户。对待他们要做到条理清晰,服务和承诺要做到保持一致,给他们提供稳定优质的服务,他们也会成为你忠诚的客户。

    谨慎性客户特点:他们是完美主义者,注重质量,强调服从,非常善于分析,对你提供的信息有一定的警觉性,与他们沟通,需要控制好音量,绝对诚实的态度,谨慎的传达信息。

    提升客户满意度,不仅仅做到对产品专业度的解读,同时需要在沟通中,面对不同的客户类型,采取不同的应对策略,在提供优质服务的同时,做到让客户满意。

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