小编回来了！有一阵没有更新文章了，主要的原因是小编过去这两周都在两岸三地四处奔波，忙着帮一些客户的销售人员做认证项目。上周更是一周内协助一家高端汽车品牌公司针对其近20位销售人员进行优秀销售顾问的认证。通过认证的人除了可以获得公司实质奖励（包含加薪或是升迁等）以外，更重要的是他们已经从所谓的一般销售人员被认证成为优秀销售顾问。通常这一认证项目的通过率大约在60%-70%之间，总得来说要通过其实难度并不是很大。但是，小编发现很多时候还是有些销售人员无法度过这次考验，而以此衍生到更广阔的销售人员群体，在面对类似的认证环节时，无论他们是来自于汽车行业、医药行业，或是酒店服务行业等，无法通过的理由也存在一定的共通性。今天小编就来跟大家分享通常这些销售人员无法通过认证的三大原因，这三大原因也是很多销售人员在销售过程中常犯的错误，从而导致客户感受不到被重视，提出需求无法被满足，最终造成销售成交机会的流失。
1. 不深刻了解客户的需求
首先，小编的经验发现销售人员最常犯的一个错误是不深刻了解客户的需求。比方说，当客户进入汽车展示中心时，做的不好的销售人员会马上询问客户：“请问您今天来是想看哪一台车？”这样的销售人员犯的错误就是主观臆测客户进店就等同于马上要买车了，甚至已经决定好买哪一辆车。但是，有很多客户，尤其是买高档车的客户，当他们进店时通常还没决定好要买哪一台车，有可能只是被车辆的品牌、广告吸引或是通过朋友介绍想到店来了解一下，进而实体感受一下车辆。所以，身为好的销售人员，当客户进店的时候你必须抛弃自身的成见与假设，尽可能多问一些关乎客户本身的问题。比方说，“您今天开的什么车来？您平常用车的习惯如何？您结婚了嘛？您有孩子了嘛？家里成员会共用您的车嘛？您目前有几台车？您这次买车是计划添购还是置换？”等一系列问题。这样一来，你才能够更好了解客户符合实际的真实需求并介绍一款最适合客户使用的车。失败的销售顾问往往在客户提出“你们家的跑车好像很有名”以后就疯狂地推荐跑车的几款选择，但有很可能这位客户因为要兼顾太太和孩子的居家出行需求，下一部车完全无法购置纯粹跑车，反而更加适合具有跑车性能但是空间大的轿跑车型等。因此，优秀的销售顾问一定要学会问问题，甚至是问题背后的问题(Question Behind Question)来深刻挖掘客户的需求。
图片发自双城纪
2. 无法坚定地与客户确认下一步的行动计划
此外，小编经常发现很多销售人员的通病是无法坚定地与客户确认接下来的会面时间及行动等。通常来说，很少有客户会在与销售人员第一次的接触交流后立马确认并下单购买产品或服务，而针对单价高的商品，更是需要销售人员多次的跟进才有可能最终成交。以高端汽车销售为例，当客户第一次来到展示中心参观完实体车辆之后，销售人员必须在接下来的几天内进行电话跟进，并且邀约客户再次来店试乘试驾。但是，小编发现很多表现不佳的销售人员在进行电话跟进时，总是带入了太多模棱两可的信息，无法在宝贵的短短一两分钟时间内与客户确定下一次碰面的时间。举个例子，当销售人员打电话给客户时，有些客户会说：“我这周末没空，下周末试乘试驾比较方便。”做的不好的销售人员会回应道：“好的，那我下周再打电话给您，跟您确认时间。”而相反，表现出色的销售人员则会回应说：“那没关系，我这边先跟您约下周六下午2点试驾可以嘛？我会帮您把试驾车先准备好，同时麻烦您把您的驾照也一起带来，另外，我会在下周三下午5点跟您再进行一次最终确认。”从这两段截然不同的对话来看，我们可以轻易地发现好的销售顾问能够妥善利用简短的通话时间，把他们与客户的下一步行动计划坚定地确认清楚，以确保双方有再一次的见面机会，进而通过这样的机会，更加确认了解客户的需求并把握住销售的机会。
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3. 缺乏同理心最后，小编常常发现销售人员犯的另一大错误是缺乏同理心，无法站在客户的角度思考问题。这样的情况更常出现在销售人员把产品或是服务成功推销给客户之后。举例来说，当客户买完一台车后发现其在使用上存在问题，往往第一时间就会找到当时完成这辆车销售流程的销售人员进行投诉。当面对客户气急败坏前来投诉问题时，表现不好的销售人员会回应客户道：“这台车确实有问题，我们将其送到保养修理车间，让技师帮您看一看吧。”虽然看似是奔着解决问题的角度去发力，但这样的对话完全没有顾及到客户当下的心情感受。相反，出色的销售人员通常会采取如下的方式回应：“真的不好意思，这个问题很严重，用车的安全问题是我们最为关注的。要不您先请坐，我请保养修理车间的技师师傅过来先一起了解一下目前的情况并帮您的车辆做一下检查。”与此同时，他们也会主动探寻客户是否当下急需用车，如果需要也会立刻帮客户安排代步车辆。有时候，当遇到一些勃然大怒的客户提出赔偿的要求时，优秀的销售顾问也不会马上予以拒绝，相反他们会先安抚客户的情绪，并且答应会帮助他们向主管进行尽力争取，甚至有时候站在感同身受的角度立刻寻求主管的协助，一起尽快解决客户的诉求。这样的回应及作法都可以让客户充分感受到这些销售人员真诚恳切的同理心。
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写在最后
如同小编在文章开头所提到的，销售人员很多时候为了快速成单达成绩效，往往会忽视了客户真实的需求，进而无法提供最适合客户的产品与服务。有些人甚至有时候为了达成短期的销售目标，不惜一切代价把某些产品胡乱推给完全不需要的客户。虽然在短期看来，其某种程度上达成了销售结果，但从长远来看这样的行为不仅仅损害了自己及公司的信誉，也丧失了客户当时给予其的信任。因此，小编建议身为成功的销售人员必须时时告诫自己，我是否能深刻了解了客户的需求，我是否能与客户达成一致的下一步行动计划，以及我是否能站在客户的角度思考需求及问题。这样一来，你不仅仅只是单纯推销产品或服务的销售人员，而更应该自豪地称自己为可以洞悉客户并进行概念化销售的金牌销售顾问。
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