兔子不吃窝边草，我们的文明程度跟所面对的人有关，比如熟悉的同事或陌生的快递员。面对陌生人，我们的不文明行为会直线上升。
当你是身处一线的员工，哟不对，当你是坚持“顾客是上帝”的公司里的身处一线的员工，你品品，你遭受不文明行为的肯定不会少。
当你面对不文明行为时，包括直接面对或做为旁观者，你的交感神经被激活，开启“战或逃”模式，你的认知处理能力会快速从关注的事情上漂移开去，失去理智的不再就事论事；如果还要遵守“保持微笑”的规章制度，其实就是做出并非出自真心的“假笑”，这时你的“情绪劳动”开始运作。
简言之，人在受到侮辱时自然会愤怒或恼火——而服务人员必须控制这些情绪，才能做好自己的工作。这两者共振的结果，会在灵与肉上消耗我们，与职业倦怠与流失率正相关。
企业通常的培训做法有背人性，让你保持超然的同理心的同时深度行动。举个例子，当你受到尖酸刻薄的指责时，你要把对方想像成一个刚刚失业的家庭顶梁柱，用你的同理心超然于当下，这样能展露出更真诚的微笑和行动。
这样不公平。阿莉西亚·格兰代研究发现，把培训的负担放在会遭到虐待的人们肩上不算是什么好主意。相反，最好给员工自主权——让他们选择如何应对顾客的恶劣对待，无论是选择在觉得假装微笑比较方便时假装微笑，还是对行为越界的人不客气。
当然，不要忘记报酬，先论如何，员工为“情绪劳动”得到了经济补偿，糟糕的感觉可能会减轻一些。
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